זמני ההמתנה בסלולר: כמעט שעה וחצי על הקו
בסלקום חיכינו 29 דקות וברמי לוי אי אפשר להגיע למוקד. בגולן טלקום הפתיעו לטובה עם 3 דקות המתנה ובפאלפון חיכינו לנציג פחות מדקה, אבל התעכבנו בגלל מערכת לניתוב שיחות מעיקה. שיאנית ההמתנה היא HOT מובייל: שעה ו-20 דקות המתנה
התחרות בשוק הסלולר גובה מחיר בזמן המתנה לנציג שירות. מבדיקה שערכנו היום (א') בין השעות 11:00 ל-14:30,
עולה כי ב-Youphone ובגולן טלקום יענו לכם הכי מהר ולעומת זאת HOT מובייל, סלקום ו-012 מובייל הן הבעייתיות ביותר - בשירות הלקוחות שלהן תמתינו הכי הרבה על הקו.
- ללא הגבלה בסלולר: איפה הכי משתלם?
- החבילה החדשה של סלקום: באמת משתלמת?
- לא נחכה שעות: חברות הסלולר יחויבו בניוד מיידי
אצל רמי לוי תקשורת לא הצלחנו כלל להגיע למענה אנושי בצהריים, משום שהמערכת מאפשרת אך ורק להשאיר מספר טלפון, כדי שנציג יחזור אל המתקשר. רק לפנות ערב חזרו אלינו, מה שהופך לכאורה את זמן ההמתנה אצל לוי לארוך מכל, אולם לא ניתן לומר זאת באופן חד משמעי, משום שלא המתנו כמעט על הקו.
HOT מובייל: שעה ו-20 דקות המתנה
מספרי שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: *6053
HOT מובייל היתה חשודה עיקרית עוד לפני שהתקשרנו לשירות הלקוחות שלה. זאת מפני שלקוחותיה כבר התלוננו ל-ynet על זמן המתנה של בין 45 דקות לשעתיים. אתם מוזמנים להמשיך להתלונן.
ההמתנה שלנו, מסתבר, היתה ארוכה כשלכם: שעה ו-20 דקות המתנו על הקו לנציג, שאמר לנו: "כן, זמן ההמתנה הממוצע עומד על שעה". הממוצע. לשבחה של HOT מובייל יאמר שמערכת ניתוב השיחות שלה פשוטה למדי ואמנם כוללת פרסומות עצמיות מעייפות, אבל הדרך לנציג שירות ברורה ודי קצרה.
מ-HOT מובייל נמסר בתגובה: "חודשיים לאחר השקת הפעילות, הביקוש להצטרפות ממשיך להיות רב. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית ומודים ללקוחותינו על הסבלנות וההבנה. אנו עושים את מירב המאמצים על מנת לקצר את זמן המענה בהקדם האפשרי".
רמי לוי תקשורת: אין המתנה, אך חזרו אחרי 4.5 שעות
מספרי שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: 076-8888-600 ו-1-800-800-055.
המערכת לניתוב שיחות מזהירה מפני"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל", אולם מהר מאוד מבינים המתקשרים כי אין כלל זמן המתנה, אלא רק אפשרות להשאיר מספר טלפון במערכת. אין שום אופציה להגיע לנציג שירות אנושי. המתקשר נקלע לנתיב חסום: או שתאשר שיחזרו אלייך למספר ממנו התקשרת, או שתשאיר מספר אחר ויחזרו אלייך. לא תשאיר? לא יענה לך נציג.
"לקוחות יקרים - באפשרותכם לחסוך את זמן ההמתנה. המערכת תשמור על תורכם וכשיגיע - נחזור אליכם. במידה שלא תענו ננסה להתקשר כמה פעמים", מבטיחים במענה. לנו, הבטיחו זאת ב-14:24, ומאז נעלמו עקבות שירות הלקוחות הזה. בסביבות 17:20 השארנו את המספר שלנו גם בנתיב של שירות הלקוחות הטכני, ובסביבות 18:30 השארנו את המספר שלנו גם כלקוחות שאיבדו את המכשיר.
