אין קליטה? אפשר לתבוע את חברת הסלולר

• לקוחת אורנג', רוצה לשדרג למכשיר מקולקל?
• לא היתה קליטה במחצבה - פלאפון תפצה
• כמה זמן לוקח לבזק לתקן תקלות?
• מ' התקשורת: אין אשמים בתקלה הגדולה בסלקום
  

באיזורים מסויימים בארץ יש בעיות קליטה של חברות סלולר מסויימות. לפעמים מדובר בבעיית קליטה כוללת, ולפעמים מדובר בבעייה מקומית – למשל כשאין אפשרות לשוחח בנייד במטבח בלבד. במקרים אלו, הלקוחות שלא מצליחים לעשות שימוש ראוי במכשיר, יוצרים קשר עם החברה הסלולרית ומבקשים פתרון. אם החברה מצליחה לפתור עבורם את הבעיה, מה טוב, אך במקרים רבים הבעיה לא נפתרת. מה ניתן לעשות במקרה כזה? האם מותר ללקוח לבטל את ההסכם עם החברה? האם הוא יכול לדרוש פיצוי על עוגמת הנפש שנגרמה לו?

כדי להבין אם מותר לבטל את ההסכם עם החברה בשל בעיות קליטה, בואו ונבחן את פסק הדין שניתן לאחרונה על ידי בית-המשפט השלום בתל-אביב (ת"א 2897-05-08 עמר נ' פלאפון).

באותו מקרה, לקוחה של חברת סלקום החליטה להעביר את כל מנוייה (העסקיים) לחברת פלאפון, שהציעה לה תוכנית הצטרפות הכוללת הנחות ומבצעים, וזאת לאחר שנציגי פלאפון הבטיחו לשאלתה כי בעיות הקליטה הישנות, של מנויי פלאפון ברמת הגולן, נפתרו. הלקוחה הדגישה כי מה שחשוב לה הוא רמת הקליטה של המכשירים, המשמשים בעיקר לניהול עסקיה, עובדיה וספקיה.

הפרת הסכם

לטענת הלקוחה, שהגישה תביעה לבית המשפט, כבר מתחילת השימוש במכשירים נתגלו בעיות קליטה חמורות, ותקלות חוזרות ונשנות במערך הקליטה, כך: "אם עובד שלי נוסע למחסן להביא סחורה ואני צריכה לומר לו שאני צריכה עוד דברים מהמחסן ואני מתקשרת והוא לא זמין ולא זמין, הוא מגיע חזרה למשרד ואני צועקת עליו, למה הוא לא ענה, איפה הוא....אם ספקים מצלצלים אלי ואני לא זמינה ...אם משלוחן יצא ושכח לקחת ארגז .... זה משבש לי את כל העבודה".

התובעת טענה שגם אחרי החלפת מכשירים על ידי החברה בעיות הקליטה לא נפתרו, וכי מהנדסי קליטה שבדקו את רמת הקליטה גילו כי אכן קיימת בעיית קליטה באזור. פלאפון לעומת זאת טענה בנושא זה כי ברמת הגולן קיימת תשתית רחבה אשר מאפשרת קליטה באיכות טובה, וכי יש לחברה לקוחות רבים ומרוצים באיזור שנהנים משירותיה.

החברה הודתה כי הבדיקות אצל הלקוחה העלו שאכן יש אצלה קליטה, זאת מאחר ש"ייתכנו עוצמות קליטה חלשות יותר בחלקים שונים בתוך המבנים". לכן הם "הציעו לתובעת להתקין מגבר שתפקידו לשפר את הקליטה בתוך המבנים".

למרות שפלאפון הצהירה שהייתה מוכנה לשלם אלפי דולרים כדי להתקין אצל התובעת ממסר לשיפור הקליטה, ולמרות שהתובעת היא שסירבה לכך (בשל ההשלכות הבריאותיות של הקרינה), קבע בית-המשפט כי דווקא עדות התובעת מהימנה עליו, וכי: "גם אם לא דובר בהעדר קליטה מוחלט ותמידי, עדיין דובר בבעיית קליטה שאיננה טבעית וסבירה לשירות הסלולרי שיש לצפות לו, ודאי בנסיבות המיוחדות דנן, בהתחשב במטרה העסקית לשמה נרכשו המכשירים".

ניסיון התנתקות שכשל

לאור עובדות אלו, הלקוחה ביקשה להתנתק משירותי החברה, אך פלאפון דרשו כי תשלם את עמלות היציאה ופירעון יתרת התשלומים בגין המכשירים – כפי שקובע החוזה. למרות שהתובעת חתמה על בקשת התנתקות, החברה המשיכה לחייבה, והתובעת נאלצה לשלם במקביל גם לפלאפון, וגם לסלקום, אליה שבה, בכדי להמשיך ולהפעיל את עסקיה.

בתביעתה ביקשה התובעת כי פלאפון תשיב לה כל הסכומים ששילמה לה מיום רכישת המכשירים.

פלאפון טענה כי התובעת עזבה אותה רק בשל התכנית האטרקטיבית שסלקום הציעה לה לאחר שעזבה ועברה לפלאפון, ולא בגלל הקליטה. בית-המשפט קבע כי הדבר אינו נכון, ושסביר יותר להניח שבעיית הקליטה של מכשירי החברה היא שהביאה לכך שהתובעת החליטה שלא לעשות בהם שימוש.

