אתם התלוננתם: שירות קטסטרופה בדואר ברחבי הארץ

הצרות הצרורות של דואר ישראל, גירעון שוטף של 345 מיליון שקל ב-2013, פוגעות בצרכנים בכל הארץ. אחרי פרסום הכתבה דואר ישראל: סניפים קטנים וחבילה שנעלמה, זרם בלתי פוסק של תלונות הגיע ל-ynet.

• HOT נקנסה ב-1.3 מיליון שקל על זמני המתנה
• עוזבים את הארץ אבל ישלמו אגרת טלוויזיה
• צרכנים: סמארטפונים מעוכבים במכס
  

עשרות רבות של אזרחים שביקשו להשמיע קול ולא היה להם למי, פנו אלינו בתלונות על הסניפים המקומיים שלהם שקטנים מלהכיל את הלקוחות ואת החבילות. נראה שמאז הפיכת הדואר משירות ציבורי לחברה מסחרית, השירות לאזרח התדרדר פלאים. דואר ישראל אמנם נמצאת בבעלות המדינה, אך זו חברה מסחרית לכל דבר - עליה להרוויח כסף (במקום להוציא כסף בלבד, לו היתה רשות ממשלתית) ונראה שבחברה חוסכים במקום הכי קריטי: בשירות לאזרח.

תושבי שכונת גני אביב. התלוננו ל-ynet ופתחו תיבת פנדורה(מתוך עמוד הפייסבוק: "גני אביב שלי")

עיקר הבעיות הצרכניות של הדואר

מחסור אקוטי בכוח אדם שמביא ל:

• זמני המתנה ממושכים בסניפים
• פקידים עצבניים ופעילות איטית
  

חוסר יכולת להשתלט על כמויות הדואר (היתה עלייה של 100% רק בשנה האחרונה בדואר חבילות בעקבות עלייה בהזמנות מחו"ל) שמביא ל:

• איחורי משלוחים
• אובדן חבילות  
• 30% מדברי הדואר הגדולים מגיעים לבית האזרח, אך מוחזרים לסניף, שכן האזרח לא היה בבית. למה? כי הדוור הגיע בשעות הבוקר.
  
  
  

  סניף כפר גבירול ברחובות. (צילום: יורי)

אי התאמה להווה

• אנשים כבר כמעט שלא שולחים מכתבים, אלא חבילות. הדואר לא ערך התאמות
• סניפים שקטנים מדי על אוכלוסיה שגדלה (למשל באזורים בהם הוקמו שכונות חדשות. בין היתר כתבנו על הסניף בגני אביב בלוד: 2 כיסאות בפנים, ספסל אחד בחוץ ועשרות ומאות ממתינים מבוגרים בחוץ, בחום)
• חוסר נגישות לנכים ועגלות תינוקות
• הדוורים לא מחלקים מספיק דואר חבילות ישירות לבתים
• הדוורים לרוב לא עובדים בערב
• הסניפים פתוחים בשעות שלא מתאימות לאדם העובד – למה שלא יפתחו את הסניפים עד 20:00?
  

מיסחור יתר

צרכנים מספרים על מכירה של ציוד סלולרי ושאר קישקושים, בעוד שהשירותים הבסיסיים: מט"ח ודואר לא מסופקים כראוי. כל זה כחלק מהליך הפרטה של הדואר – על החברה לרוויח כסף ולכן היא לא מתמקדת בלחם והחמאה שלה.

חוסר מענה לתלונות

צרכנים מתלוננים שבמקרים רבים, אין התייחסות לתלונות לא רק בדואר, אלא גם במשרד התקשורת – הרגולטור האחראי על הדואר. התלונות נענות לעיתים רק ברמת מנהל הסניף או הזכיין (כמחצית סניפי הדואר מופעלים בזכיינות) - אך לא תמיד יש מה לעשות בנידון ולרוב – גם המנהלים והזכיינים חסרי אונים.

