שירות פלוס מינוס: חכו 3 שבועות לתיקון המדיח
כשמדיח ווירפול התקלקל, הטכנאי הראשון לא הגיע בגלל תאונה והטכנאי השלישי אמר שצריך להחליף מנוע, אך הסתבר שאין כרגע חלקי חילוף בארץ. כמה זמן צריך לחכות לתיקון מדיח? "שירות פלוס": "דאגנו למשלוח אווירי של חלקי חילוף"
כמה זמן אפשר לחכות למדיח? נ' ובעלה קנו מדיח ווירפול לפני שנתיים מחנות א.ל.מ בקניון גבעתיים. ב-15 בינואר המדיח התקלקל. לפי תעודת האחריות, בני הזוג יצרו קשר עם "שירות פלוס" עוד באותו היום והזמינו טכנאי. מאז ועד היום - המדיח לא תוקן ויתוקן, ככל הנראה, רק בשבוע הבא, בגלל חלקים חסרים וזכיין שהוחלף.
- הקו לא תוקן שבוע - בזק תפצה ב-3,695 ש'
"למעלה משבועיים שאני עושה כלים למרות שיש לנו מדיח, ואני ובעלי פשוט יוצאים מהכלים", היא מספרת. "הסיבה לכך היא מחסור בחלקי חילוף שצריך היה להזמין מחו"ל ועדיין לא הגיעו לארץ. בשירות פלוס אמרו לי שאני צריכה לשמוח שזה לא מקרר או מזגן ושיש עוד כעשרה לקוחות כמוני שמחכים כחודש".
ביקור הטכנאי נקבע ל-18 בינואר, בין 10:00 ל-14:00. ואז החלה הסאגה. "בעלי לקח יום חופש באותו היום", מספרת נ'. "לקראת 14:00 התקשרו מהשירות ואמרו שהטכנאי עבר תאונה ולכן לא יגיע. מועד חדש נקבע למחרת, בין 8.30-11.00 וביקשנו שהטכנאי יגיע כמה שיותר מוקדם. הוא לא הגיע בטווח שניתן וב-11.45, בעלי התייאש והלך לעבודה, הטכנאי הגיע אחרי כן והשאיר לנו פתק שאיש לא היה בבית.
"למחרת התקשרתי למוקד והועברתי לאחראית. באופן חריג, היא תיאמה טכנאי ליום שישי. הפעם, הטכנאי הגיע. הצהרנו שלא נשלם על השירות, אך בסוף שילמנו לו 149 שקל וקיבלנו גם בקבוקון של מסיר אבן - כביכול פיצוי על עגמת הנפש. הטכנאי מצא שיש תקלה במנוע ושעלי להתקשר למוקד לתאם התקנת מנוע חדש וכרטיס אלקטרוני, מפני שהאחריות על החלפים ניתנה לחמש שנים".
איך יתכן שהציעו אחריות באותו שבוע, אם אין חלקים?
"התקשרתי לשירות בשישי, מיד אחרי שהטכנאי הלך ואמרו לי להתקשר בראשון. התקשרתי ביום ראשון, אמרו שיש ספירת מלאי ושאתקשר ביום שלישי. התקשרתי בשלישי, אמרו שאתקשר ברביעי, כי ספירת המלאי נמשכת. ברביעי, ביקשתי לשוחח עם אחראי והועברתי לרוזי, שהציגה עצמה כמנהלת פניות ציבור.
"רוזי אמרה לי שהגיע ארצה קונטיינר ובו מנוע. בעוד שהתחננתי בפניה שתקדים את ההתקנה במידת האפשר, היא התקשרה למחסן בקו השני והפלא ופלא, התברר שהגיע קונטיינר עם חלפים לא נכונים. אין כרגע צפי להגעתו, יש לקוחות שמחכים לחלפים למעלה מחודש ועם כל הצער, החברה אינה חייבת לנו דבר, שכן ווירפול הם האחראים.
