בזק: עזבת ורוצה לחזור? יש "תקופת צינון"

האם בבזק "מצננים" לקוחות ותיקים שעזבו ומבקשים לחזור כלקוחות חדשים? איגור, לקוח של בזק שעזב וחזר לחברה, לא מבין מדוע ביקשו לגבות ממנו שוב 100 שקל דמי התקנה, למרות שכבר היה מחובר לתשתית בזק וכן מדוע טענו שהיה עליו לעבור "תקופת צינון", בטרם ישוב לחברה, מונח הלקוח מתחום יחסי העבודה ומהפוליטיקה ולא מתחום שירות הלקוחות.

• רולדין: "אנחנו לא יודעים למכור קפה ב-5 ש'"
• כיתוב מבלבל: הסבון טוב או לא טוב לעור?
• איך זה ששני מוצצים נמכרים במחיר של 3?
• סטודיו C: ייקור החניה לא משחרר מהחוזה
  

איגור סיפר ל-ynet: "ביוני הסתיים המבצע שלי בבזק: באנדל שכלל תשתית של בזק וספק אינטרנט בזק בינלאומי לשנה. ביקשתי לחדש את המבצע על תשתית האינטרנט במחיר של לקוח חדש. כלקוח ותיק שילמתי 90 שקל בחודש על 15 מגה וכלקוח חדש: 70 שקל לחודש. אמרו לי שלא אוכל לקבל תנאים של לקוח חדש, אלא אחרי תקופת צינון ואחרי שאתחבר מחדש לחברה בכסף - 100 שקל. אני לא מבין מאיפה צצו החוקים המשונים האלה ולמה למרות שהיתה לי תשתית מוכנה של בזק בבית, הנציג חיבר אותי תוך דקות דרך המחשב, עדיין נדרשתי לשלם 100 שקל התקנה". 

איגור חשב לעבור למתחרים, אך בסופו של דבר התחבר שוב לבזק משום שלטענתו: "ללקוחות בארץ אין שום אפשרות להתמקח ולשנות את זה היות והיום שורר דואופול בתחום תשתיות האינטרנט בארץ, כך שנאלצתי להסכים בלית ברירה. אם הייתי נשאר כלקוח ותיק הייתי משלם תעריף גבוה. גם כלקוח חדש היו עלי מגבלות: נציגה של בזק אמרה לי שאם אני אתנתק ואנסה להתחבר מחדש אני לא אחשב בתור לקוח חדש, כיוון שאני מופיע במאגר בתור לקוח קיים במשך 3 חודשים ועדיין אצטרך לשלם דמי התקנה".

"לקוח ותיק אמור להמתין חודש או יותר כדי לקבל תנאי מבצע של לקוח חדש"

איגור התחבר שוב לבזק באמצעות ת.ז של אדם אחר שגר בביתו והחליט לכתוב לבזק מכתב תלונה "כדי לברר את המדיניות המוזרה הזאת". הוא פנה לפניות הציבור של החברה בבקשה להסבר ולהחזר כספי של 100 השקלים ששילם וקיבלתי את התשובה הבאה: "בגין התקנת תשתית גישה לאינטרנט, הכרוכה בעלויות ובהקצאת משאבים, גובה החברה תשלום דמי התקנה. תעריף דמי ההתקנה, כאמור, נקבע בהתאם לסמכויותיה של החברה. לנוכח האמור, צר לי אך לא נמצא מקום לזיכוי כלשהוא. בברכת שנה טובה, אחראית תלונות הציבור".

כיוון שכיתב גם את משרד התקשורת לתלונה - נשלח אליו באוקטובר מייל תגובה נוסף מבזק (שהגיע גם לידי ynet) ובו התייחסות לתקופת הצינון שנדרשת מלקוח בזק בעת שהוא מבקש לשנות סטטוס מלקוח ותיק לחדש: "..תשובתי מספטמבר בעינה עומדת ולא מצאתי כל נתון נוסף במכתבך היכול לשנות את תשובתי זו. בהתייחס לסעיף 2 במכתבך, אבקש להביא לידיעתך כי על פי מדיניות החברה, לקוח אשר מבקש לקבל תנאי מבצע של לקוח חדש, אמור להמתין חודש ימים על מנת לקבל תנאים של לקוח חדש ולעיתים ישנם מבצעים אשר תנאי ההצטרפות להם הינה ארוכה יותר. בכבוד רב, אחראית תלונות הציבור".

החברות מפלות לרעה לקוחות ותיקים במבצעים

נראה שהסיבה ל"תקופת הצינון" הזאת היא שבבזק חוששים שכל לקוח שירצה לשפר את מצבו, יתנתק ויתחבר לחברה כרצונו ויזכה להטבות שלמעשה מיועדות להגדלת מאגר הלקוחות של החברה. לא רק בזק חוששת מהנוהג הזה. באחת מחברות הסלולר החדשות, ביקשו למנוע זאת בכך שבאותיות הקטנות במבצעים שלה הודגש מפורשות שהם מיועדים ללקוחות שלא רשומים ולא היו רשומים בעבר בחברה. בחברה אחרת אמרו ללקוח ותיק שעליו לעבור תקופת צינון, אך התכחשו לנוהג זה כשנחשף בתקשורת. 

החשש מפני ניתוקים וחיבורים כדי להצטרף למבצעים ללקוחות חדשים מובן, אך צרכנים נוהגים כך משום שיש פגם מהותי בשיטת הגיוס של חברות רבות ובזק לא שונה מהן: לעיתים קרובות הן מפלות לרעה לקוחות ותיקים בכך שהן מציעות מחיר גבוה ללקוח ותיק ומחיר נמוך ללקוח חדש. בנוסף, נציגי שירות לקוחות ומכירות אף מציעים ללקוחות ותיקים להתנתק וללהתחבר שוב לחברה כשיטה לשפר את המחיר שהם משלמים.

מבזק נמסר בתגובה: "בזק מאפשרת ניתוק וחיבור בכל עת, לפי בקשת לקוח. לעניין הפנייה, מדובר בהטבה שבזק מעניקה למצטרפים חדשים, ממנה נהנה הלקוח בעת שהצטרף לראשונה לשירות האינטרנט של החברה. בתוך כך, חיבור לקוח מחדש מצריך פעילות מצד החברה והדבר כרוך בתשלום".