חטפתם הלם מחשבון הסלולר? כך תקדימו תרופה
"הלם החשבונית" הוא תופעה שתוקפת לקוחות רבים, בעיקר עסקים, הנדהמים לגלות בסוף החודש חיובים אסטרונומיים של עשרות אלפי שקלים. הורדת סרטון בן 2 דקות תמורת 150 שקל או צפייה בדף אינטרנט בעלות של 2,000 שקל הם רק חלק מהשיטות המתוחכמות של החברות. איך מונעים את המכה?
ההסכם עם ספק הסלולר הוא רק מסגרת לא מחייבת להיקף החשבון שמגיע כל חודש. המציאות מלמדת אותנו, שעסקים רבים מקבלים הלם מהחשבונית שהם מקבלים. מה עושים כדי להימנע מכך?
צרכנות סלולרית - כותרות אחרונות
- כחלון: "עד פברואר חשבון הסלולר יחתך בחצי"
- פלאפון מטרטרת לקוחות, אך המדינה לא קונסת
- קנסות היציאה בסלולר יבוטלו לגמרי
Bill-Shock ("הלם החשבונית") הוא מונח שהומצא והוגדר בארה"ב לאחר שהרגולטורים שם נאלצו להתערב ולעצור את התנהגות חברות הסלולר, שלא היססו לשלוח ללקוחותיהן חשבונות חודשיים של אלפי (ולפעמים עשרות אלפי) דולרים בחודש, בלי כל התראה ובניגוד לכל הסכם, או הגיון צרכני וציבורי. בעקבות תהליכי חקיקה שנעשו בארה"ב וגם ברוב מדינות העולם ובמיוחד במדינות השוק המשותף באירופה, תופעת "הלם החשבונית" נאסרה ונקבעו שיטות למנוע אותה (כולל חסימת המנוי, אם עבר תקרה מסוימת של הוצאות).
איך נולד הלם החשבונית?
התופעה הזו נולדה משילוב מאוד מחושב עם השיטות המתוחכמות ביותר שיש לחברות הסלולר, כדי שהמנויים יחרגו מהחבילה בתוכנית. שיטות אלו מגבירות את הכנסות החברות הסלולריות בצורה משמעותית ומכוונת, כתוצאה מהשימוש בשירותים הסלולריים הניתנים על ידן ללקוחותיהן. בין השיטות הללו ניתן לציין:
א. עלויות גלישה סלולרית בחו"ל. רוב הלקוחות אינם יודעים מה המשמעות של גלישה בחו"ל וסבורים, שאם הם לקחו חבילת גלישה של ספק הסלולר הם מכוסים דיים. ראינו לא אחת חשבונות של אלפי עד עשרות אלפי שקלים של גלישה בחו"ל לעובדים ומנהלים ששהו תקופה של ימים בודדים בלבד בחו"ל. בתחום הזה הביטוי "השמיים הם הגבול" מקבל משמעות מילולית. אין לחברת הסלולר כל מעצורים בהתפלפלויות ובשיטות של גביית סכומים אסטרונומיים על גלישה של כמה דקות באינטרנט, בעת שהמשתמש נמצא בחו"ל.
ב. שיחות סלולר מחו"ל. גם כאן קיימת אותה בעיה כמו בסוגיית הגלישה בחו"ל, אבל הנושא יותר מורכב. חבילות הדקות של חברות הסלולר לדיבור בחו"ל (לרבות SMS) הן לרוב "מלכודת עכברים", ומשתמשים רבים נלכדים בה כשהתראות על חריגה אינן מגיעות ללקוח בזמן אמת.
אנשים לא מודעים מתי הם משלמים וכמה על שיחות והודעות SMS, ואינם מודעים לעלות החיוג לתא קולי ולשימוש בשירותים מתקדמים (למשל VPN ארגוני) בחו"ל. לקוחות גם אינם יודעים שהם משלמים תעריף של דקה מלאה גם על שיחות שלא יצאו לפועל ולא התקיימו כלל (בין בגלל הרשת ובין בגלל קשיי קליטה וחיבור בינלאומי, תופעה מוכרת במיוחד בשיחות שיש בהן Call-Back) או על שיחות קצרות הנמשכות שניות בודדות.