"כשביקשתי את פרטי ווירפול, אמרה רוזי שאין להם נציגות בארץ ושהם בקשר עם החברה העולמית, ושאין מה לעשות. 'שירות פלוס' הם לא האחראים, היא טענה, רק נותנים שירות, וקרדן סחר, זכיינית ווירפול בישראל, כבר לא קיימת".
זכיינות ווירפול בישראל עברה לידי אלקטרה, אך זו אינה אחראית לכאורה על תיקון מוצרים שנמכרו טרם קיבלה את הזיכיון. כך או כך, האחריות על השירות עדיין נתונה בידי "שירות פלוס", ולראייה: בימים אלה ממש הם מציעים ללקוחות לחדש את האחריות על חלקי החילוף של מוצרי ווירפול.
"באופן מוזר, בבוקר בו התקלקל המדיח התקשרו במקרה משירות פלוס והציעו הארכת האחריות ל-4 שנים בתשלום של 800 שקל, שכולל הכל, גם חלפים", טוענת נ'. "כיצד אפשר להיות אחראים פעם אחת ופעם אחרת לא? כמה לקוחות כמוני יש? כמה זמן ייקח עד שיגיעו חלפים מווירפול העולמית ומי כן אמור לתת לנו שירות ותשובות? קנינו מותג, שילמנו עליו ועכשיו אחרי שנתיים האם נצטרך לרכוש מדיח חדש"?
"שירות פלוס": "המשלוח התעכב בגלל חג המולד והגיע חסר"
אחרי פניית ynet נ' מספרת שהתקשרו אליה מ"שירות פלוס" ואמרו שהחלקים יגיעו לארץ ברביעי-חמישי. כך שבמקרה הכי טוב תתואם לי התקנה ליום שישי או בראשון-שני. כלומר, גם השבוע הקרוב יחלוף ללא מדיח.
"שירות פלוס": "בעקבות פנייה ב-15 בינואר, טכנאי הוזמן ל-18 בינואר, אך בעקבות מעורבות הטכנאי בתאונת דרכים, תואם שירות חדש ל-19 בינואר בין 08:00 ל-11:00. לפי הלקוחה ב-11:45 בעלה יצא מהבית לאחר שהטכנאי לא הגיע. לא מצאנו כל תיעוד במערכת על איחור בשירות ובכל זאת הלקוחה קיבלה כפיצוי וכמחווה לרצון טוב, 50 שקל הנחה מעלות הביקור וחומר חיטוי נגד אבנית. השירות תואם מחדש ליום שישי 20 בינואר עם התרעה של חצי שעה. הטכנאי בדק את המדיח וקבע כי יש צורך בהחלפת מנוע.
"בסוף נובמבר 2011 בוצעה הזמנה של חלקי חילוף מהיצרן, שכללה בין היתר גם את המנועים עבור המדיחים מהדגם המדובר. לצערנו לפני כשבועיים התקבלה ההזמנה באיחור עקב יציאת מחסני היצרן לחופשת חג המולד ובנוסף היו חסרים בהזמנה מספר פריטים נוספים שהוזמנו, כולל המנועים עבור הדגם הנ"ל.
"כשגילינו את החוסרים בהזמנה, מנכ"ל החברה דאג למציאת פיתרון במשלוח אווירי מהיצרן. לאחר מספר ימים התקבלה הודעה מהיצרן כי המשלוח יצא באוויר לכיוון ישראל ואנו אמורים לקבל את המשלוח בכל יום. מיד בקבלת החלקים ניצור קשר עם הלקוחה לתיאום החלפת החלק.
"עם הלקוחה נערכה שיחת הבהרה וסיכום דברים. חברת שירות פלוס עושה את כל המאמצים לספק לקהל לקוחותיה שירות אדיב, יעיל ומקצועי ונמשיך לעמוד לשירותה של הלקוחה בכל עת".
לפנייה לכתב/ת 
