נטוויז'ן: התנתקות קשה וחיובים שהתנפחו
צרכנים שהתחברו לספקית האינטרנט 013 נטוויז'ן בבאנדל עם ספק תשתית, גילו חיובים חדשים ודרישות לתשלום חודשים אחרי שלטענתם התנתקו משירותיה. בנוסף, צרכן נוסף סיפר ל-ynet שנציג מכירות בחברה, מכר לאשתו שירותי חסימת אתרים ואנטי וירוס ב-15 שקל, שתומחרו פי 6 בחשבונית. נטוויז'ן: "יצרנו קשר עם הלקוחות ונתנו להם מענה"
עד מתי צריך לחשוש מחיובים בהפתעה מחברת תקשורת שהתנתקתם ממנה? צרכנים מספרים שחודשים רבים אחרי שהתנתקו מ-013 נטוויז'ן, הופיעו בפירוט האשראי שלהם חיובי רפאים, למרות שלא עשו עוד שימוש בשירותי החברה – לטענתם. צרכן נוסף מספר שבשירות המכירות של נטוויז'ן טענו שיש "מתקפת וירוסים עכשיו" ומכרו לאשתו שירותים שגרמו לניפוח החשבון שלהם לכ-430 שקל.
קרה לכם מקרה דומה? כיתבו לנו
- תביעה: נטוויז'ן חייבה למרות הפסקת המנוי
- נטוויז'ן גבו מסבתא על "ווליום" ללא אישורה
- נתבעה על-ידי 012 סמייל בגלל שיחות שלא ביצעה
- השירות נגמר אבל בזק בינלאומי המשיכה לגבות
כל התלונות שבכתבה קשורות בחבילות באנדל שונות של נטוויז'ן כספקית אינטרנט, עם ספק תשתית ונראה כי מאפיינים מסוימים של החבילה הזאת גרמו לתקלות בין הצרכנים לנטוויז'ן, אם כי גם לנטוויז'ן אחריות לגביית היתר מהלקוחות.
באנדל זו חבילה במסגרתה הצרכן פונה לחברת תשתית אינטרנט (בזק או HOT) ודרכה הוא משלם גם על השירות שהיא מספקת – תשתית, אך גם על שירות של חברה אחרת – ספקית אינטרנט, לדוגמא נטוויז'ן. לקוח כזה משלם על השירות של נטוויז'ן דרך החשבונית של HOT או בזק - במשך כל תקופת המבצע, שכן הבאנדלים האלה אטרקטיביים כיוון שהם מוצעים במחירים נוחים. בסוף תקופת המבצע, החבילה מתפרקת והתשלומים שוב נחצים לשניים: אחד לספק האינטרנט, שני לתשתית באינטרנט. הלקוח יכול להתקשר בבאנדל כזה גם דרך הספקית, לדוגמא לשלם בחשבונית של נטוויז'ן גם על השירות של HOT או בזק.
התחברתי דרך HOT - למה שאתנתק דרך נטוויז'ן?
איפה הבעיה? כשרוצים להתנתק. לקוחות לא תמיד יודעים לעדכן את החברה הנוספת שהתנתקו, שכן את החשבונית הם מקבלים מחברה אחת. גם לקוחות שכן יודעים לעשות זאת, לא תמיד מקבלים את מבוקשם מנטוויז'ן.
יעל היתה לקוחת באנדל של HOT ונטוויז'ן, אליו התחברה דרך HOT, שם גם הבטיחו לה שכל התשלומים על חיבור האינטרנט שלה, במסגרת הבאנדל, ייעשו דרכם: גם ל-HOT וגם לנטוויז'ן – וכך היה. אחרי שהתקשרה עם HOT דרך הטלפון, לא קיבלה מהם לטענתה את חוזה ההתקשרות. כשעברה דירה, ב-5 באוגוסט 2012, ביקשה מ-HOT להתנתק מהבאנדל.
"זה נראה היה לי הגיוני", היא מספרת, "התחברתי דרך HOT ל-HOT ולנטוויז'ן, כך שמבחינתי בכלל לא היתה פה שאלה: אם הם אלה שחיברו אותי לנטוויז'ן בלי שבכלל דיברתי עם נטוויז'ן, לכן הם גם אלה שאמורים לנתק אותי. כל החשבוניות שלי הגיעו מ-HOT – גם מזה הסקתי שההתקשרות שלי היא באמצעות HOT.
