תביעה: פרטנר גובה עבור גיבוי שלא קיים באייפון

סיוט בעידן הסמארטפונים: שילמתם מדי חודש לחברת הסלולר על גיבוי ספר הטלפונים ותכנים נוספים ובשעת השין הסתבר שהזכרונות לא נשמרו. לבית-המשפט המחוזי בפ"ת הוגשה אתמול (ג') בקשה לתביעה ייצוגית בסך 166,764,80 שקל על שהחברה לכאורה גובה מצרכנים המשתמשים באייפון סכום חודשי על שירות גיבוי תכנים "אורנג' פוראבר" כשבפועל, השירות לא מיושם במלואו באייפון. לטענת התובע הייצוגי באמצעות בא כוחו עו"ד אייל כהן, החברה אף לא מזהירה על כך מפורשות מראש.

• ללא הגבלה בסלולר: איפה הכי משתלם?
• שימו לב לכוכביות: חברות הסלולר שינו תוכניות
  

ל-ynet הגיעה לאחרונה תלונה דומה, שמעידה שהתובע אינו היחיד שהתבלבל משירותי גיבוי התכנים של אורנג' לאייפון. לפי התלונה רוזית, לקוחת אורנג' שדרגה לפני 11 חודשים את הנייד שלה לאייפון 4. "בתהליך השדרוג גם עברתי עם נציגת השירות על כל התוכניות שלי ועל כל השירותים שאני אמורה לשלם ובכלל זה גם על שירות 'גיבוי ספר הטלפונים' (שירות גיבוי שונה מאורנג' פוראבר מ.ק), עליו אני משלמת מדי חודש 4.5 שקלים כבר למעלה מ-4 שנים. מאז קיבלתי בערך פעם בחודש הודעת SMS למכשיר הנייד לפיה הליך הגיבוי מתבצע".

הגיבוי – רק על גבי כרטיס הסים

אחרי שגנבו לרוזית את מכשיר האייפון, היא הגיע למרכז שירות של אורנג' כדי ליטול בצר לה מכשיר חלופי ולשחזר את רשימת אנשי הקשר שלה.

"נציגת השירות אמרה לי כי פעולת הגיבוי אינה עובדת על מכשיר האייפון וטענה שבעת רכישת המכשיר, גם חתמתי על כך. לא זכור לי דבר כזה, מה גם שהמשכתי לשלם על השירות וכן קיבלתי הודעות SMS שמעידות שאני רשומה לשירות. היא בדקה ואכן אני רשומה לשירות.

"אמרתי לה שזו אבידה קשה, ספר הטלפונים מאוד חשוב לי לעבודה ולחיי הפרטיים, ואם הייתי מודעת לכך שפעולת הגיבוי בעצם לא עושה דבר, הייתי פועלת באופן עצמאי לגיבוי ספר הטלפונים. גם מספרי הטלפון לפני שעברתי לאייפון לא נשמרו. אני בטוחה שישנם עוד הרבה לקוחות שיש בידם מכשיר אייפון, כמוני, ומשלמים על גיבוי אוטומטי , כי אף אחד לא עדכן אותם אחרת".

בפרטנר מסבירים בתגובה לתלונת רוזית: "מדובר בשירות 'גיבוי ספר טלפונים' המגבה את אנשי הקשר שנשמרו בזיכרון הסים בלבד. לפי בדיקה, כל אנשי הקשר ששמרה הלקוחה על גבי הסים גובו באופן תקין. חשוב לציין כי, גם בהודעות התקופתיות שנשלחו ללקוחה הובהר כי הגיבוי הינו של אנשי הקשר השמורים בסים".

התובע הייצוגי: "פרטנר הציגה מצג כוזב"

גם התובע המבקש לאשר תביעה ייצוגית נגד פרטנר חושב שהלקוחות לא מיודעים מספיק טרם הירשמם לשירות הגיבוי בתשלום. בכתב הבקשה לתביעה הוא טוען שפרטנר לכאורה, "הטעתה והציגה מצג שווא או מצג כוזב והפרה את הבטחתה להעניק ללקוחותיה גיבוי לזיכרון המכשיר בתמורה לתשלום". בכתב הבקשה נכתב כי החברה "נהגה באי גילוי נאות והסתירה מהתובע ושכמותו כי היא גובה חיובי גיבוי שאינם ברי ביצוע ובכך עשתה עושר ולא במשפט על חשבון צרכניה, ששמו מבטחם בה".

