הקץ להמתנה? מענה טלפוני מהיר בכל עניין

סוף לזמני ההמתנה הארוכים למוקדי השירות הטלפוני? ועדת הכלכלה תקדם תיקון לחוק, לפיו זמן ההמתנה של הצרכנים למענה אנושי, בפניות בטלפון לנותני שירותים, יוגבל עד 3 דקות לכל סוגי הפניות. על פי המצב כיום, זמן ההמתנה מוגבל ל-3 דקות רק לענייני ליקויים או פגמים במוצר, או לצורך שירות שהצרכנים חייבים לקבל.

• HOT נקנסה ב-1.3 מיליון שקל על זמני המתנה
• השר שלום: לבדוק זמן ההמתנה בתאגיד המים
• השירות שהקפיץ את הפיוז של "קצר" מעספור
  
  

ועדת הכלכלה החליטה היום (ד') לקדם את הרחבת שירות החובה. זאת, במסגרת הצעה פרטית שהוגשה לתיקון חוק הגנת הצרכן, ושאושרה לאחרונה בכנסת לקריאה ראשונה. אישורו הסופי של התיקון הוא מעתה עניין של זמן.

יוזם התיקון הוא ח"כ איתן כבל (עבודה), יחד עם קבוצת ח"כים מהקואליציה והאופוזיציה. כבל נימק את הצעתו בכך שהחוק הקיים אשר מגביל את זמן ההמתנה רק לתלונות על פגמים במוצר או בשירות, הוביל לפרשנות מצומצמת שרוקנה את החוק מתוכן, והוא לא השיג את מטרתו לשפר את איכות השירות ולמנוע בזבוזי הזמן ותחושות התסכול.

הוא ציין כי רוב החברות טענו בשעתו כי אין צורך בחוק, אך בפועל כמות התלונות שהוא מקבל עדיין רבות. "אמנם יש חברות שעשו קפיצת מדרגה, אבל אחרות מצאו לנכון לענות תוך 3 דקות רק במקרים של תקלות. ולכן נדרש התיקון כדי להסיר ספק ולטפל באחת הרעות החולות שמעכירות את יחסי הצרכן ונותני השירותים".

תיקון החוק ירחיב אוטומטית את מגבלת זמן ההמתנה ל-3 דקות על כל סוגי הפניות של הצרכנים, מהרגע שהתחברו למוקד. חובת השירות הטלפוני חינם חלה בחוק על ספקים של שירותי טלפון נייח ונייד, כבלים, לוויין, אספקת גז חשמל ומים, שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקת התקשרות ממושכת.

"שיטת מצליח - הלקוחות מתייאשים ומנתקים"

יו"ר הוועדה ח"כ אבישי ברוורמן (עבודה) הודיע כי הם יבחנו הרחבה של רשימת העוסקים במענה להצעת מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, עקב התלונות הרבות של הצרכנים. "מייבשים אותם בהמתנה ללא גבול עד שהם מתייאשים ומנתקים מבלי לברר תלונות, למשל על חיובים מיותרים, כי העסק הזה עובד בשיטת מצליח".

היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה וינשטוק-טירי, ציינה כי הממשלה תומכת בתיקון החוק ולאחר אישורו הסופי הרשות תטיל קנסות מנהליים על מפרי החוק מראשית 2015.

עו"ד פאדיה זידאן, ממשרד התקשורת, אמרה כי גם השר גלעד ארדן תומך בתיקון. לדבריה, בהנחיית השר כבר עובדים על תיקון הרישיונות של חברות התקשורת שיאפשר לצרכן לקבל פיצוי לדוגמה אם לא קבל מענה תוך 3 דקות בכל עניין.

עו"ד שוש רבינוביץ, מאיגוד לשכות המסחר, טענה כי התיקון מרחיק לכת וראוי להשאיר את המצב לתחרות בין החברות.

מיכל פליישר, סמנכ"ל חברת HOT שספגה לאחרונה מהמשרד קנס של 1.3 מיליון שקל בשל חריגה מזמני ההמתנה, טענה כי המשרד מבצע "אכיפה סלקטיבית" כשזמני ההמתנה לבזק דומים ל-HOT. עם זאת הודיעה כי "נושא שירות הלקוחות כואב לחברה ובקרוב הם יראו את תוצאות הצעדים שאנחנו נוקטים". עו"ד זידאן דחתה את טענה הסלקטיביות.