אתם התלוננתם: אלו חברות הסכימו לבטל חופשות?
בעקבות הכתבה שפרסמנו על קשיי ביטולי חופשות קיבלנו עשרות תלונות של ישראלים שמעדיפים לבטל או לדחות. בין היתר: כדי לא להשאיר את אמא האלמנה הטריה לבד באזעקות. עוד במבקשים לדחות: משפחה שלא רוצה לטוס כשבן הזקונים בן ה-3 יישאר בבית, ובנות זוג של מקבלי צו 8. אלו חברות הלכו לקראת הלקוחות?
לא תמיד יש עם מי לדבר: ל-ynet הגיעו עשרות תלונות על אי דחייה וביטול חופשות בעקבות מצב הלוחמה, בעקבות הכתבה ביטול חופשה במלחמה: קשה אך אפשרי .
אלו חברות יצאו מגדרן לסייע לצרכנים, בעוד שהן מפסידות כסף על חופשות שנדחו או בוטלו ואלו חברות דבקו בכללים היבשים וסירבו להיענות לצרכנים? אלו צרכנים דרשו דחיות וביטולים מוצדקים ביותר ואלו בקשות החברות מצאו בצדק (או שלא) שהן לא בהכרח סיבה בגינה הן צריכות לספוג את ההפסד כספי? אתם תשפטו.
למה לטרוק בפרצוף?
התלונות של הצרכנים מול חברות הנסיעות, מתמקדות בעיקר בניתוק טלפונים באמצע השיחה וחוסר רצון להתגמש: נוקשות שמאפיינת גופים ארכאיים ולא חברות שעובדות מול צרכנים. רוב הלקוחות שפנו אלינו, מסתפקים בדחייה וחלקם מוכנים להוסיף כסף, העיקר – שיבינו למצוקתם וילכו לקראתם.
רוב החברות עומדות בחוק שכן בקשות הביטול קרובות מאוד למועד החופשה, לכן ברוב המקרים מדובר ברצון טוב, סולידריות, אנושיות ושמירה על לקוחות מרוצים. החברות לא מעוניינות להפסיד כסף ולפעמים בצדק, אך לעיתים עילות הביטול/דחייה של הצרכנים כה מובנות, שברור שעדיף לחברה להיות שירותית. החברות צריכות לקחת בחשבון שאם אותם לקוחות יפרסמו את סיפורם, הן יספגו נזק תדמיתי, שלעיתים מוביל לנזק כספי עתידי.
בנוסף בארגוני הצרכנים, הדגישו את נשיאת הנזק ההדדית. דחיית חופשה גורמת נזק כספי לחברה, אבל למה שרק הצרכן ישא בנזק? במועצה לצרכנות דיברו על סולידריות חברתית, שיש להפגין. זה לא אומר שהחברה אמורה לפשוט את הרגל, אבל עליה כן לעשות את המיטב כדי שהלקוחות ירגישו שיש מי שמקשיב להם. אז מה אם "יש לחברה מדיניות", מה עומד מאחורי הלוגו של החברה - רובוטים או אזרחים ישראלים?
אשת טורס: אחרי פניית ynet התגמשו
הנה מקרה בו גמישות הביאה לשביעות רצון (אם כי רק בהתערבות ynet): שישה אנשים, שגרים בראשל"צ ובאשדוד ואמורים לטוס ב-14 ביולי ב-5:45 גילו שיתקשו לצאת לחופשה בעקבות מבצע צוק איתן. "אבי נפטר לפני חודש", סיפר לנו אמנון, אחד מהקבוצה. "בגלל המצב, אמא שלי בוכה באזעקות, היא מבוהלת משום שהיא לבד בבית. לזוג נוסף שטס איתנו, יש שני ילדים, חיילים שהוזעקו בצו 8. בנוסף, הבת שלי משרתת באוגדת עזה ואשתי בוכה כל הזמן. כבר שבועיים לא הגיעה הביתה.