הסניף קטן ופקידים בו מעט, בעוד שהאוכלוסיה גדלה וצרכיה השתנו

למרבה הייאוש, לחברה אין כרגע פתרונות מיידיים לתלונות הצרכנים, כך נמסר ל-ynet. החברה אמורה לעבור בקרוב הליך של תוכנית הבראה, כשבמשרד האוצר מתכוונים להזרים לדואר למעלה ממיליארד שקל. במסגרת תוכנית ההבראה (שכרגע נמצאת בשלבי מו"מ שאמורים להסתיים תוך מספר שבועות), פעילות הדוורים תעבור לערב ואז יקטן עד יתבטל הצורך של אזרחים להגיע לסניפים. במקביל יוכנסו לדואר שירותים חדשים שיסייעו לחברה להרוויח כסף (כמו שירותי ביטוח) - אך שינוי זה הוא לא בהכרח לטובת הצרכנים.

חבילות בסניף גילה בירושלים (נשלח בדואר האדום)

בעיות בכל רחבי הארץ

ל-ynet הגיעו תלונות מיישובים רבים ברחבי הארץ. בין היתר: ערים כמו נתניה, רעננה, נס ציונה, ירושלים, באר-שבע, תל-אביב, אך גם יישובים קטנים יותר כמו: עראבה, אורנית, ירכא, בית"ר עילית, קריית טבעון, נווה מונוסון ועין יהב.

הוד השרון: אלפי משפחות לא מקבלות דואר 

בעוד שבדואר ישראל התעקשו שאין כל בעיה בהוד השרון, למרות שצרכנים התלוננו בכתבה על אי חלוקת דואר סדירה ובעיות שירות בסניפים, קיבלנו עשרות פניות נוספות על הסניפים ברמתיים ובמגדיאל ש(לא)משרתים את תושבי העיר.

נתניה: אין מזגן, צריפון משנות ה-60 

בנתניה, קיבלנו תלונות רבות מאוד על סניף קרית נורדאו בעיר. שלומית סיפרה: "הסניף קטן מאוד ומשרת אוכלוסיית מבוגרים ועולים חדשים. אין מקום המתנה בפנים, מלבד כסאות בודדים ובחוץ משתרך תור. אישה עם עגלה מתבקשת להשאיר אותה בחוץ, ויש חשש לגניבה. לא נגיש לאימהות לא לנכים. מזגן פועל חלקית". לפי שלמה: "אין מזגן. לא פועל".

עוד הוא כותב: "למרות תורים של 80-100 מספרים, הסניף הפסיק לעבוד אחה"צ, במקום זה הם האריכו את שעות העבודה של הבוקר. זה גם מוסיף לצפיפות בימי שישי.".

איציק מספר שמדובר בסניף דואר שמשרת 3 שכונות גדולות (אגמים, גבעת האירוסים וקריית נורדאו) "הסניף נמצא במעיין צריפון קטן משנות ה-60, בד"כ יש 2 פקידים שמקבלים קהל, ולפעמים 3 פקידים. כבר זמן רב שאומרים שהזכיינית פורשת, אך כל פעם היא מאריכה בעוד חודש ולכן השירות גרוע".

עידן מספר שמצלמה יקרה ששלח לתיקון הגיעה לסניף – שבורה. יואב שמחפש חבילה שנעלמה בדואר, טוען שהוא מנסה להתקשר לסניף אך מגיע לפקס כל הזמן. בפייסבוק נפתחה קבוצת מחאה: יחידת הדואר-קרית נורדאו.

תלונות נוספות הגיעו על שכונת קריית השרון: "מעל 20 אלף תושבים על סניף דואר קטן. המצב קטסטרופלי מבחינת חלוקת דואר. המיקום של הסניף הוחלף, זה לא עזר. עובד שם עובד אחד בקושי", כתב לנו אביב.

תושבי האזור פנו לעירייה, לדואר ולשר התקשורת

רעננה: העובדים אדיבים אך הסניף כאוטי

ברעננה מתכננים הפגנה ביום שישי הקרוב מול סניף הדואר הראשי ברחוב אופסטרלנד. ורדה כתבה שחיכתה שעות בסניף הזה ואייל כתב שבסניף מחכים קרוב לשעתיים בתור.

