השירות של אלקטרה: אמצע הקיץ - בלי מזגן
ללימור אין מזגן בחדר השינה כבר חודש, וכעשרה ביקורי טכנאי לא עזרו. לרותי הסתבר שהמזגן, בן 8 שנים, מותקן במקום מסוכן ועליה לשלם תוספת לטכנאי מיוחד. מאלקטרה נמסר כי היא: "מתחייבת להמשיך ולהעניק את השירות הטוב ביותר"
יובל ולימור מפרדס חנה מתפקדים כבר חודש בלי מזגן בחדר השינה. הם קנו מאלקטרה מזגן מסוג טריו - מנוע אחד ל-3 יחידות: סלון ושני חדרי שינה, שעדיין נמצא במסגרת האחריות. הבעיה: המזגן אינו מקרר. עשרה ביקורי טכנאי והזרוע עוד נטויה. לימור פנתה ל-ynet בתלונה: למה הטכנאים מגיעים ללא חלקי חילוף? ולמה הם לא מצליחים לפתור את הבעיה?
- לכתבות נוספות בערוץ הצרכנות
"במשך יותר מחודש הגיעו אלינו כארבעה טכנאים שונים לעשרה ביקורים ובכל ביקור הוחלפו חלקים, הועלו השערות לגבי הגורם לתקלה - אולם היא לא נפתרה", סיפרה.
"בשישי, 29 ביוני, כחודש אחרי הקריאה המקורית, הגדיל הטכנאי שהגיע בפעם השלישית לעשות - עבד כשעתיים, הרכיב, ריתך, כיבה, הדליק. התוצאה: כל יחידות המזגן בבתינו חדלו לעבוד - במשך שבוע. אחרי נסיונות חוזרים ונשנים לדבר עם אלקטרה, הגיע טכנאי מעולה, שמנסה ומנסה לפתור את הבעיה אך ללא הצלחה והחברה אינה מספקת לו חלקי חילוף כך שעליו לחזור שוב עם החלק המתאים כשהוא מאתר בעיה.
"הוא טוען שהבעיה בכרטיס, אז מחכים שיבוא שוב עם כרטיס. ואז מסתבר שהבעיה בצינור, אז מחכים שבוע לצינור. מדוע אי אפשר להביא כרטיס זמני ובו בזמן לבדוק את הכרטיס שלנו במעבדה? קורה שחלק חסר במלאי, קורה גם שטכנאי טועה. אבל כל כך הרבה פעמים? כל נציגי השרות עימם שוחחנו הבטיחו שאחראי יחזור אליהם "עוד היום", אך היו אלה הבטחות שווא. פשוט חלם שאין לתאר.
"אני עוד אמורה לשלם 250 שקל על ביקור טכנאי ואני מאוד מאוד מקווה שלא אצטרך לשלם 10 כפול 250. האחריות פגה בחודש הבא ואני מפחדת שנדפקתי פה".
אחרי הפנייה ל-ynet, מנהלת שירות הלקוחות התקשרה והציעה להם עוד שנת אחריות בחינם והגיע לביתם טכנאי השירות הארצי של אלקטרה. "הוא נשאר אצלנו שעתיים כדי לוודא שהמזגן מוציא אוויר קר", מספרת לימור. "היום שוב וידאו איתנו מספר פעמים שהמזגן עובד".
מאלקטרה נמסר בתגובה: "באמצע יוני 2012 פנו הלקוחות למוקד השירות של החברה ומסרו כי אחת משלוש היחידות אינה פועלת באופן תקין, בהתאם לזאת תיאמנו עימם מועד לביקור טכנאי לבדיקת המזגן. בבדיקת הטכנאי מצאנו כי יש לתקן את הכרטיס האלקטרוני.
הכרטיס האלקטרוני תוקן במעבדת השירות של החברה והורכב לאחר מספר ימים, בסיום התיקון, טכנאי בדק את המזגן שנמצא תקין לחלוטין. הלקוחה פנתה פעמיים נוספות למערך השירות של החברה בטענה כי היחידה שתוקנה אינה מקררת את החלל הממוזג כנדרש.
בשני הביקורים האחרונים של המנהל הטכני הארצי של החברה בבית הלקוחה, המזגן נמצא תקין לחלוטין. הלקוחה הודרכה כיצד עליה לשמור על החלל הממוזג ולתפעל את השלט באופן נכון, על מנת למנוע ביקורי טכנאי שלא לצורך בעתיד.
לפנים משורת הדין ומתוך גישתנו מסבירת הפנים אישרנו עבור הלקוחה שנת אחריות מלאה למזגן שברשותה. מנהל התפעול הארצי מטעמנו שוחח עם הלקוחה שהביעה את שביעות רצונה. אלקטרה מוצרי צריכה בע"מ מתחייבת להמשיך ולהעניק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר".