"במצב כזה, החלטנו שלא מתאים שנטוס, ופנינו לאשת טורס בבקשת דחייה, אך הם לא מוכנים לדחות את הנסיעה. אני לא רוצה כסף. אני רק רוצה לדחות. והם? מנתקים לי בפנים. בשירות כזה לא נתקלתי מעודי. אחרי טרטורים פקידה אמרה לי: 'שלח לפה פקס, לא מאמינה שיעזור'. ביקשתי שמנהל יחזור אלי. לא רק שלא חזר, אלא שניתקו לי שוב. את הטלפון בפנים".
אחרי פניית ynet, אמר לנו הלקוח שההסכימו לדחות לו את הטיסה ל-29 ביולי, עם תוספת קטנה במחיר: 46 אירו לזוג.
מאשת טורס נמסר בתגובה: "לפנים משורת הדין הוחלט לאשר ללקוח דחייה ל-29/7. ההודעה נמסרה ללקוח".
"אין מצב להשאיר את שני הגוזלים עם הסבתא"
גם קורין זכתה ליחס קשוח בחברת נסיעות - הפעם ב"דקה ה-90". היא כתבה ל-ynet: "אני ובעלי סופסוף החלטנו להיות ספונטניים ולהקדיש לעצמנו זמן איכות בין העבודה למשפחה והחלטנו לבלות את סוף השבוע באמסטרדם. ביום ראשון סגרנו עם הדקה ה-90. עד פה, נחמד, לא? אבל בארצנו הקטנטונת, כמה מהר משתנה המצב, וכמו שכולנו יודעים אנחנו תחת איום טילים שהגיעו גם לאזור מגורי ולכן - לאור הסיכונים, החלטנו שאין מצב להשאיר את שני הגוזלים בבית לבד עם סבתא. החלטנו לבטל את הנסיעה.
"כשפנינו לדקה ה-90 נאמר לנו באדישות רבה וללא טיפה אמפתיה שהספקים שלהם דורשים דמי ביטול בגובה 400 אירו (מחצית עלות הסופ"ש!). מילא 100-50 דולר, אבל 400 אירו? החלטנו לפנות לספקים בעצמנו ולפנות לרגש שלהם ולנסות את מזלנו... מסתבר שלא חברת אל-על ולא המלון באמסטרדם ראו לנכון לדרוש דמי ביטול. שוחחנו עם לא פחות משמונה נציגי שירות במשך יומיים, ללא הועיל".
מהדקה ה-90 נמסר בתגובה: "ביררנו את המקרה - הלקוחה פוצתה באופן מלא ולשביעות רצונה כבר הבוקר בעקבות פנייתה הישירה לחברת הדקה ה-90, ואישורים על הנושא נשלחו אליה במייל.
"לאור המצב הבטחוני הרגיש, נציגי השירות של החברה ימשיכו לפעול לשביעות רצון לקוחותינו ולגלות התחשבות יתרה כלפי הציבור בכלל ותושבי הדרום בפרט.
קבוצת הדקה ה-90 תמשיך לבחון כל מקרה לגופו ולסייע ללקוחותיה ככל שביכולתה בכדי שלא יפגעו מהמצב."
הדקה ה-90 לא נענו לכלה הטרייה
לקוחה אחרת של הדקה ה-90, מורן, התחתנה ב-8 ביולי. עוד בהכנות לחתונה, נאלצה לרוץ למרחב מוגן בשל אזעקות ובחתונה עצמה נשמעו אזעקות ויירוטים, מה שהביא את האורחים לעזוב ב-22:30. באותו ערב, היא ישנה בדימונה, אצל הוריה.
"לפני תחילת המבצע, אני ובן זוגי הזמנו כרטיסי טיסה דרך הדקה ה-90 לאנטליה לתאריך 10 ביולי, ב-13:00. למחרת החתונה, בבוקר, התקשרו אלינו ואמרו שהטיסה הוקדמה ל-10:00. הם דפקו אותנו מבחינת השעות, כי יש לנו המון סידורים כמו להחזיר את השמלה וכו' ויש בעיה גם לנוע מהדרום למרכז, בגלל הטילים.