תושב כתב מכתב לעירייה, כי ברעננה מתגוררים כיום 83.000 תושבים, אותם משרת בעיקר הסניף הראשי ברח' אופסטרלנד אותו הוא ואחרים מכנים: "כאוטי". "המרחב הפיזי מצומצם מאד, מספר מקומות הישיבה להמתנה מוגבל, יש 8 אשנבי קבלה ושרות שלעיתים רבות לא כולם מאויישים, זמן ההמתנה עומד על לפחות 30 דקות ויש ריבים רבים", כתב.

"צוות העובדים המסור והאדיב בסניף זה הוא נקודת האור היחידה, ואנו התושבים אסירי תודה, אך המצב בלתי נסבל ותלונות של שנים לעירייה לא עוזרות". סניפים קטנים יותר נמצאים בקניון רננים, אחוזה וקריית שרת. "יש לקחת בחשבון 3.500 יח"ד + כ-600 נוספות הנבנות בימים אלו במרחב הצפון מערבי של העיר", כתב."חייבים לפעול ויפה שעה אחת קודם בבנית סניפי משנה מודרניים, מרווחים, מותאמים לסוגי האוכלוסיות, המצב כיום אינו מתאים לעיר".

פ"ת: מערכת התורים לא עובדת 

גם פתח-תקווה סובלת: עופרה כתבה: "המצב דומה גם בשכונת אם המושבות בפתח תקווה, אותה משרת סניף דאר אחד קטן המכונה פז האצטדיון, שמשרת אכלוסיה של כ-20,000 אנשים, סניף קטן ודחוס, בו נותנים שירות 2 פקידים לכל היותר, הגעה אליו מהווה סיוט ונמשכת כשעה עד שעה וחצי לאיסוף חבילה. עובדי הסניף עצמו משוועים לעזרה".

ירושלים: 120 מספרים בתור, שעה ו-40 דקות

בירושלים קיבלנו תלונות על הדואר בגילה ("3 עובדות במשמרת על 4 שכונות, 100 אלף תושבים לפחות"). וכן על סניף הדואר המרכזי. יערה סיפרה: "הסניף שנמצא במרכז ירושלים שאמור לשרת עשרות (אם לא מאות) אלפי אזרחים לא מתפקד טוב. בסניף ישנן כ-12 או 13 עמדות, אך בפועל בכל פעם שהגעתי לסניף רק כ-2-4 מהעמדות היו מאוישות וכן לא בכולן הפקידים שירתו את הלקוחות וחלקם עסקו בעבודות אחרות.

מודיעין: דואר אחת לשבועיים

נגה כתבה: "אני מקבלת את הדואר לביתי במודיעין אחת לשבוע במקרה הטוב ואחת לשבועיים במקרה הרע. הדואר מגיע בזמן רק אם יש דואר רשום לאחד הדיירים. גם סניפי הדואר אצלינו עמוסים וצפופים. התלוננתי בדואר והפנו אותי למנהל הסניף הראשי בעיר. הוא אומר שלא מקצים לו מספיק תקנים לחלוקת דואר, למרות שהעיר שלנו גדלה בקצב מסחרר. יותר חשוב לדואר לספק שירותים בתשלום מאשר לטפל בחלוקת הדואר שלנו - שזה תפקידה עפ"י חוק".

אמי סיפרה על סניף מרל"ז: "בסניף שאמור לשרת תושבי מודיעין רבים, יש כשלושה פקידים בדלפקים, תמיד ישנם תורים ארוכים להחריד שיכולים להגיע עד לששים איש והמתנה בחוץ. המצב מבחינתי הוא בלתי נסבל. יש צורך מיידי בשינוי מהותי בארגון ובניהול הסניף".

רחובות "הסניף הגרוע ביותר בעולם"

ברחובות השירות "זוועה", כך כתב לנו אריק, שגר בבניין בו ממוקם סניף הדואר, בדרך יבנה. "זה סניף דואר קטן עם 2 פקידים, כאשר יש מקום ל-3 פקידים ותורים של לא פחות מ -20 איש כמעט בכל שעה ביום.