ג. גלישה סלולרית בארץ. יש לקוחות הסבורים שאם אין להם חבילת גלישה סלולרית, הם לא ישלמו על גלישה. זו טעות - במיוחד עבור מי שמחזיק במכשירי הסלולר החכמים ובטאבלטים החדשים. מכשירים אלו מסונכרנים דרך רשת האינטרנט הסלולרית גם מבלי שבעל המכשיר מרגיש בכך.
יש לקוחות עם הסכמים ותיקים, שבהם יש הבחנה בין גלישה בתוך פורטל חברת הסלולר ובין גלישה מחוצה לו (באינטרנט הציבורי). אולם, בפורטלים הקיימים של חברות הסלולר הלקוח לא יכול לדעת אם הוא גולש בתוך הפורטל הסלולרי או מחוצה לו. זה לא מקרי, ומוביל לחיובים על חריגה מחבילות הגלישה בסכומים ניכרים.
בנוסף, יש הסכמים ישנים שנחתמו עבור גלישה של המשתמשים ב-WAP, כאשר הלקוח גולש בפועל ב-DATA, ואין לו מושג שהוא עבר מ-WAP ל-לגלישת DATA, ובכך יש חריגה מהחבילה. גלישה ב-WAP אינה גלישה ב-DATA, ובהסכמים עם חברות הסלולר יש ערבוב או התעלמות בין שני סוגי הגלישה, כאילו הם דומים או זהים, והם לא. למעשה, מחירי החריגה מחבילת גלישה הם בלתי הגיוניים.
רק להמחשה: צפייה מטלפון סלולרי בקליפ וידיאו קצר (ביוטיוב ודומיו), שאורכו שתי דקות, במשקל טיפוסי של 10mb, מחירה המינימלי הוא כ-150 שקל (ללא מע"מ). צפייה בכמה דפים של ynet שנמשכת לכל היותר 5 דקות יכולה לעלות בין 200 ל-500 שקל, למי שחרג מחבילת גלישה קיימת (החיוב בש"ח בגין החריגה מחושב לכל 1MB חריגה מהחבילה).
יתרה מכך. לקוחות שאין ברשותם חבילות קיימת, עלולים לשלם עבור כל 100mb של גלישה סכום צנוע של 100 אלף שקל (זו לא טעות דפוס. 100,000 שקל ל-100mb). דף הבית של אתר חברת הסלולר, אם במקרה המשתמש גלש לשם, שוקל כ-2mb. או בעברית פשוטה, רק צפייה בדף הבית הזה בלבד, עלולה לעלות 2,000 שקל. מחיר שלוש שניות של צפייה בדף אחד - 2000 שקל. מדהים? לא פלא שמקבלים "הלם חשבונית".
ד. שירותי מידע ותוכן סלולרי. אם הלקוח לא חסם את כל האפשרויות לשימוש בשירותי מידע ותוכן, הוא ישלם ביוקר על חוסר תשומת לב, או מענה מקרי על שאלון טריוויה באינטרנט. לעיתים "מדביקים" שירות עסקי לחשבון בלי שהלקוח ביקש זאת. לעיתים קרובות הגבייה היא בסכומים קטנים, לכאורה בלתי מורגשים בחשבונית החודשית, שמצטברים בחשבון שנתי למספרים מבהילים לעסק.
ה. חיוב עבור שירותי סלולר נסתרים. כאן המציאות עולה על כל דמיון. הלקוח משלם בלי להרגיש על שירותים מכל סוג, החל משירותי *43 (המסתרת מספר הטלפון), שהייתה בעבר שירות חינם וכיום עולה כסף, דרך שאילתות שונות, שירותי סינון שיחות לחו"ל או מחו"ל, גיבוי ספר הטלפונים, שיחות מרובות משתתפים, שיחות בהמתנה, שיחות וידיאו, תא קולי ויזואלי, רינגטונים, מנגינה אישית, שירותי ניווט, צפייה בסרטונים, צפייה בפרסומות שיש בהן מולטימדיה, וכלה בחיוג למספרים מקוצרים, מספרי 1-800 ו-1-700, כוכביות, חיוג חוזר ממשיבון, וכך הלאה.
איך ניתן למנוע את הלם החשבונית?
