חשד להונאה: מי מטריד את לקוחות yes?
לקוחות חברת הלוויין שהיו בעבר לקוחות חברת הכבלים, מתלוננים על תרגיל: נציג או נציגה שהציגו עצמם כנציגי yes התקשרו והודיעו להם שהמחיר החודשי שלהם עלה. כעבור זמן קצר קיבלו הלקוחות טלפון מנציג מכירות מזוהה של HOT שמזמין אותם לחזור לחברה. HOT: "אם יתברר כי אכן ארע, מי שעשה זאת, לא יעבוד בחברה"
יוזמה פרטית יצירתית לגיוס לקוחות, עשויה להתברר כנסיון הונאה: בחודש שעבר, ד' קיבל שיחה ממספר טלפון לא מזוהה. על הקו היתה מישהי שהציגה עצמה כנציגת yes ואמרה לו שמחיר המבצע שסוכם עמו - עולה. זמן קצר אחרי כן, הוא קיבל שיחה ממספר טלפון סלולרי מזוהה. אדם שזיהה עצמו כנציג של HOT הציע לו להתחבר ל-HOT במחיר טוב. בשיחה עם שירות הלקוחות של yes ד' גילה שהמחיר החודשי שלו ב-yes כלל לא עלה.
- כמה זמן צריך להמתין לתיקון ב-yes ו-HOT?
- טלוויזיה: הצרכנים יוכלו לבחור ערוצים בחבילת היסוד
- רשות השידור מפתה: שלמו את האגרה בהנחה
שיחות דומות קיבלו לטענתם לקוחות נוספים של yes. נציג (או נציגה) של yes (לכאורה) מתקשר ומצהיר שהמחיר החודשי שלהם עלה. נציג של HOT מתקשר אחרי כן ומציע ללקוח מבצע. הלקוח מגלה שהשיחה מ"נציג של yes" היא התחזות ודאית. השיחה עם הנציג של HOT היא משני מספרי טלפון שזוהו: אחד מהם זה מספר של HOT והשני - מספר של אדם פרטי שמשמש כנציג מכירות של HOT. לא ברור אם יש קשר בין שתי השיחות, מה שבטוח שכמעט תמיד הן קורות אחת בסמיכות לשנייה.
כשהתקשרנו למספרים המזוהים של נציגי HOT, האנשים שענו לנו הזדהו כנציגי HOT אך לא ידעו דבר על התחזות לנציגי yes. אם אכן יש קשר בין השיחות, מדובר בהונאה ונראה לכאורה שזו יוזמה פרטית של נציגי מכירות ב-HOT, משום שב-HOT טוענים בתוקף שוודאי שאין כל יוזמה שיווקית כזאת מטעם החברה. ב-yes בודקים את הפרשה. בינתיים הלקוחות מבולבלים ושוקלים פנייה למשטרה. האם התחרות או הלחץ להוכיח מכירות הביאה נציגים לנקוט בצעדים פליליים?
"התשלום יעלה בחודש הבא ל-583 שקל"
איתמר, לקוח שעבר לאחרונה מ-HOT ל-yes מספר: "קיבלתי לאחרונה שיחה מנציג של HOT שהזדהה כ'בן'. הוא גם השאיר לי את מספר הטלפון הנייד שלו. הוא הציע לי כל מיני הצעות לחזור ל-HOT, למרות שעברנו ל-yes. זמן קצר אחר כך, אמא שלי רוזה מתקשרת אלי ומספרת לי שהתקשרה אליה מישהי ואמרה לה, 'שלום, מדברים מ-yes, המחיר של החבילה בחודש הבאה יעלה ל-583 שקל'. אנחנו משלמים 291 שקל בחודש. אמא שלי שאלה איך זה שהמחיר עולה והנציגה אמרה: ככה זה, אם את לא רוצה, אני אנתק אותך עכשיו. אמא שלי אמרה 'אל תנתקי אותנו' והתקשרה להתייעץ איתי. זמן קצר אחרי זה התקשר אלי שוב בן הסוכן ושאל אם כבר דיברתי עם yes.
"זו לא הפעם הראשונה שמציקים לנו. לפני חודשיים התקשר אלי סוכן של HOT וביקש שאחזור ל-HOT ויהיה לי נציג אישי ושירות טוב. כמה דקות אחרי כן, התקשרה אלי מישהי מ-yes ואמרה שחזר תשלום שלי ועכשיו יש לי חוב ואם לא אשלם היא מנתקת אותי מ-yes. בעוד היא מאיימת, נכנסתי לחשבון שלי באינטרנט ואני רואה שכל החשבונות משולמים. אמרתי לה 'נתקי אותי, קדימה נראה'. התקשרתי ל-yes כדי לברר מה זה הדבר הזה, אמרו לי 'אנחנו לא יודעים מי אלה, אין לך שום חוב'. לא יאומן מה נציג מכירות יעשה הכל בשביל מכירה".
נציג yes התקשר לאשתי למרות שרק ל-HOT יש את המספר שלה
לקוח נוסף שסבל מההטרדה הזאת הוא אליהו, נהג אוטובוס מב"ש. הוא ואשתו עליזה היו לקוחות HOT ב-4 השנים האחרונות. "הבן שלי רצה yes אז עברנו ל-yes לפני כשבועיים", סיפר ל-ynet. "סיכמתי איתם על 235 שקל בחודש לחבילת ערוצים. אשתי התנתקה מ-HOT דרך אתר האינטרנט ובאו להתקין לנו yes פתאום. אשתי מקבלת טלפון מסוכן ב-HOT: 'אתן לך הנחה, אתן לך את כל הערוצים'. היא אמרה לו: 'עכשיו אתה נזכר? תודה רבה עברתי כבר'.