"במהלך היום, המצב בארץ התחיל להחמיר והחלטנו שאנחנו חוששים לטוס. מי יודע איך האווירה בחו"ל ויש לנו גם משפחות בארץ. משעות הצהרים ניסינו להשיג את החברה ללא הצלחה ורק ב-21:00 הצלחתי לתפוס שם נציג, אחרי 20 דקות על הקו. ביקשנו לבטל את הטיסה והם בתגובה אמרו שאין בעיה לבטל, אך לא נקבל החזר כספי. אפילו לא חלקי.
"בסוף השיחה הנציג ניתק לי את הטלפון בפרצוף. ביקשתי מנהל, אמר לי שמנהל לא יחזור אלי בערב. כבר צהריים ומנהל עדיין לא חזר אלי. אני לא מאמינה שבמדינת ישראל החברה לא מבינה את ההיסטריה שאני נמצאת בה".
מהדקה ה-90 נמסר בתגובה: "לאור המצב הבטחוני הרגיש, נציגי השירות של החברה קשובים ומגלים התחשבות רבה ככל האפשר בימים הקשים העוברים על כל עם ישראל.
"כסוכנות הנסיעות הגדולה בישראל אנחנו מושפעים ומתנהלים אל מול לקוחותינו על פי מדיניות הביטולים של חברות התעופה הישראליות והזרות ומדיניות בתי המלון.
"לצערנו, חלק גדול מהספקים מאפשרים ביטול עסקאות ללא עלות רק במקרים של גיוס למילואים וצווי שמונה. אנו בודקים כל מקרה לגופו ומנסים להרחיב את היריעה ולהתחשב ככל הניתן גם במי שהזמינו חופשות באזור הדרום או שבשל המצב לא יוכלו לצאת לחופשה.
"במקרה דנן מדובר על תושבי ת"א שהזמינו חופשה לאנטליה ורצו לבטל בעקבות המצב הבטחוני. פנינו לספק החבילה, חברת קשרי תעופה, אך משיקוליה בחרה החברה שלא להיענות לבקשת הלקוחה".
פינג פונג בין ישרוטל וארקיע
כשמדובר בחבילת נופש שספקים רבים לה - הצרכן צריך להתחנן בפני כמה גורמים. "ערב טוב מירב, אני פונה אליך בהמשך לכתבתך בנוגע לביטול חופשות, ברצוני לשתף אותך בחווית שירות גרועה מהיום", כך כתב לנו חיים מאשדוד, חייל מילואים בפיקוד דרום, שקצינת הקישור כבר בקשר טלפוני עמו לגבי מילואים קרבים.
"בתחילת השבוע סגרתי עסקה עם ארקיע על חבילת נופש לאילת בין התאריכים 15 עד 17 ביולי, הכוללת טיסות ושהות במלון אגמים של ישרוטל. לאור המצב הביטחוני בעירי וימים מתוחים אלו החלטנו לבטל, אך התבקשנו לשלם 50% דמי ביטול.
"כשפניתי לארקיע הפנו אותי למלון, המלון הפנה אותי לישרוטל שאמרו שאינם מטפלים בהזמנות צד ג' , חזרתי לארקיע ונאמר לי שזו המדיניות ואין מה לעשות. או שתדחה לתאריך אחר ותשלם יותר את ההפרש, או שתשלם 1,000 שקל דמי ביטול. נוכחתי לדעת שרק בעזרת השפעתכם יהיה ניתן להשיג טיפת אנושיות בימים מתוחים אלו. אני לא רוצה להשאיר את המשפחה שלי מאחור ולנפוש".
מישרוטל נמסר בתגובה כי בחברה מוכנים לוותר על חלקה בעסקה, אך העסקה נעשתה דרך ארקיע.
מארקיע נמסר בתגובה: "לאחר הבהרת מדיניות הביטולים מול בתי המלון קיימת אפשרות לשנות את מועד החופשה ללא תשלום דמי שינוי או ביטול החופשההתשלום ששולם לארקיע בהזמנה שבוצעה ישמר לזכות הלקוח כמקדמות להזמנה הבאה".
