מחקר: ירידה בשביעות הרצון מהשירות הציבורי

אזרחי ישראל היו מרוצים פחות מהשירות הציבורי ב-2012 והיו הכי מרוצים מצה"ל, מחיילי צה"ל ומשירותי חברת דואר ישראל. בעוד שחלה עלייה ניכרת בשביעות הרצון מרכבת ישראל ומחברות האוטובוסים, חלה הרעה בתדמית של הביטוח הלאומי, חברת החשמל, קופות החולים, חברי הכנסת ומשרדי הממשלה, כך עולה ממחקר שבדק שביעות רצון משירותים ציבוריים.

במסגרת המחקר, כ-500 צרכנים שאמורים לייצג את האוכלוסייה, מתבקשים לענות על אותן שאלות, שנה אחר שנה. מאז 2001, מראיינים מטעם החוקרים תשאלו אלפי צרכנים. ב-2012, הם השתמשו במדגם של 482 מקרב אזרחי ישראל הבוגרים שנתבקשו לדרג פרמטרים שונים מ-1 (מאוד לא מרוצה) עד 5 (מרוצה מאוד). התשובות שלהם, אמורות לייצג את כלל האוכלוסיה בישראל, אם כי כיוון שבמדגם יש הטיה לאוכלוסייה יהודית משכילה - יש בכל זאת להתייחס לתוצאותיו בערבון מוגבל. בנוסף, המשתתפים במחקר לא בהכרח השתמשו בעצמם לאחרונה בשירותים הציבוריים אותם נתבקשו לדרג.

שביעות רצון כללית משירותים ציבוריים. מתוך המחקר

ממוצעי דירוג שביעות הרצון הכללית מהשירותים הציבוריים לאורך שנות המחקר. מתוך המחקר

עד כמה השירותים הציבוריים נגישים ומתקשרים עם האזרחים. מתוך המחקר

"המחקר נשלח כבר לרשויות ולמשרדי ממשלה", אמר ל-ynet פרופ' מזרחי. "לאחרונה הוקמה יחידה לשיפור השירות הממשלתי בממשלה, ומתכננים שם לנסות לייצר מדד של איכות השירות כפי שהיא נתפסת על-ידי צרכנים וגם בפרקטיקה: יש מחשבה לבדוק בפועל כמה מהר עונים לטלפונים ואת מידת היעילות של השירות".

שביעות הרצון הכללית במגמת ירידה

הנשאלים השיבו על שלושה מקבצי שאלות בתחום שביעות הרצון :1. שביעות רצון האזרחים מרמת השירותים הציבוריים בתחומים שונים; 2. מידת האמון שחש הציבור כלפי מוסדות וארגונים שונים ואמונם במשרתי ציבור ב-33 סקטורים שונים; 3. הערכת אזרחים את ביצועי המנהל הציבורי מהיבטים נוספים כמו: תדמית, איכות כוח האדם, איכות ההנהלה והניהול, שקיפות ואחריות, היענות ותגובתיות, אתיקה, מוסר ויושרה, יוזמה וחדשנות, פוליטיקה פנימית, זיקה עסקית/כלכלית מול זיקה חברתית של המנהל הציבורי, נגישות, תקשורת וקשר עם הציבור והשתתפות פוליטית.

מהסקר שערכו עולה כי ממוצע שביעות הרצון הכללי ב-2012 עמד על 2.97 לעומת 3.08 בשנים 2012-2001.

מגמת הירידה בשביעות רצון הציבור וירידת האמון במערכת הציבורית החלה כבר ב-2010-2009.

תדמית הרכבת השתפרה, תדמית בתיה"ס בירידה

תדמית המגזר הציבורי גם היא בירידה, אך לפי נתוני המחקר, תדמיתו היתה גרועה יותר בתשובות שנתנו הנסקרים ב-2007. איכות הניהול של השירות הציבורי גם היא בירידה, אולם הרמה הנמוכה ביותר נמדדה בסקר ב-2003.

הנסקרים היו פחות מרוצים בשנה החולפת מהמשטרה, משירותי הרווחה, שירותי מס ומכס, שירותי הדת, בתי המשפט ושירות התעסוקה. גם דעתם על התקשורת הקווית, בתי הספר ומוסדות החינוך, משרד הפנים, חברת החשמל וקופות החולים הורעה. כיוון שלא כל העונים השתמשו בשירותי הגופים הללו, למעשה ניתן להסיק שהתדמית של הגופים הללו נשחקה.

מתוך המחקר. שביעות רצון משירותים ציבוריים 2011 לעומת 2012

לעומת זאת, שביעות הרצון של העונים לסקר עלתה ב-2012 באופן ניכר, כשמדובר היה ברכבת ישראל וחברות האוטובוסים. חלה גם עלייה קלה בשביעות הרצון משירותי חברות התעופה ורשות התעופה, שם חל שיפור בדירוג התשובות מ-3.56 ל-3.59 ואת הציון הטוב ביותר קיבלה חברת דואר ישראל ששביעות הרצון השתפרה קלות מ-3.66 ל-3.72. כיוון שלא כל העונים השתמשו בשירותי הגופים האלו ניתן להסיק שרק התדמית של הגופים האלה בעיני הצרכנים - השתפרה ולא התפקוד הממשי שלהם.  