"זמן קצר אחרי זה שוב יש לה טלפון. הפעם הייתי בבית אז אשתי אמרה: קחי את בעלי. נציגה אמרה לישהיא מתקשרת מ-yes. 'אתה משלם 249 שקל בחודש, מהחודש הבא תשלם 299 שקל בחודש', אמרה. אמרתי לה: 'מה את מדברת? אני משלם 235 שקל בחודש.
"בנוסף, ל-yes יש רק את מספר הטלפון שלי ול-HOT יש רק את מספר הטלפון של אשתי. שאלתי את הנציגה שלכאורה היתה מ-yes: 'איך את מכירה את הטלפון של אשתי? יש לך במחשב את העסקה'? היא לא ענתה. אמרתי לה: 'את מרגלת של HOT' והתנתקה השיחה. הלכתי לעבוד ואשתי מתקשרת ומספרת שקיבלה טלפון מ-HOT שלמי 400 שקל או שתשלמי עוד קנס. ככה הם מנסים להחזיר את הלקוחות"?
האם בן, נציג המכירות של HOT, קשור להתחזות?
גם לאלדד מפ"ת קרה מקרה דומה. "התקשר אלי נציג שהזהה כנציג yes, הקריא לי את מספר תעודת הזהות שלי וביקש ממני את 4 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי כדי שאזדהה. הוא נשמע מאוד אמין, כמו נציג שירות לכל דבר, אז נתתי לו את 4 הספרות ואז הוא אמר: 'העלנו לך את המחיר החודשי ל-299 שקל, כי נגמר לך המבצע. האם אתה מאשר'? באמת הצטרפתי לפני שנה וקצת וזה נשמע לי הגיוני שהמחיר יעלה. כיום אני משלם 249 שקל. אמרתי לו 'ברור שאני לא מאשר'.
" שאלתי לגבי מבצע חדש הוא אמר שאין ושאני יכול להתנתק. הוא אמר לי שאני יכול לעשות טריפל ב-yes ב-450 שקל. ביקשתי להתנתק בעוד שבוע. חצי שעה אחרי זה מתקשר אלי נציג מכירות של HOT בשם בן ואומר לי שזו ההזדמנות האחרונות שלי להצטרף למבצע טריפל של HOT: 300 שקל לחודש. אחר כך גם התקשרה אלי מנהלת מ-HOT מישהי בשם ברכה לשאול למה אני לא חותם. ב-yes אמרו לי שהמחיר שלי לא עולה בכלל ושאף נציג מטעם yes לא התקשר אלי. אני מנוי של HOT באינטרנט אז לאנשים האלה, ככל הנראה נציגים של HOT, יש את כל הפרטים שלי".
לקוחה: "'נציגת yes' התקשרה אלי ממספר של HOT"
לרונית מנתניה, לקוחה שעזבה את HOT לפני כחודש, התקשרה "נציגת yes" מתחזה מטלפון קווי של HOT. "עזבתי את HOT עבור yes ב-16 ביולי", היא מספרת. בשבוע שעבר התקשרה אלי נציגת שירות שירות לקוחות של yes. היא אמרה שברצונה לעדכן אותי בנוגע לתוכנית שלי, אליה הצטרפתי לאחרונה.
"'מהחדש הבא, תשלמי 330 שקל', אמרה. שאלתי אותה מאיפה היא הביאה את הסכום הזה, זה לא לפי החוזה והיא השיבה שהמחיר שקבענו עם yes היה רק לחודש הראשון. נבהלתי, אמרתי לה שהוספנו עוד ערוצים ואם היא יודעת כמה אנחנו משלמים כרגע סך הכל, כי בעלי סגר את העסקה וחשבתי שאולי נפלה טעות. היא לא ידעה לענות לי. כאן נפל לי האסימון. איך היא מתקשרת משירות הלקוחות של yes ולא יודעת כמה אני משלמת? הבנתי עם מי יש לי עסק.
"אמרתי לה בכוונה שאפילו שהשירות של HOT על הפנים, אולי אחזור ל-HOT בגלל העלאת המחיר של yes והיא אמרה לי: 'כן כדאי לך לחזור ל-HOT'. איזו נציגת שירות של yes תדבר ככה? שאלתי למה, אז היא אמרה שכנראה שב-HOT יותר זול. מיד אמרתי לה: 'נראה לי שאת באה לעבוד עלי'? ואז היא סגרה לי את הטלפון בפרצוף. ניסיתי להתקשר אליה בחזרה, הסתכלתי על המספר וראיתי שזה מספר טלפון קווי של HOT! התקשרתי לשירות הלקוחות של yes ואמרו לי שהמחיר שלי לא עלה ושזו תופעה שקיימת הרבה זמן בקרב עולים מרוסיה".
מחברת HOT נמסר בתגובה: "מיותר לציין שאין שום הנחייה כזו ואין זו מדיניות החברה. הטענות חמורות והן בבדיקה מול הגורמים הרלוונטיים. לא נאפשר עבירה על החוק ואם יתברר כי אכן ארע, מי שעשה זאת, לא יעבוד בחברה".
ב-yes מסרו בתגובה: "עם רגע פניית הלקוחות אלינו, התחלנו בתחקיר מעמיק לבחינת הדברים; אנו נמצאים בעיצומו של התהליך ונשקול את צעדינו בהתאם לממצאיו. במידה ומי מלקוחותינו חש שיש בפניה אליו משום התחזות, אנו ממליצים בפניו לבדוק את הדברים עם מוקדי החברה".
לפנייה לכתב/ת 