ישרוטל לתיירת: "ככה חיים פה, אין מה לעשות"
ועוד בישרוטל: אסתי פנתה אלינו בשם גיסתה נירית, שהגיעה ארצה עם הילדים שלה לביקור מולדת מאורלנדו. הם אמורים לשהות כאן עד 29 ביולי. "גיסתי סגרה לילה בישרוטל ים המלח, בעלות של 1,700 שקל, דרך הדקה ה-90. היא היתא אמורה להגיע לשם עם שלושת ידיה בני 8, 11 ו-13, ביום רביעי.
"ראינו שהבעירו פחי אשפה בכביש לים המלח, כדי לחסום אותו ולזרוק אבנים. הילדים היו מבוהלים. ויומיים לפני המועד היא התקשרה למלון וביקשה מהם לבטל בגלל החשש לנסוע לשם והסבירה להם שילדיה בהיסטריה. היא כבר 26 שנה בארה"ב, אינה בקיאה בדרכים וחששה לנסוע שם.
"נציג ישרוטל מסר לה שלא ניתן לבטל והיא תספוג את עלות הלילה. היא הסבירה לו שהילדים בלחץ והיא מפחדת לנסוע לים המלח. היא ביקשה שאם אפשר, יעבירו אותה לתל אביב, מאז כבר שם גם לא בטוח, אך נאמר לה שתאלץ להוסיף כסף.
"למרבה הזעזוע, בשירות הלקוחות צחקו עליה על שהיא מפחדת ואמרו לה: 'ככה אנחנו חיים, אין מה לעשות'. גיסתי ואחי חשבו לחזור לארץ. אחרי האירוע הזה היא אמרה: 'איך שמתנהגים פה אני לא אחזור לפה. בארה"ב כשקורה דבר כזה - נותנים לך סוויטה. הוא אפילו לא הציע דחייה או פיתרון, רק צחק. אמר שזה כלום שאסע לבד עם 3 ילדים בכביש שזורקים בו אבנים ותחת איום של רקטות'".
מישרוטל נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים אם האורחת נפגעה מהתשובה שקיבלה מנציגת החברה. מאחר וההזמנה נעשתה באמצעות סוכן, השיחה לא התקיימה ישירות עם נציג המלון. נציגת מחלקת הסוכנים בישרוטל לא היתה מודעת למתיחות שהיתה בכבישי הדרום באותה עת ומאחר והמלון עצמו לא ממוקם בקו העימות היא ביקשה 50% כדמי ביטול. בהתחשב במקרה המיוחד האורחת תחוייב ב15% אחוז דמי ביטול בלבד".
הילד בן ה-3 יישאר עם הסבתא - קשרי תעופה: לא מוותרים
על קשרי תעופה קיבלנו כמה תלונות. ענת סיפרה ל-ynet: "הזמנו דרך איסתא לפני כשבועיים 4 כרטיסים לי לבעלי ושני ילדים. הילד הקטן שלנו אמור היה להישאר עם סבתא.
"בגלל המצב אני חוששת לנסוע ולהשאיר אותו פה. אני לא יכולה לקנות לו כרטיס כי אין לו דרכון, הוא בן 3. בשדה תעופה זה 600 שקל לדרכון וגם לקנות לו כרטיס יעלה יותר מלכולנו.
"פניתי לחברה שקניתי בה כרטיסים איסתא. הבחורה חזרה אלי שאני אשלם 100% ביטול ואי אפשר לדחות. המנטרה שלהם היא שהספק - קשרי תעופה, לא מאפשר לדחות ו/או לבטל הזמנה ולמרבה החוצפה – דמי הביטול מלאים".
נעמי כתבה: "אל על פירסמה כי מדיניות החברה לאפשר ביטול/דחייה של כרטיסי טיסה לנוסעים המעוניינים לבטל בעקבות המצב הביטחוני. התכתבתי עם וואלה טורס, אך שם נאמר לי שקשרי תעופה לא מכבדת החלטה זו ולא מאפשרת ביטול החופשה שהוזמנה דרכם".
