כמה זמן צריך להמתין לתיקון ב-yes ו-HOT?
תקלות קורות אבל לא תמיד משך התיקון שלהן סביר. לקוח HOT נאלץ לחכות שבועיים לתיקון החיבור לאינטרנט, אחרי שביקרו בביתו 8 טכנאים. זוג לקוחות של yes הסתבך עם השכנים, אחרי שטכנאים של yes ניתקו אותם בטעות מהטלוויזיה של HOT ולא מיהרו לתקן. ומה הפיצוי ללקוחות? אפס שקלים
כולם טועים, גם טכנאים, אבל מי משלם על הטעויות שלהם? לפעמים - הצרכנים. זוג לקוחות של yes ולקוח של HOT התלוננו ל-ynet על תקלות שלא נפתרו בזמן. כמו טעויות, גם תקלות קורות וזה בסדר. לפעמים קשה לתקנן וגם זה מקובל, אבל מהו זמן ההמתנה הסביר לתיקונן? ומהו הפיצוי שעל החברות לתת?
- ביתילי: קנתה תמונה וחיכתה לה חודש וחצי
- הוט מציעה תוכנית פרישה מרצון לטכנאים
- הכי מבוקש ברשת: טכנאי לתיקון מזגנים
לזוג לקוחות yes מרחובות קרתה לאחרונה תקלה מביכה. שני טכנאי החברה הגיעו לביתם כדי לנתקם מהכבלים של HOT (הוט) ולחבר את הבית ל-yes לפי בקשתם. הלקוחות עברו מ-HOT ל-yes אחרי שקיבלו הצעה ממשווק והזמינו 5 ממירים של חברת הלוויין.
"ב-12:00 בצהריים, התברר כי הטכנאים ניתקו את השכנים שלנו מ-HOT בטעות ומכאן הסיפור רק הולך ומסתעף", סיפרה בתם של הזוג. "התקשרתי מיד לטכנאי, שאמר לי בנימוס שהוא מכיר את הבעיה ותוך חצי שעה יגיע לביתם ויתקן זאת. זה לא קרה וכשהתקשרתי כעבור שעה הוא הפסיק לענות לי לטלפון וסינן אותי מאז ועד עכשיו.
"כעבור שעה וחצי התקשרתי לבחור שמכר לנו את החבילה של yes והוא היה אובד עצות. הוא אמר לי שהטכנאי פוטר ושאין דבר שהוא יכול לעשות כדי לפתור את הבעיה, חוץ מלבקש ממערך הטכנאים של החברה שישלחו טכנאי נוסף, או להתקשר לשירות הלקוחות. דיברתי בערב עם אחראי המשווקים של החברה שגם הוא התנצל וגם הוא לא סיפק פיתרון.
"מ-11:00 בבוקר התקשרנו מדי שעה למוקד הטכני וכל פעם אמרו לנו: 'עוד שעה, עוד חצי שעה'. תיאום טכנאי נוסף – דורש המתנה ובמקרה הזה – ההמתנה היא בלתי נסבלת עבור השכנים של הורי. הם לא שמחים מהסיפור, בלשון המעטה ומתלוננים על כך חמש פעמים בכל שעה עגולה – ובצדק. יממה עברה ואין פיתרון וסוף השבוע מתקרב. האם השכנים של הורי צריכים לבלות את סוף השבוע בלי טלוויזיה בגלל טעות של טכנאי yes? טעויות קורות אבל למה לא מתקנים אותן מהר"?
yeבסופו של דבר לפי המתלוננת, הגיע טכנאי אחרי פניית ynet - למחרת, בשישי בצהריים ב-12:30, "בלי להודיע מראש", לטענתה ותיקן את התקלה. "אני חייבת לומר שלא קיבלנו שום פיצוי ולא המלצה לפיצוי", מתלוננת הבת.