"בנוסף, התנתקתי במהלך תקופת המבצע של הבאנדל, כלומר אחרי פחות משנה, שכן אחרי תקופת המבצע – המסלולים מתפצלים ואז למיטב הבנתי אני כן מחויבת בנפרד ל-HOT ולנטוויז'ן".
פתאום, בנובמבר 2013, יעל קיבלה שיחת טלפון מנטוויז'ן עם דרישה לתשלום. "הם טוענים שהם ניתקו אותי באפריל 2013 ואני חייבת להם כסף, בעוד שאני התנתקתי בכלל 8 חודשים קודם לכן. לטענת נטוויז'ן, הייתי צריכה להתנתק באוגוסט גם דרכם. קודם כל, אף אחד ב-HOT לא אמר לי את זה – לא כשהתחברתי ולא כשהתנתקתי. דבר שני, למה הם התעוררו רק עכשיו ומה קרה באפריל 2012? מאוגוסט 2012 לא השתמשתי ולו לרגע בשירותי נטוויז'ן, מבחינתי התנתקתי מהם ואני לא מבינה למה עלי לשלם עבור שירות שלא צרכתי".
חשוב להתנתק גם מספק האינטרנט
אם HOT היו שולחים ליעל את החוזה (ומומלץ לכל צרכן לדרוש שישלחו את החוזה, לוודא שהגיע ולקרוא את עמוד עיקרי החוזה), יתכן שהיתה מבחינה במשפט בחוזה לפיו במקרה של החלפת ספק אינטרנט יש להודיע על כך לספק. יחד עם זאת, לא היתה פה החלפה, אלא התנתקות מהבאנדל. ויותר מכך, HOT מסרו ל-ynet בתגובה שהודיעו לנטוויז'ן על ניתוק, ביום בקשת הניתוק וזאת בהתאם לנוהל המקובל בין החברות.
בכל מקרה, ההמלצה שלנו היא שבהתנתקות מבאנדל יש להתנתק להתנתק תמיד גם מהספק – כי אף אחד לא יעשה לכם טובות ומי שיכול להמשיך לחייב אתכם – ימשיך לחייב.
בוריס וידא שהתנתק מהבאנדל גם בנטוויז'ן – זה לא עזר לו
גם בוריס היה מנוי בעסקת באנדל של HOT ונטוויז'ן ממנה התנתק לפני כשנה וחצי. פתע פתאום, כך הוא טוען, נטוויז'ן החיו את החשבון הזה אצלם. במקרה של בוריס, ההמלצה שלנו - להתנתק גם מנטוויז'ן כשמתנתקים מבאנדל - לא עבדה. למה? כי בוריס לטענתו התנתק גם מ-HOT וגם מנטוויז'ן ואף וידא את זה בנטוויז'ן וזה עדיי לא עזר. "8 חודשים אחרי ההתנתקות - קיבלתי חיוב באשראי", הוא מספר.
"כשהתנתקתי, עשיתי זאת דרך HOT כי דרכם נרשמתי לחבילה. ליתר ביטחון וידאתי את ההתנתקות גם בנטוויז'ן ועברתי הלאה - המשכתי כמנוי של נטוויז'ן לא בבאנדל. גם כשנכנסתי עם נטוויז'ן לעסקה חדשה, אמרתי להם שייוודאו שוב שאני מנותק מהבאנדל והם אמרו שהכל בסדר.
"בשלב מסוים, גיליתי שנטוויז'ן חייבו אותי באשראי ב-60 ומשהו שקל בחודש, למרות שכבר יש לי אצלם מנוי ב-25 שקל בחודש. ברגע שראיתי את החיוב העודף - פניתי אליהם. בתחילה הם אמרו לי שהחיוב הזה לא קיים. כיוון שהחשבון מנותק הם לא ראו במה מדובר. אחרי זה, הם גילו במה מדובר וכבר הגיע אלי חיוב נוסף".
אחרי פניית ynet בנטוויז'ן ויתרו על "החוב".
"אולי נחייב אותך 8 חודשים אחורה"
נטוויז'ן החלו לטעון מול בוריס, בדיוק כמו שעשו מול יעל, שהוא מעולם לא התנתק מהם, כשהתנתק מהבאנדל. "אמרתי להם שלא רק ש-HOT ניתקו אותי, אלא שגם בנטוויז'ן אמרו לי שנותקתי", הוא מספר. "בנוסף, HOT אמרו לי שהודיעו מפורשות לנטוויז'ן על סגירת הבאנדל. (ב-HOT אישרו את הדברים: "הועברה לנטוויז'ן הודעה על ניתוק ביום בקשת הניתוק וזאת בהתאם לנוהל המקובל בין החברות").