בלה כתבה לנו: "בשבועות האחרונים הפסקנו לקבל דואר ולאחר שהגעתי לסניף על מנת לבדוק את הסיבה ולנסות לדבר עם מנהלת הסניף, הזדעזעתי לראות שקים וחבילות דואר זרוקים על יד דלת הכניסה' הערימה הייתה מהרצפה עד כמעט התקרה, קהל רב עומד מחוץ לסניף כי גם ספסלים אין.

נס ציונה: צמצמו סניפים והתורים הזויים

בנס ציונה מתלוננים על "תורים הזויים" ברחוב הבנים. משפחת ש' כתבה לנו: "הדואר בעיר לא מתפקד. דואר מגיע רק פעם בכמה שבועות, כמובן כשהתשלומים כבר באיחור. הסניף עצמו כולל 3-4 פקידות שמשרתות עיר שלמה, בין הפסקות הקפה התכופות והמריבות עם הממתינים העצבניים. צריך לקחת יום חופש בשביל כל הגעה לדואר. שערורייה.

קרית אונו: הדואר לא סדיר 

בקריית אונו טוענים שמכתבים וחבילות שמגיעים לסניף ברחוב רבין, מוחזרים לשולח. גרגורי כתב: "כבר כמה חודשים שכמעט שלא מקבלים דברי דואר הביתה בקריית אונו (שכונת פסגת אונו). 

הרצליה: המתנה של למעלה משעה

הרצליאנים התלוננו על סניף סוקולוב 12 בהרצליה. יהודה כתב: "יש תורים אינסופיים בסניף היחידי בעיר. המתנה למעלה משעה". אהובה כתבה: "בדואר הרצליה מרכז מחכים כ-300 איש בתור ואין מענה לשאלה: מתי יפתחו סניף דאר נוסף. נכון שיש סניף בנוה עמל, אבל זה גם מרחק של נסיעה וגם מדובר בסניף קטן ומלא אנשים. לאלוהים הפתרונים".

גבעת שמואל: חבילות מחכות חודשים

טל סיפרה: "הזכיין של הסניף הקטן והעמוס בקניון הגבעה בגבעת שמואל, לא תיפקד כמה חודשים. לפני כמה חודשים הגיע זכיין חדש וכולנו היינו מלאי תקוה - אך גם הוא נס במהרה ונטש את הסניף. כל תושבי רמת הדר (שכונה סביב הקניון) מתוסכלים מאד.

יהוד: המתנה של 40 דקות 

דורון מספר: "גם בסניף קרית הסביונים שביהוד אורך התור בלתי סביר, והמתנה ממוצעת לוקחת כ-40 דקות. זה נובע כנראה מכך שהסניפים פועלים במודל של זכיינות, כך שתמיד הזכיין יעדיף להעסיק פחות אנשים שיתנו שירות כדי למקסם את הרווח שלו. מי שסובל מכך, כמו תמיד, זה הצרכן".

פרדס חנה-כרכור: תורים מטורפים

"תורים מטורפים גם בסניף פרדס חנה כרכור", כתבה קרן. "הסניפים לא גדלו או השתנו משנות ה-70 לפחות, למרות גידול מאסיבי של האוכלוסיה מרמה של מושב לרמה של עיר בינונית. על מנת לקחת דואר רשום או לקבל או לשלוח חבילה צריך לבלות שעות רבות בסניף הדואר בכל שעה משעות הפתיחה של הסניף.

באר-שבע: הפתק לא הגיע, אל תבוא בלי פתק

בב"ש קיבלנו תלונות על שכונת רמות הרכס ונווה זאב וגם על סניף הדסה בעיר וסניף יא. תלונות גם על סניף טו באשדוד באזור הסיטי.  סמדר מספרת על אובדן דרכונים של הילדה שלה בסניף הדסה בעיר העתיקה. הוא נמצא בסניף בגרנד קניון.

חולון: לקוחות מיואשים

ענת סיפרה: "הסניף השכונתי שלנו בשכונת קריית שרת בחולון דווקא גדול ומרווח, יחסית, יש מזגן, יש עובדים-אך יש גם ציבור גדול של לקוחות –מיואשים. לא ניתן לקבל שרות/לקבל דבר דואר בחדשיים האחרונים לפחות, אם לא ממתינים בממוצע שעה וחצי-שעתיים (!) התור מחוץ לסניף ארוך עוד יותר מהתור בפנים, הסניף סגור ביום ו'. הפקידות כבר מיואשות, ואני שוקלת להעביר הכל לסניף בשכונה אחרת, רחוקה, אך מי יבטיח לי ששם המצב טוב יותר"?