בייאושנו, התקשרנו לשירות הלקוחות של רשת השיווק רמי לוי שיווק השקמה, (073-2840000). שם ענו בזריזות ובמהירות אך לא ידעו לעזור לנו והפנו אותנו בחזרה לשירות הלקוחות הסלולרי.
רק ב-18:59 חזרו אלינו.
רמי לוי מסר בתגובה: "מאז שהשקנו חבילה ללא הגבלה ב-88 שקל, מגיעות אלינו אלפי פניות. אנחנו לא רוצים שאנשים סתם יחכו על הקו, לכן אנחנו רק חוזרים אליהם. רק ביום הראשון למסלול ללא הגבלה עברו אליו 1,408 לקוחות, גם שלנו וגם לקוחות של חברות אחרות".
סלקום: 29 דקות המתנה
מספר שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: 1800-052-052
בשלוש הפעמים הראשונות בהן התקשרנו היום לשירות הלקוחות של סלקום, חטפנו הלם קל. "עקב רבוי פניות אנו ממליצים להתקשר מאוחר יותר. תודה", אמר המענה הקולי והשליך אותנו מהקו בפתאומיות. בפעם הרביעית, הגענו, תודה לאל, למערכת לניתוב השיחות.
לסלקום יש מערכת לניתוב שיחות ספינקסית, לא יעילה ומעצבנת. לא פחות מ-4 דקות הקדשנו לפיתרון החידה שהיא צופנת בתוכה: איך מגיעים לנציג שירות אנושי? לחצנו: "לעניינים כספיים או כלליים", אך הנתיב הזה הוביל אותנו למענים אטומטיים בלבד שמפרטים מיני פירוטי חשבונית ולא הגענו לנציג אנושי. רק הנתיב: "לחץ לתמיכה טכנית", הוביל לנציג שירות וגם זה אחרי כמעט חצי שעה של המתנה, כאמור.
הנציג התנצל ואמר לנו שזמן ההמתנה הממוצע עומד על 25 דקות, אך אנחנו חיכינו לא פחות מ-29 דקות.
012 מובייל: 25:23 דקות
מספר שירות הלקוחות אליו התקשרנו: 1-800-055-888
012 מובייל (של 012 סמייל, חברה בת של פרטנר) מתגאה בשירות רזה הניתן בעיקר באתר האינטרנט ובצ'אט. אבל לקוחות אוהבים לקבל מענה גם מנציג אנושי בטלפון ויש לחברה מספר טלפון, אז מה הבעיה? מסתבר שיש בעיה.
בהגיענו למערכת לניתוב שיחות של 012 מובייל, החברה ראשית מברכת אותנו על שהתקשרנו לשירות הלקוחות שלה. או אז היא מטרידה את המתקשרים עם הדגשה רפטטיבית של פרטים שלא בהכרח מעניינים את מי שהגיע עד הלום, כלומר עד הטלפון.
לפחות 3 פעמים נזף בנו המענה הקולי: אפשר לפנות לאתר הבית של החברה. המענה אף איית שוב ושוב את כתובת האתר, כאילו לא היו מנועי חיפוש בעולם. בנוסף, מפנים את המתקשרים לעמוד הפייסבוק ולשירות צ'אט אנושי באתר. תודה על המידע, לקחנו בחשבון, אך בכל זאת, אנחנו כבר כאן, אז תענו בבקשה.
אחרי הנאום המפואר, הממתינים מועברים לנציג כשברקע, פאן טון מעליות מעיק. כעבור מספר דקות: שוב מציקה המערכת עם פירוט מגוון האמצעים הדיגיטליים ליצור קשר, ללא צורך בזמן המתנה בטלפון.
אחרי 9 דקות עונה נציגת שירות אנושית למדי ויורה בנו צרור: "כרגע, כל העמדות תפוסות, השאירי מספר טלפון". מה, מה ז"א? "שזמן ההמתנה ארוך מהרגיל. נציג ייחזור אליכם בשעה הקרובה".
אנחנו מעדיפים להמתין.
הנציגה: "אין אפשרות להמתין".