תביעות קטנות: פיצוי של 3,000-500 שקל

לפחות שתי תביעות בנושא הוגשו בעבר לבית-משפט לתביעות קטנות. בפסק דין שניתן בביהמ"ש לתביעות קטנות בראשל"צ בשלהי 2011, לקוחה טענה – כי השתמשה בשירות אורנג' פורבר, אך כשהטלפון שלה אבד והיא ביקשה לשחזר את ספר הטלפונים באמצעות הגיבוי עליו שילמה מדי חודש, נציג אורנג' הסביר לה כי לא נעשה כלל גיבוי כזה. לפי הנציג, היה עליה לגבות את הנתונים גם במכשיר וגם בסים, משום שספר הזיכרונות מגובה רק אם נשמר בסים עצמו.

השופטת ד"ר איריס סורוקר קיבלה את התביעה: "אין הסבר ברור באתר המוצג, לפיו יש לבצע גיבוי כפול: פעם שמירה במכשיר עצמו ופעם במכשיר החכם וכן לא הוצגה שום הודעה או אזהרה שאלמלא כן, ספר הטלפונים לא יישמר בכרטיס החכם לא ניתן יהיה לשחזרו". התובעת פוצתה ב-500 שקל בלבד.

פסק דין נוסף בנושא, ניתן בבימ"ש לתביעות קטנות באשדוד ב-29 באפריל 2011, והוא מגולל את סיפורו של יעקב, שגיבה את ספר הטלפונים שלו באמצעות שירות הגיבוי של אורנג', וגם על מחשב נייד, אולם בעקבות תקלה - הכל נמחק. אורנג' הצליחה לגבות רק 190 מתוך אלפיים מספרי טלפון. "אמרו לי שהגיבוי הוא רק על הסים", אמר התובע, "אני מבחינתי הייתי מבוטח והתברר לי שהיה לי גיבוי חלקי ביותר".

השופט, אלון רום פסק לטובת הלקוח שקיבל פיצוי גדול יותר לעומת הלקוחה שתבעה בראשל"צ: 3,000 שקל.

מה אמרו לנו נציגי השירות בחברות הסלולר?

מסתבר שהמידע הניתן ללקוחות שמבקשים לשדרג לאייפון מבלבל ביותר, לא רק באורנג'.

בסלקום, ענה לנו נציג אותו שאלנו האם במעבר לאייפון כדאי להמשיך את שירות הגיבוי, האם כל ספר הטלפונים יישמר: "כן בהחלט, כל המספרים שלך יישמרו", אמר. כשהקשנו עליו ושאלנו האם גם מספרים עתידיים יישמרו – הפנו אותנו לנציג בכיר שאמר: "כל המספרים יישמרו כולל מה שאת שומרת במכשיר בעתיד".

בפלאפון, אמרה לנו אורטל ממוקד המכירות הארצי: "כן, זה עובר לך למכשיר. כן בוודאי זה נשמר בכל מכשיר והשירות ממשיך באותה עלות".

באורנג' הנציג בן אמר ההיפך, והיה הכי מדויק, מה שמעיד על כך שבאורנג' יודעים ששירות הגיבוי לא מתאים בהכרח לאייפונים: "אורנג' פוראבר לא מתאים לאייפון, המכשיר הוא לא יודע לאחזר את הדברים עובד רק דרך האייטיונס. במוקד השירות יעבירו לך את כל הנתונים, ויסבירו לך איך לאחסן אותם במחשב. אם את צריכה עזרה נוספת פני למוקד 663* ולחצי 2 לדאטה. אני יכול למכור לך גיבוי חודשי אבל אין לך שום צורך בזה".

בחברות החדשות לא מצאנו שירותי גיבוי ובמירס - יש שירות גיבוי אך לא מוכרים אייפון.

מה כתוב באתר פרטנר?

מבדיקה באתר "אורנג פוראבר" עולה כי פרטנר מדגישה כי השירות, שעולה 9.90 שקל בחודש, ניתן למכשירים תומכים בלבד, ולא כל המכשירים מתאימים לגיבוי מדיה, יומן פגישות והודעות SMS ו-MMS, אולם איתור המכשירים התומכים דורש עבודת בילוש.

כדי להבין דרך האתר אם השירות תומך באייפון או לא, יש להיכנס ללינק לעמוד המכשירים של אורנג', שמוסתר בתוך לינק אחר. שם יש לפשפש ב"תכונות של המכשיר" כדי לקרוא שאחת מתכונות האייפון היא: "גיבוי אנשי קשר מכרטיס הסים". כלומר גם שם לא כתוב: "שימו לב, בשירות הגיבוי שאנחנו מספקים לא תוכלו לגבות את ספר הטלפונים במכשיר האייפון, אלא אם כן שמרתם את המספרים על הסים". בנוסף, אין הסבר איך שומרים את המספרים על הסים. לא ברור אם כך, כיצד הלקוח הסביר אמור להבין זאת מהאתר.