אורון סיפר: "גם בסניף הדואר שלי בשכונת ג׳סי כהן יש בעיות. חבילות לא מגיעות וכבר קרה לי ששלחו חבילה חזרה לחו״ל מבלי שבכלל קיבלתי הודעה שהגיעה. הפנו אותי למנהלת הסניף הראשי בחולון ברח׳ ההסתדרות ״ שלא ענתה לטלפון שלה במשך שבוע. לאחר שהגעתי בכוחות עצמי לסניף טענה שאין בעיה ושנשלחו אלי הודעות ואני לא בסדר שלא באתי לקחת את הדואר. כמובן שלא הייתה לה שום הוכחה ששלחו הודעות".

אשדוד: 2 מקומות ישיבה ל-35 אלף תושבים

גם באשדוד הסניף בסיטי קטנטן וצר מלהכיל. נמרוד כתב: "מלבד 2 מקומות ישיבה אין מקום, גם לא בעמידה, הסניף ממוקם במרכזון לא מקורה ולפיכך התור משתרך אל מתחת לכיפת השמיים. סניף זה משרת את רובעי טו,יז,טז אלו רביה הדרומיים של אשדוד הנמצאים בגידול מתמיד כיום רבעים אלו מונים קרוב ל-35,000 תושבים. מציאות לא הגיונית לכל הדעות.

מיכאל מספר שנמאס לו להמתין בסיטי לשני הפקידים והוא הולך לסניף אחר בעיר שם ההמתנה עומדת על 15 דקות. "פניתי מספר פעמים למחלקת תלונות הציבור ברשות הדואר ,נאמר לי שהנושא יבדק ויטופל אבל בפועל לא קרה דבר".

אשקלון: הדואר יחולק במכולת

באשקלון שני אשנבים משרתים את כל אזור ברנע שמאכלס כ-40 אלף תושבים.ודים מספר: "אם מגעים ביום חול בתחילת שעות העבודה, כבר יש לפחות 50 איש בטור. עכשיו הם החליטו לחלק את דברי הדואר לא בסניפי הדואר אלא בחנות מכולת, בטענה כי טיפול במשלוחים זה לא רווחי להם. ואני חשבתי שעיקר עיסוקו של דואר ישראל הוא לעביר/לקבל דברי דואר. כנראה שדואר ישראל שכחו לשם מה הם הוקמו".

תל-אביב

בת"א קיבלנו תלונות על המתנה של 45 דקות בסניף הרצל. "יש 4 עמדות כאשר לרוב רק 2 מקבלות, השלישית אוכלת וממש לא אכפת לה אם אנשים יושבים כבר שעה ומחכים. וגם זה ברגיל", כתבה לנו הגר. בסניף יד אליהו התלוננו על לכלוך ופלורסנטים.

בת ים

בבת ים קיבלנו תלונות על סניף ניסנבוים. "סניף פצפון המשרת אלפי תושבים", כתבה לנו ריקי."לא מזמן נסגר סניף ברמת הנשיא ועקב כך כל התושבים שקיבלו שם שרות הועברו גם הם לניסנבאום, סניף בזכיינות. ישנם שני פקידים וההמתנות אורכות שעות. אין מקום לעמוד בתוך הסניף שגודלו אולי 10 מ"ר ויש בו 3 כיסאות בלבד. התורים ממשיכים מחוץ לסניף וזה פשוט בלתי נסבל. אין מספרים לתור מה שגורם למריבות בלתי פוסקות בין העומדים בתור וההמתנה: מינימום שעה-שעה וחצי". שמעון כינה את הסניף: "קטן ומבולגן".