מקשרי תעופה נמסר בתגובה: "אנו ערים לבעייתיות שנובעת מאירועי השעה ומנסים,ככל הניתן, לגלות את מלוא הרגישות בעניין.קשרי תעופה נוהגת, בזמני לחימה ובזמני רגיעה, בכפוף לחוק ובהתאם להסכמים השונים מול חברות התעופה הזרות ובתי המלון בחו"ל".
השטיח המעופף: לא מבטלים טיסות לטורקיה
רות כתבה ל-ynet שהיא ומשפחתה אמורים לטוס לטורקיה ב-24 לחודש דרך השטיח המעופף, אך מעדיפים לשנות יעד למדינה שאינה מוסלמית, מחשש להתנכלויות. "נתקלנו בסירוב תקיף שאם אנו רוצים לשנות יעד אנו צריכים לשלם 100 דולר על כל אדם כמו דמיי ביטול רגילים, רצינו לעלות את הנושא ולבדוק האם באמת זה חוקי".
כיוון שהמשפחה מעוניינת לבטל שבועיים לפני הטיסה – לא אמורה להיות בעיה, אך לחברה מותר לגבות דמי ביטול של 5% מערך העסקה.
אורה, לקומת מונה טורס והשטיח המעופף, אמרה ל-ynet שהיא אמורה לטוס לטורקיה ב-17 ביולי. "רציתי לנסות לדחות אתמול בבוקר, לדחות לא לבטל. אין עם מי לדבר שם. טורקים לי את הטלפון. אמרו לי שאם אני מבטלת או דוחה, זה לא משנה, הכרטיס אבוד, למרות שהתקשרתי כמעט 10 ימים לפני הזמן".
גם עדי, תושבת קריית גת, מעוניינת לבטל טיסה שלה ושל חברותיה לרודוס. "בשל המצב הביטחוני שבמדינתנו ההורים שלנו חוששים לשלומנו ומפחדים שנטוס לארץ זרה". הטיסה שלה היא ב-14 ביולי.
מחברת השטיח המעופף נמסר בתגובה: "החברה מבקשת לחזק את הציבור בימים אלה. לעניין תלונות הלקוחות נציין, כי חברתנו פועלת ומנסה לבוא לקראת הלקוחות כמיטב יכולתה אך יחד עם זאת לא ניתן להיענות לכל הבקשות נוכח התחייבות החברה להזמנות לקוחותיה והצורך בתשלום לספקים ונותני שירותים כגון חברות תעופה ושירותי נופש בחו"ל בשילוב עם בקשות ביטול הסמוכות למועד היציאה.
"נציין כי במקרים בהם הלקוחות נקראו לצווי 8 החברה סופגת את מלוא דמי הביטול ומזכה את הלקוחות בכל כספם".
איסתא: צו 8 לבחור, למה לכפות על אשתו לטוס בלעדיו?
לקוח בשם ניר ביקש לבטל טיסה לחו"ל משום שקיבל צו 8. באיסתא אמרו לו שהכרטיס שלו מבוטל אך הכרטיס של זוגתו לא יבוטל. "לא ייתכן שתאשרו קבלת החזר חלקי לעסקה רק כי אני בצו 8 ואישתי לא", כתב. "נראה לי הזוי שחברת איסתא חושבת שאישתי יכולה לטוס במצב זה לבדה לחו"ל ובטח לא תשאיר ילדה קטנה בארץ במצב חירום. בשיחה עם נציג איסתא נמסר לי שהחברה לא תספוג את הביטולים .אני שוב חוזר : אני מבטל את הטיול עקב אילוצים שלא בשליטתי כפי שהודעתי בתאריך 08.07.14.פניה לחברת הביטוח אעשה במקרה הצורך".