מה שכן נכתב, כמובן, זה שפרטנר לא תישא באחריות כל סוג שהוא במקרה של אובדן מידע ואינה אחראית לפערי מידע בין המידע במכשיר שלך לבין המידע שיופיע באתר השירות.

מה כתוב באתרי החברות האחרות?

מסתבר שלא כל מכשיר תומך בשירותי הגיבוי של חברות הסלולר הקיימות, ולכן החברות מציעות שירותי גיבוי בדרגות שונות, במחירים מדורגים. 

באתר האינטרנט של סלקום, שירות הגיבוי נקרא קופי סלקום, והוא מאפשר לגבות לשחזר ולנהל את כל המידע שעל הטלפון הסלולרי. ניתן לשחזר את המידע, אם אבד, מהמחשב. גיבוי מלא של אנשי קשר, יומן ומדיה (2 ג'יגה בייט) עולה 7.90 שקל לחודש, גיבוי בסיסי של אנשי קשר יומן ומשימות – 5.90 שקל לחודש, גיבוי סים – גיבוי המידע שעל גבי כרטיס הסים בלבד – 5.90 שקל לחודש. גיבוי מלא ל-10 ג'יגה בייט עולה 11.90 שקל בחודש. ומה לגבי גיבוי אייפון? אין שירות גיבוי לאייפון, יהיה בקרוב, כשבפועל אפשר כרגע לקבל שירות גיבוי רק למידע ששמור על גבי הסים.

באתר מדגישים שהשירות ניתן למכשירים תומכים ויש חוברת הסברה מקיפה כיצד להפעיל את השירות, כולל תמונות של המכשירים שתומכים בו. נראה שהחוברת ישנה מעט משום שהיא כוללת רק מכשירים של נוקיה וסוני אריקסון, משמע לא היו שמארטפונים בעולם. כמו כן נאמר שם כי היקף הגיבוי הוא בהתאם לדגם המכשיר.

בפלאפון, גיבוי ספר טלפונים עולה 6.9 שקלים – 8.9 שקלים תלוי אם רוצים ואם אפשר לכלול בגיבוי גם קבצי מדיה.

באתר פלאפון, בצד העמוד בו מפורט שירות הגיבוי, יש לינק המוביל לרשימת המכשירים התומכים בשירות, בין היתר: מכשירי נוקיה, גלקסי של סמסונג, מוטורולה, LG, סוני אריקסון ואחרים. אייפון לא נמצא ברשימה. כלומר, נראה שאצל פלאפון הפירוט מספק ובולט – אך גם כאן – אין אזהרה מפורשת לגבי אייפון אלא רק החסרתו מרשימת המכשירים התומכים.

מפלאפון נמסר כי כרגע אין לחברה גיבוי לאייפון, אלא רק גיבוי באחריות הלקוח דרך האייטיונז. אם עשה גיבוי בחברה לפני שעבר לאייפון – המידע ההוא יישמר עבורו, אם ימשיך לשלם על שירות הגיבוי.

אז מה עושים כדי לגבות?

מבררים במדויק מה תכונות המכשיר שלכם ומקליטים את הנציג. בכל החברות, הגיבוי האוטומטי נעשה אחת לתקופה, אך הצרכן אמור לקבוע את מספר הסינכרונים בין שירותה גיבוי למכשיר, בהגדרות, וכן עדיף לגבות ידנית מעת לעת. בנוסף, באתר אורנג' נאמר כי כי החלפת מכשיר עלולה לפגוע בגיבוי, אך השירות יישאר פעיל עבור הגיבוי עד כה.

ההמלצה שלנו – אם אתם רשומים לשירות גיבוי תכנים - כשאתם עוברים לאייפון בטלו את הרישום שלכם לשירות הגיבוי הזה. עדיף לסנכרן את המידע שעל גבי המכשיר עם אייטיונס, ואיי קלאוד (למקרה שהמחשב שלכם יקרוס) ואפשר גם לחפש אפליקציות גיבוי מיוחדות לאייפון. גם סמארטפונים וטלפונים אחרים, כולל דגמי נוקיה ישנים, מאפשרים גיבוי על מחשב או בענן.