קריית ביאליק

בקריית ביאליק התלונן ירון שבדואר הודיעו שתושבים שגרים ברחובות האלונים ונצבים, יקבלו דאר רשום וחבילות בסניף ירושלים במקום הסניף בפלמ"ח בגלל עומס (לאחרונה צמצמו את מספר השעות – הסניף לא נפתח יותר ביום שישי ורק פעמיים בשבוע אחה"צ), אבל הסניף בפלמ"ח הוא במרחק הליכה, בעוד שהסניף בירושלים מרוחק ביותר, ומצריך הסעה. תחנת המטרונית אפילו יותר רחוקה מסניף הפלמ"ח. חלק מהדירים הם קשישים ונכים ללא יכולים נהיגה.

יבנה

ביבנה התלונן יעקב כי: "סניף הדואר במרכז המסחרי ברחוב האגוז, שמשרת אלפי אזרחים, הוא בגודל של חדר וספסל ויש בו 2 עובדות שמחלקות דואר. יש תור ארוך ביותר בכל שעות הפעילות כנראה מדובר במחלה כלל ארצית".

נתיבות

בנתיבות התלונן רונן על סניף הדואר בנתיביון. "בגלל תור ארוך, אנשים כמעט הולכים מכות וקרה כמה פעמים שאנשים שחיכו בתור לפני סגירת הסניף נאלצו לעזוב כיוון שהפקידה אמרה להם שהמחשבים נסגרו".

דימונה

תושב דימונה, ציון, התלונן כי גם בסניף הדואר בעיר יש להמתין 40 דקות מינימום ובדרך כלל שעה לפקידה אחת. "היחס מזלזל מאוד,לפעמים הנציגה עסוקה בשיחות אישיות או מתפקדת מאוד לאט".  

תגובת דואר ישראל

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל נמצאת בעיצומו של שינוי ארגוני משמעותי שמטרתו להתאים את החברה לעידן החדש. נושא השירות לאזרח עומד לנגד עינינו כל העת, ולכן הוא אחד הנדבכים המרכזיים בתוכנית ההבראה שנמצאת בימים אלה במו"מ עם העובדים, ההסתדרות ומשרדי הממשלה.

"במסגרת זו, יוארכו שעות פעילות הסניפים, כך שיתאימו לצרכי הלקוחות. כמו כן, ישונו שעות חלוקת דברי הדואר והחבילות לבתים משעות הבוקר, בהן רוב הלקוחות אינם בבתיהם, לשעות אחה׳צ והערב. שינוי זה יחסוך מלקוחות רבים את הצורך להגיע לסניפים ויצמצם את העומס בהם באורח משמעותי. תוכנית ההבראה כוללת בנוסף למהלכים לשיפור השירות גם ייעול בכוח אדם ובפעילות הסניפים, הכנסת שירותים חדשים ועוד. מהלכים אלו יעלו את החברה למסלול של צמיחה בעידן בו כמויות הדואר פוחתות והולכות.

"לצד זאת, המקרים שהועלו יבדקו ויטופלו על ידנו, במידה וימצאו ליקויים נפעל לתקנם ולשפר את השירות ככל שניתן בתקופה זו".

משרד התקשורת מסר בתגבה: "המשרד רואה בחומרה את הפגיעה ברמת השירות ואת הסבל שנגרם לציבור וגם פרסם את עמדתו בנושא. כבר לפני מספר חודשים, ארדן דרש מהנהלת הדואר להציג בהקדם תכנית אסטרטגית מקיפה שתאפשר את שיקום הדואר והבראתו .אחד התנאים המרכזיים אותם דרש השר כחלק מיישום הרפורמה, מתייחס לצורך של הנהלת הדואר לקבוע מדדי שביעות רצון אשר ימדדו ויפוקחו באופן שוטף.

"בנוסף, משרד התקשורת ממשיך ומבצע פעולות פיקוח יזומות וביקורות פתע, כדי להיווכח מקרוב על בעיות השירות בסניפים ובחלוקת דואר בכל רחבי הארץ. הבעיה בדואר אינה בהכרח של כח אדם, אלא של ניהול יעיל של כח האדם הקיים, והקצאתו בסדרי עדיפות נכונים. על חברת הדואר להפנים כי עליה להציע לציבור ולספק שרותים הכוללים גם כניסה לתחומים חדשים תוך קיצור של התורים בסניפים ושדרוג השרות הניתן לצרכן".