הגנה משפטית לחברה?

פלאפון המשיכה וטענה כי בהסכם ההתקשרות קיים סעיף אשר מגן על פלאפון מתביעות שכאלו, וזהו נוסחו: "השירות מותנה בפעילותה התקינה של רשת הטלפונים הארצית ושל ציוד מיתוג מרכזי, תחנות אלחוט וציוד אחר של המפעיל... המפעיל לא יהיה אחראי, בין במישרין ובין בעקיפין, בגין הפסקות ו/או הפרעות אלחוטיות או אחרות במתן השירות, מכל סיבה שהיא...".

אך בית-המשפט קבע בעניין זה כי במקרה זה הבעיות לא היו בגדר "הפסקות או הפרעות" במתן השירות, אלא בעייה נמשכת של העדר קליטה, שגרמה לאי זמינות של המשתמשים, לכן פלאפון אינה מוגנת מתביעה.

החברה טענה בנוסף כי על פי הפסיקה בתחום, אי קליטה בזמן או במקום מסויים, לא מהווה הפרת הסכם מצדה, שכן: "ידוע כי מכשירים סלולריים אינם קליטים בכל עת ובכל מצב ויתכן כי במקומות מסויימים או בזמן מסויים כלשהו, לא תהיה קליטה כלל או לא תהיה קליטה טובה".

בית-המשפט קבע כי במקרה זה, בהחלט היה באותן בעיות קליטה כדי להוות הפרה יסודית של ההסכם שנחתם בין הצדדים. "ניתן להניח שאדם סביר לא היה מתקשר באותו הסכם לרכישת 12 מכשירים סלולריים, האמורים לשמש לעסקים ..אילו ראה מראש שתהא קיימת בעיית קליטה מסוג הבעייה שהוכחה כאמור", קבע.

זכאות התובעת לבטל את העסקה

לסיכום קבע בית המשפט כך:

1. ההסכם הופר באופן יסודי, ולכן התובעת היתה זכאית לבטלו (חוק החוזים תרופות מאפשר לכל מי שהחוזה עימו הופר באופן יסודי לבטלו).

2. פלאפון לא היתה רשאית להתנות את ביטול ההסכם בתנאים (תשלום עמלת יציאה, תשלום עבור המכשירים), שכן לא מדובר בלקוח שמבקש לסיים את ההתקשרות בלא סיבה שהיא, אלא בביטול ההסכם בשל הפרתו.

3. הזכות לבטל את החוזה אינה מותנית בקיומו של סעיף המאפשר זאת בהסכם! למרות שבאותו מקרה חל ויכוח אם היה כזה סעיף בחוזה, או לא, בית המשפט התעלם מנוכחותו בחוזה ופסק כי זכות הביטול מוקנית ללקוח תמיד (אם יוכיח הפרה יסודית).

הפיצוי שנפסק לתובעת

1. בית המשפט קבע שפלאפון תשיב ללקוחה את כל הסכומים ששולמו לפלאפון במשך 3 שנות ההתקשרות (כ-69 אלף שקל), בניכוי הסכום ששילמה על המכשירים (17 אלף שקל) – בשל העובדה שהלקוחה לא השיבה אותם לחברה בפועל. שימו לב, אם התובעת הייתה מחזירה את המכשירים לחברה, בצירוף הודעה כי היא מבקשת לבטל את העסקה, סביר להניח שהיא הייתה זוכה גם בערכם, וחבל שלא עשתה כן, כי היא לא עשתה בהם שימוש.

2. פיצוי בגין עוגמת נפש שנגרמה לה – 3,000 שקל.

3. שכר טרחה עו"ד בסך של 9,500 שקל.

לסיכום: מה עושים כשיש בעיות קליטה?

1. שולחים תלונה מיידית לחברה, ובכתב, ובה מעלים בפירוט את הסוגיה, ומבקשים פתרונות. קיימת חשיבות רבה למועד התלונה, ולתיעודה.

2. במידה והחברה אינה מגיבה, ובמידה ולפי האמור לעיל, במקרה הספציפי שלכם בעיית הקליטה מהווה הפרה יסודית של החוזה, ניתן לשלוח דרישה בכתב לביטול ההתקשרות, ולציין שם את הפרת החוזה היסודית (שמרו העתק + אישור קבלה בדואר רשום).

3. במקרה שהחברה אינה מגיבה לשביעות רצונכם, ניתן להגיש תביעה כנגד החברה.

4. חשוב לתעד את היעדר הקליטה טרם הגשת תביעה, ולהביא עדים כדי לאשש את טענותיכם - לעדויות יש משקל רב. 

בהצלחה!

דריה כנף היא עורכת דין בתחום המסחרי והחוזים. יובהר כי האמור במדור אינו מהווה ייעוץ משפטי פרטני ומקצועי, לא נועד להחליפו, ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים או להימנעות מהם, באשר כל מקרה ונסיבותיו. ייתכן ובמידע חלו השמטות ו/או טעויות. כל המסתמך על המידע בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד.

למאגר פסקי-הדין המלא: www.lawdata.co.il

למאגר פסקי הדין ודיני העבודה המלא: http://www.koloved.net