א. אין להשאיר "חורים" בחוזה עם חברת הסלולר, וחשוב להימנע. מ"מלכודות דבש" ומהבטחות סרק. מומלץ להגדיר את הסף העליון של התשלום לכל מנוי, על כל סוגי השירותים (שיחות, SMS, Data, שירותי ערך מוסף), ושכל חריגה ממנו תחייב הגבלת השירות או שליחת הודעת SMS התראה ללקוח, ומעל רף מסוים של חריגה (נניח 10% מעל לרף העליון) השירות יוגבל או ייחסם.
פשוט: הפסקת השירות מיידית עד ליצירת קשר עם המנוי לבירור אופי החריגה. חברות כרטיסי האשראי עושות זאת מזה שנים. לחילופין, אפשר לקבוע בהסכם "תקרה לתשלום" ברורה וחד משמעית, עבור כל חריגה של כל מכשיר ובכל שירות. חברות הסלולר אינן אוהבות (בלשון המעטה) סעיפים מגבילים כאלו, אבל זה מחויב המציאות. בלי זה, ספק הסלולר "יחגוג" על חשבון כיסו של הלקוח.
ב. שימוש בכלים קיימים. אם אין בחוזה הקיים סעיפים מגבילים, ניתן עדיין להשתמש בכלים מגבילים כדי לעצור חריגות. למשל: יש ספקי סלולר המאפשרים לכל לקוח לקבוע באתר האינטרנט של ספק הסלולר את המכסה העליונה של הוצאות שהוא מתיר לכל מספר טלפון שברשותו. כלים אחרים הם תוכנות שבודקות ומדווחות כל העת על צריכת המכשיר הסלולרי מול המכסה שנקבעה לו. יש כלים רבים שמאפשרים למנהלים לשלוט בהוצאות הסלולר של מכשירי הסלולר של העסק גם מרחוק. מומלץ להתייעץ עם מומחים לתחום כדי ליישם מערכת שליטה מרכזית בעסק, שמפקחת על הוצאות כל מכשירי הסלולר העסקיים בזמן אמת, ולא בדיעבד, כשמגיעה החשבונית המופרזת.
ג. אין לאשר יציאה לחו"ל (לכל אחד, מהמנכ"ל ומטה), עם מכשיר הסלולר של מקום העבודה, ללא בדיקה ואישור, שמכשיר זה עבר הכנה מתאימה ליציאה לחו"ל. מומלץ להתייעץ עם המומחים, מהם ההכנות הנדרשות לצורך יציאה לחו"ל, עבור כל סוג של מכשיר שיש בעסק. זה יכול לכלול החלפת SIM קיים ב-SIM של ארץ או ארצות היעד, התקנת SIM עם מספר כפול, מתן מודם מיוחד או נתב לגלישה סלולרית בחו"ל, או כל פתרון טכנולוגי או אחר שמתאים לעסק ולצרכי התקשורת שלו בחו"ל.
ד. לבדוק היטב את החשבוניות. החל מיום 31/12/09 ולאור תיקון בנספח ה' לרישיונות חברות הסלולר, כל חברות הסלולר חייבות לספק לכל הלקוחות כולל העסקיים והארגוניים הגדולים חשבוניות במבנה המאושר ע"י משרד התקשורת והתקנים הנוגעים בדבר (בדיוק כמו בחשבוניות למגזר הפרטי. ההנחיות מופיעות תחת הכותרת: "גילוי נאות בחשבון הטלפון"). לבדיקת חשבון סלולרי עפ"י תקן 5262 לעסקים. מומלץ להתייעץ עם מומחים כדי לבדוק חשבונות מסובכים או לא מובנים. אין לעבור לסדר היום על חשבוניות עם סכומים חריגים ומפתיעים.
טיפ חשוב לעסקים
מומלץ, שבכל מכשיר עסקי תותקן תוכנת מעקב אחרי צריכת המכשיר. יש בשוק אף שירותים חופשיים בתחום זה, למשל Onavo, שניתנים להתקנה בכל מכשיר חכם. כך, בעל המכשיר לא יוכל לטעון "לא ידעתי", אם ההנהלה תחליט לחייב אותו באופן אישי בהוצאות החריגות שנגרמו ע"י המכשיר שברשותו.
הכותב מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת מ-Telecom Experts - המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת והמחשוב
לפנייה לכתב/ת 