הנציג כתב לו במייל: "ניר שלום, פנייתך לביטול הטיול נבדקה. לצערינו, נכון לרגע זה ספק הטיול מוכן לופתור מדמי הביטול ת הנוסע שקיבל צו 8 בלבד, אבל לא את הנוסעים המתלווים אתו, כולל אם הם קרובי משפחה דרגה ראשונה. אין ביכולתנו להכתיב לספק תנאי ביטול שונים.."
אחרי פניית ynet מאיסתא נמסר בתגובה: "מבדיקה מול הנציג קיבלו את הבקשה וכלל אין חיוב לאישה".
בגלל המצב הבחינות נדחו וייפלו על מועד הטיסה בסוף יולי
סטודנט בשם אופיר מבקש לדחות טיסה מפני ש" שכל הבחינות שהיו אמורות להתקיים בזמן הקרוב במכללת ספיר נדחו עד להודעה חדשה ואם הכל ירגע אז ב-17 לחודש יפרסמו לנו לוח בחינות חדש והמועד לבחינה הקרובה ביותר יהיה 22 ביולי.
"ברגע שראיתי את זה החלטתי להתקשר ישירות לחברת הנסיעות איסתא שדרכה הזמנו כ7 או 8 זוגות טיסה לרודוס ב-31 ביולי. הטיסה הוזמנה מראש לפני כחודש והמצב עכשיו הוא בעייתי כי עליי להשלים שלוש בחינות כולן מועדי ב' משמע אין לי מנוס מהן והמכללה לא תאפשר לי לגשת למועד ג' , מה שגם ממש לא בתוכניות שלי כי זה ימנע ממני לקחת קורסי קיץ ויתקע אותי להמשך הסמסטר הבא.
"כשהתקשרתי והסברתי את המצב קיבלתי תשובה קרירה ומעצבנת שאין באפשרותם לבוא לקראתי ושרק אם יש לי צו 8 אז יוכלו 'לשחרר' אותי מהעסקה ללא פיצוי. מדובר בעסקה בשווי 5,000 שקל".
מאיסתא נמסר כי יטפלו במקרה. "אנו עושים מאמצים רבים לטיפול בצורה ההגונה, השירותית והאכפתית ביותר".
קימאמה – הילד חרד. יסכימו לבטל?
גם קייטנות ומחנות קיץ קשה לבטל. דנה כתבה ל-ynet: "בני אמור לצאת לקייטנת קימאמה במכמורת ב-15 ביולי למשך שבועיים, כולל לינה במקום. לאור המצב הביטחוני, חושש בני ללון מחוץ לבית. בשיחה שערכתי עימם, הזכירו לי שמדיניות הביטולים שלהם בתאריך קרוב כל כך לתחילת המחנה, היא חיוב של כל הסכום - כמעט 8,000 שקל!
"אמרו לי שאני יכולה לבטל את השתתפות בני, אך באשר לזיכוי, אם בכלל, יודיעו לי רק בסוף הקיץ! נראה לי מאוד תלוש מהמציאות ומאוד לא מתחשב. הילד חרד, לא אשלח אותו בכוח. האם יתכן שאין שום החזר כספי? אפילו 50% זה הרבה, אז 100% לנוכח מצב של מלחמה?
בקימאמה מעדיפים למצוא חלופות ולא להחזיר את הכסף. מהחברה נמסר: "קאמפ קימאמה, הקיים למעלה מעשור מתייחס ברצינות למצב הנתון ובהיעדר להוראות של פיקוד העורף המחנה מתקיים כרגיל. בנוגע לפנייתה של האמא, נשמח להציע לאם, לא לבטל את העסקה ואולי להגיע למחזור השלישי שמתחיל ב 29 ביולי, אולי עד אז המצב יירגע.
"כמו כן, אנו מוכנים לשקול לשמור את הזכות למחנה קיץ בשנה הבאה, או לאחד מהפעילויות שאנו מקיימים במהלך השנה. ודבר אחרון, לאפשר לנו להתמקד עכשיו במחנות הקיימים, לתת את מלוא תשומת הלב לחניכים במחנה, ולבחון לעומק בסוף הקיץ מה ניתן לעשות".
לפנייה לכתב/ת 