בביטוח לא נאמר שמיקום המזגן מסוכן
גם רותי מירושלים סבלה מבעיית שירות: המזגן התקלקל והשירות של אלקטרה, לכאורה - קירטע. "לפני כשבועיים התקלקל המזגן המרכזי בדירתנו, מזגן שאנו חיים איתו כבר 4 שנים והותקן בדירתנו עוד לפני שעברנו אליה", היא מספרת.
"כיוון שהמזגן מבוטח ע"י אלקטרה מאז 2011 ל-5 שנים, פנינו אל מוקד השרות של החברה וביקשנו לשלוח טכנאי לתיקון התקלה. הטכנאי הגיע ב-12 ביוני, באיחור משמעותי אחר המועד שנקבע, ולתדהמתנו הודיע כי היחידה החיצונית של המזגן נמצאת במקום מסוכן.
"מדובר ביחידה שתלויה מעל למרפסת שלנו ואפשר להגיע אליה בקלות עם סולם רגיל בתוך המרפסת ואיש לא אמר לנו שהמיקום מסוכן בעת חתימה על הביטוח. גם במסמך בו מופיעים תנאי הביטוח אין כל התניה של תיקון היחידה החיצונית בתשלום נוסף. אך הטכנאי סירב בשל כך לערוך כל בדיקה או תיקון. בהמשך לכך הוא טען כי רק יחידה מיוחדת של אלקטרה מוסמכת לטפל במצבים מסוכנים כאלו, ויהיה עלינו לשלם בנפרד על הגעת טכנאי 'מיוחד' שכזה, והחברה תיצור איתנו קשר לתאום הביקור המיוחד.
"מאז עבר למעלה משבוע, אך החברה לא עשתה כל ניסיון לתאם איתנו מועד ביקור חדש, וכל טלפון שלנו אל החברה הסתכם באמירה ש'הם ייצרו איתנו קשר'. קיבלנו מאלקטרה כמה הודעות SMS שבכל פעם מתנצלות על כך שלא פנו אלינו ומבטיחות שיתקשרו אלינו במועדים מסוימים, מה שמעולם לא קרה, עד שגם הודעות האלה פסקו".
רק כשכתבו בפורום צרכנות ב-ynet – הבעיות נפתרו
לפי רותי, "ב-3 הימים האחרונים אלקטרה לא טרחה אפילו לשלוח הודעות", לטענתה. "פשוט הפסיקו להעמיד פנים שיש כוונה לתת לנו שרות, זאת למרות שלפי הפוליסה הם אמורים להיענות לפנייתנו תוך 3 ימים. שבועיים מאז פנייתנו ולא נעשה אף ניסיון אחד לתקן את המזגן".
אחרי שבילו שבת בחום של 37 מעלות וקנו קולר במיוחד עבור האירוע, החליטה רותי לפנות לפורום צרכנות ב-ynet. וזה עבד. "כבר באותו יום שלחו לי מייל והמזגן תוקן באותו יום", היא מספרת. "שבועיים לא הצלחנו להזיז אותם ותלונה שפורסמה בפורום הקפיצה אותם. התקשר אלי מנהל השירות האזורי לבדוק שהכל בסדר, ואף ביקש שנעדכן ב-ynet שהכל בסדר. בפעם הבאה, אכתוב בפורום אחרי יומיים ולא אחרי שבועיים".
מאלקטרה נמסר בתגובה: "ברשות הלקוחה מזגן בן 8 שנים. בתחילת יוני 2012 פנתה הלקוחה למוקד השירות. תוך 24 שעות מרגע פניית הלקוחה ביקר בביתה טכנאי מטעמנו שבדק את המזגן ומצא כי יש צורך לשטוף את הסוללה במעבה (היחידה החיצונית) וכן מצא כי הגישה לתיקון היחידה החיצונית אינה בטיחותית וחורגת מהנחיות החברה להתקנת מזגן. במקרים מסוג זה הלקוח מתבקש לפנות למתקין המזגן לצורך שיפור מיקום ההתקנה על מנת לאפשר גישה בטיחותית למזגן לצורך מתן שירות איכותי.
"יחד עם זאת, לאור גילו הוותיק של המזגן פעלנו לפנים משורת הדין ותוך מספר ימים שלחנו מתקין מטעמנו, בעל רישיון עבודה בגובה, בהתאם לדרישות החוק במקרים אלו. המתקין ביצע את התיקון הנדרש וכל זאת ללא תשלום נוסף מצד הלקוחה. בגמר העבודה המזגן נבדק ונמצא תקין לחלוטין. מנהל התפעול הארצי מטעמנו שוחח עם הלקוחה שהביעה את שביעות רצונה. אלקטרה מוצרי צריכה בע"מ מתחייבת להמשיך ולהעניק ללקוחותיה את השירות הטוב ביותר".
לפנייה לכתב/ת 