כשהדגשנו שבכל זאת נמתין, כדי למדוד זמנים ל-012 מובייל, אבל גם כדי שהנציג לא ישכח מאיתנו, היא אמרה ש"לא נעים לה" שנחכה. התעקשנו. הרי במילא נחכה את הדקות האלה בציפייה שמישהו יתקשר, אז מה זה משנה אם יתקשר אלינו מיוזמתו או יענה לנו מיוזמתו? העדפנו להישאר על הקו.
בסוף היא נכנעה והבטיחה שנציג יענה לנו תוך 10 דקות. כעבור רבע שעה חזרה אלינו והבטיחה שנקבל שיחה ממתינה מנציגה אחרת. כעבור פחות מדקה - אכן כך היה. אמרנו לנציגה שהתקשרה שהמענה איטי מדי, והיא המליצה: לכו לצ'אט. אכן, נודה על האמת: הצ'אט מהיר בהרבה.
אורנג': 4:02-3:31 דקות
מספר שירות הלקוחות אליו התקשרנו: 1-800-800-054
במערכת לניתוב שיחות של אורנג', אמרו לנו לפחות פעמיים ש"עקב ההתעניינות הרבה בתוכניות החדשות, זמני ההמתנה ממושכים מהרגיל", והציעו לנו לפנות למענה הממוחשב כך שנשאיר שם פרטים ונציג שירות ישוב אלינו. לפחות 3 פעמים חזרו במענה הקולי על פרסומת לחבילות ללא הגבלה ועל כתובת אתר החברה (דבליו, דבליו, דבליו וכו'). וכן הדגישו שניתן לפנות לחברה או באמצעות הפייסבוק.
הגישה לנציג שירות קלה מזו של סלקום. פנייה למענה הטכני ארכה כ-4 דקות מרגע ההתקשרות ועד המענה של הנציג. פנייה לבירור חשבונית ארכה 3:31 דקות.
פלאפון: 4:23 דקות המתנה
מספר שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: 1-700-500-166
למרות שהמערכת לניתוב שיחות בפלאפון אינה לבירינת מתעתע, בכל זאת בילינו בה 3 דקות שלמות. זאת כיוון שבפלאפון מבקשים "לקצר את התהליך", כפי שהם טוענים, אך למעשה הם מקשים על המתקשר בטירוף.
המכשול שפלאפון שמה בדרך לנציג השירות, באה בדמות פרטים מזהים נוספים למספר הטלפון: קוד אישי ושאר ססמאות. למה עלינו לעבוד מבחני ידע עבור שיחת בירור תמימה? אחרי שצלחנו את המבחן בדרך לא דרך (בלחיצת # מספר פעמים ברצף) נציגת פלאפון ענתה לנו תוך פחות מדקה.
הום סלולר: 6:10 דקות
מספר שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: 1-800-055-222
ניתבנו את דרכנו מהר במענה הקולי הפשוט של הום סלולר, אך ההמתנה לא היתה כל כך נעימה. התייבשנו 6:10 דקות עד שענה לנו נציג.
גולן טלקום: 3:01 דקות
מספר שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: *0058
החברה שבעבר לא ניתן היה להשיגה, מקבלת ציון לשבח על מענה כעבור פחות מדקה, כשזמן השהייה הכללי במערכת לניתוב שיחות הקלילה של גולן טלקום עומד על 3 דקות.
Youphone (יופון): 1:11 דקות
מספר שירות הלקוחות הטלפוני אליו התקשרנו: *0558
למרות שבמענה הקולי מפנים תחילה לאתר האינטרנט, דבר שיכול לעצבן כל אדם, ההגעה לאופציית נציג השירות מהירה ויעילה. פחות מדקה אחרי ששמענו את המשפט המיוחל: "הנכם מועברים לנציג שירות" ענה לנו אחד כזה. מצד שני יש לזכור של-Youphone אין המון לקוחות (כמה מאות), אם כי ניתן להניח שהמספר גדל קמעא בעקבות המסלול ללא הגבלה שלה, ללקוחות מגה.
לפנייה לכתב/ת 