טרטור חמור ב-HOT
טרטור חמור עוד יותר קרה לע', לקוח HOT ששהה כשבוע בחו"ל כשחזר, לא הצליח להתחבר לאינטרנט. מקור התקלה: בתשתית של HOT. ע' התקשר לחברה והזמין טכנאי. זו היתה אות הפתיחה למצעד של טכנאים שהגיעו אל שכונתו, כולל בקשות לא שגרתיות ותיקון התקלה רק כעבור יותר משבועיים. כל זה למרות שהוא לקוח "זהב" - משום שהשימוש ברשת חיוני לעבודתו.
"טכנאי ראשון הגיע ושינה משהו בעוצמת האות הנקלט בבית, החיבור סודר, אך למחרת שוב לא עבד. טכנאי שני הגיע באותו היום, שינה משהו בעוצמת האות, אמר שהקופסה של HOT על גג הבניין ישנה וצריך להחליפה. בינתיים הוא תיקן את החיבור לאינטרנט, עד הבוקר למחרת, אז שוב העסק נפל.
"טכנאי שלישי הגיע למחרת והחליף את הקופסה על הגג וכן כבל שנכנס לדירה. לדבריו מדובר בכבל זמני. שוב גלשתי באינטרנט ושוב הגלישה נקטעה למחרת - יום ו'. בסוף השבוע החיבור התנתק לפרקים ואז התנתק כליל".
עוד טכנאי ועוד טכנאי
ביום א' טכנאי רביעי במספר הגיע לביתו של ע'. הוא החליף את הכבל לכבל קבוע. "לשם כך הוא קדח חור חדש בקיר בחדר השינה. מרוב יאוש, לא שאלתי למה צריך לקדוח אם כבר יש חור. פשוט נתתי לו לעשות זאת", הוא מספר.
ושוב – החיבור עבד, ושוב - נפל למחרת. ביום ג' הגיע לביתו טכנאי חמישי יחד עם מנהל טכני בכיר. ע' כבר הפסיק להתעניין בפעולות שערכו לתיקון התקלה אך התוצאה היתה זהה: תיקון שהחזיק מעמד עד למחרת. הוא הזמין שוב טכנאי.
"התקשר אליי מנהל טכני וביקש אם יש דרך שאשיג מפתח לגג הבניין לידי, שם אולי נמצא פתרון", הוא טוען. "זאת אחרי שטכנאי לדבריו דפק בדלתות ולא נתנו לו מפתח. סירבתי. אין לי דרך אחרת להשיג מפתח לבניין שאני לא מכיר בו איש מהדיירים. אין לי דרך לפתור את התקלות של HOT בביתי. אין לי דרך גם לתאר את חוסר התפקוד ואת הקריסה של הטיפול הטכני בתקלה, למרות שהטכנאים היו נחמדים למדי".
איפה ההצעה לפיצוי של HOT?
בסופו של דבר, הגיע טכנאי ביום שישי, והחליף את כל הכבלים בבית שוב פעם. במוצ"ש – התקלות נעלמו, אך ע' נשאר מתוסכל. "לא סביר שאצטרך לעבור תלאות אלה, ויצויין כי גם במרבית המקרים, פרט לביקור טכנאי אחד שנעשה אך ורק על גג הבניין שלי, נאצלתי להיות בבית בכל פעם מחדש, ולהפסיד חלקים מימי עבודה", הוא טוען. "בנוסף, אני לא דורש פיצוי ולא נוהג לדרוש פיצוי, אבל מוזר שאחרי שבועיים טרטור אף אחד בשירות הלקוחות לא הציע לי פיצוי. אני לקוח זהב. אני לא רוצה לדעת מה עוברים לקוחות שאינם לקוחות זהב".
מחברת yes נמסר בתגובה: "לאחר בדיקה שקיימנו בנושא עולה כי הדבר נגרם עקב טעות אנוש של הטכנאי, כעת שני הלקוחות צופים בצורה תקינה, אנו מתנצלים על כל אי נעימות שנגרמה בעניין".
מ-HOT נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים על הטיפול החוזר שחווה הלקוח, התקלה טופלה ונפתרה".
לפנייה לכתב/ת 