שביעות הרצון משירותי דואר ישראל לאורך השנים, לפי המחקר

שביעות הרצון משירותי רכבת ישראל לאורך השנים, לפי המחקר

שביעות רצון מחברות אוטובוסים ציבוריים לאורך השנים, לפי המחקר

שביעות רצון מחברות התעופה הישראליות לאורך השנים, לפי המחקר

שביעות הרצון מהמשטרה לאורך שנות המחקר

שביעות הרצון מחברת החשמל לאורך שנות המחקר

שביעות רצון ממשרד התחבורה ושירותי הרישוי לאורך שנות המחקר

מתוצאות המחקר עולה כי יש פער קבע בין רמת האמון לה זוכים המוסדות הציבוריים, לבין רמת האמון לה זוכים עובדי הציבור: הצרכנים יותר שבעי רצון מעובדי הציבר מאשר ממוסדות הציבור. למשל: הציבור בוטח יותר ברופאים מאשר בקופות-החולים ובתי-החולים. רמת האמון ב-2012 במשרתי הציבור עמדה על 2.96 (עם סטיית תקן של 0.57) לעומת 2.87 (עם סטיית תקן של 0.59) דרגת אמון במוסדות הציבור. ב-2012 חלה ירידה קלה עד בינונית ברמת האמון במוסדות הציבור השונים, למעט בנוגע למערכת התשתיות הלאומיות, בה נצפתה עליה מסוימת (2.71 ב-2012 לעומת 2.56 ב-2011).

למרות הפער, גם האמון בעובדי הציבור ירד ב-2012 לפי תשובות הנסקרים, אך יחד עם זאת דווקא ב-2002 הוא היה הנמוך ביותר מאז החל המחקר. מתוך 32 נושאי משרות במוסדות הנבדקים – ארבעה בלבד זכו השנה לעלייה קלה בלבד באמון הציבור (המוסד,שב"כ, דובר צה"ל ונציב קבילות הציבור), ואילו בשאר – לא חל שינוי או שנצפתה ירידה קלה. בגדול, חלה ירידה בהערכה הכללית של הציבור את ביצועי המגזר הציבורי בישראל ב-2012.

שביעות הרצון מבתי החולים וקופות החולים

למרות הירידה באמון במוסדות ציבור ובעובדיהם, האמון במעורבות אזרחית נמצא בעלייה ולמעשה הוא הגבוה ביותר מאז החל המחקר: ממוצע של 2.53 ב-2012 לעומת 2.38 ב-2011, 2.14 ב-2005 ו-2003 ו-2.38 ב-2001. החוקרים מסיקים כי בעקבות המחאה החברתית, יותר אזרחים חשים כי הם יכולים להשפיע על הממשל, אולם התוצאות המעשיות של המחאה היו כנראה מאכזבות, באופן שהקרין על ירידה בתחושות הציבור כי מנהיגי המדינה מתחשבים בדעות הציבור.

 גם רמת האמון בשרי הממשלה וחברי הכנסת ירדה: מ-2.04 ו-2.08 בהתאמה ב-2011 ל-1.9 ו-1.92 בהתאמה ב-2012. רמת האמון בנבחרי הציבור בעיריות גבוהה יותר, אך גם היא במגמת ירידה: 2.36 השנה לעומת 2.43 ב-2011.

חלה גם עלייה בהערכת איכות כוח האדם בשירות הציבורי, אך הנסקרים דיווחו על ירידה בנכונות של העובדים לסייע מעבר לחובתם הרשמית. במקביל חלה ירידה בהערכת האזרחים שהשתתפו במחקר את ההנהגה והניהול במערכות ציבוריות.  

סייגים למחקר: האם הוא באמת משקף נאמנה

החוקרים מדווחים שבסקר הנוכחי השתתפו 51% גברים, 49% נשים, כש-59% מהם נשואים. רוב הנבדקים יהודים, מעל לשיעור שלהם באוכלוסיה. 3.3% מוסלמים 1.3% נוצרים ו-0.2% דרוזים. 48.6% מהעונים לסקר הם בעלי הכנסה של למעלה מ-7,000 שקל לחודש וחצי מהמשיבים הם בעלי תואר שני. הנתונים הנוגעים להשכלה והכנסה, קרובים לנתוני הלמ"ס אך לא זהים - עקב כך קיימת הטייה מסוימת במחקר והוא לא מייצג אחד לאחד את דעות האוכלוסיה.

החוקרים עצמם מודים כי הסקר נערך בקרב 482 נשאלים "המייצגים במידה ניכרת את האוכלוסיה הבוגרת בישראל, עם הטיה מסוימת לאוכלוסיה יהודית ומשכילה (דבר שנבע מאופי הדגימה ומאופן תקצוב הפרויקט)". בדרך כלל בסקרים יש קושי להגיע לאוכלוסיה ערבית ויהודית, אמר ל-ynet פרופ' שלמה מזרחי.

בנוסף יש לזכור כי תשובות של נסקרים אינן מהוות מדד אמיתי לאיכות השירות, אלא רק לאיכות כפי שהיא נתפשת על ידי הנשאלים. הנשאלים הם רק אותם צרכנים שהסכימו להשתתף במחקר, כלומר יש כאן הטייה לכיוון צרכנים מסוימים המסכימים לענות על סקרים. נסקרים אלה מסתמכים על זיכרונם וחווייתם האישיים, אך אין לדעת מהמחקר אם הנשאלים הללו באמת נתקלו השנה בכל גורמי שירות הציבורי עליהם נשאלו, אם הושפעו מעט, הרבה או בכלל לא מכתבות על השירות הציבורי, אם ענו כדי לרצות את החוקרים וכדומה.

עוד סייגים: השאלות היו זהות לסקרים קודמים שנערכו, על נשאלים שונים. עקב כך, לא ברור אם ההבדלים בין השנים נובעים בהבדלים בין האנשים שענו על השאלות בכל שנה. כמו כן, החוקרים מדווחים כי התשובות נאספו בין מרס ליוני 2012, כלומר הם לא בדקו את חוות דעת הצרכנים על מלוא שנת 2012. יתכן שמאז, היפותטית, השירות של חברת חשמל השתפר מאוד ושל הרכבת הורע מאוד או להיפך.