"את נטוויז'ן זה לא מעניין. כששאלתי מדוע לא חייבו אותי במשך 8 חודשים, ענו שהם עוד 'בוחנים את האפשרות לחייב אותי רטרואקטיבית', ברוב חוצפתם. שאלתי ואיפה החשבוניות? הם טענו ששלחו אותן לתיבת מייל של נטוויז'ן שלא השתמשתי בה מעולם.
"בסוף, אחרי שפניתי למועצה לצרכנות, הם החזירו לי את הסכום שגבו ממני אבל כל הדבר הזה עלה לי בדם. זו פשוט שיטת מצליח. שאלתי מה לגבי פיצוי והם אמרו שאין שום מקום לפיצוי, כי זה לפנים משורת הדין".
תקשיבי, את חייבת אנטי וירוס
לקוח שלישי שהתנגש חזיתית בשירות הלקוחות של נטוויז'ן ויצא חבול, הוא יזהר. למרות שהוא רשום כבעל הקו, פנה אחד מנציגי המכירות של נטוויז'ן לאשתו בטלפון ואמר לה שיש מתקפת וירוסים ועליה להיזהר. אשתו מיכל מספרת: "הנציג אמר לי שאקבל חיוב על אנטי וירוס, אבל בחשבונית הוא יסתכם באפס שקלים. אני מיוזמתי התעניינתי לגבי שירות חסימת אתרים והוא אמר לי שזה עולה 15 שקל לחודש. הסכמתי. ואז קיבלנו את החשבון: 331 שקל ו-30 אג' + 99 שקל לבזק - סך הכל כ-430 שקל".
יזהר: "העסקה שלי עם נטוויז'ן היתה עסקת באנדל, שכוללת תשתית של בזק – דרך נטוויז'ן. כלומר את החשבונית המשותפת קיבלתי דרך נטוויז'ן. עד החשבון המדובר, שילמתי מדי חודש כ-210 שקל על 15 מגה גלישה ספק אינטרנט נטוויז'ן, 15 מגה גלישה תשתית אינטרנט בזק, שיחות בארץ בלי הגבלה ופקס טו מייל בלי הגבלה. איך קפץ החשבון ל-430 שקל"?
אנטי וירוס + התפצלות הבאנדל = חשבון של 430 שקל
להתנפחות החשבון היו שתי סיבות. הראשונה היא שהסתיימה שנה ומבצע הבאנדל הסתיים. עקב כך, החשבון האחיד התפצל לשתי חברות בנפרד: בזק ונטוויז'ן ועקב כך המחיר עלה. "זה מקובל והגיוני ועל זה לא הייתי הולך לרב", קובע יזהר. "נגמר המבצע - המחיר עלה. לכן 99 שקל לבזק, אך מאיפה 331 שקל"?
בחשבונית המוזרה שקיבל יזהר, נראה שחייבו אותו בכ-104 שקל על השירותים שנוספו - במקום ב-15 שקל.
"יש לנו בבית 4 מחשבים", הסביר. "אני סוכן ביטוח אז שניים מהם שייכים לחברות ביטוח, אז הם מוגנים מעל ומעבר ולא זקוקים לאנטי וירוס. בכל מקרה, אף אחד לא הסביר לי, או לאשתי, שצריך להפעיל את האנטי וירוס ולקבל ססמא כך שהוא לא הופעל ובכלל לא השתמשנו בשירות הזה".
יזהר שילם את הסכום וביקש לברר את פשר העניין. "הם משכו אותי חודש עם הבירורים, לא חזרו, לא ענו למיילים. ביקשתי להקשיב להקלטת השיחה עם אשתי והם ביקשו שאבוא לחיפה לשם כך", הוא מספר. "עוד יותר מכך, הם טוענים היום שאני חייב להם 157 שקל על עוד 10 ימים שקיבלתי שירות בכלל מחברה אחרת אליה עברתי במחאה. כל יום הם שולחים לי סמס על החוב המומצא".
בעקבות פניית ynet, בוטל "החוב" של יזהר. "כל מה שלא שקרה חודשים, קרה אחרי הפנייה ל-ynet", סיפר. "חיפשתי מלחמות, גם אם זה היה אלף שקל, הייתי משלם - רק תוכיחו. עכשיו, סוף, סוף, הסיפור מאחורינו".
מנטוויז'ן נמסר: החברה יצרה קשר עם הלקוחות ונתנה להם מענה שירותי, כל מקרה לגופו.
לפנייה לכתב/ת 
