HOT מאריכה את שעות המענה במוקדי שירות

חברת HOT (הוט) ממשיכה לנסות ולתקן את התדמית שלה ולשפר את השירות הבעייתי שנתנה לאחרונה ללקוחותיה, שהתלוננו בהמוניהם על החברה. HOT הודיעה היום (ג') כי "שעות הפעילות בהן ניתן מענה טלפוני לפניות לקוחות במוקדים יוארכו עד 21:00, על מנת להעניק שירות ללקוחות עד לשעות מאוחרות יותר בערב". 

• המתנתם יותר מדי במוקד הטלפוני? כיתבו לנו  ונכתוב על כך 
• יש לכם תלונה על HOT או על חברות אחרות? כיתבו לנו  ונעזור
  

עד כה המוקד של HOT עבד עד 19:00, בדומה למוקדים של חברות הסלולר. מוקדי השירות של yes עובדים עד 20:00. במקרה הצורך מאריכים את שעות הפעילות עד 22:00 והמוקד של בזק: עד 18:00. בעבר, חברות התקשורת הפעילו את המוקדים עד 22:00 ואז צמצמו את שעות הפעילות. כבכל החברות, מוקדי התמיכה הטכנית של HOT פועלים 7 ימים בשבוע, 24 שעות ביממה.

עוד מסרה כי "מעבר להארכת שעות הפעילות, שאמורה לתרום להקטנת זמן המענה הממוצע, שעות הערב מאפשרות מענה ללקוחות פרטיים בזמן נוח בעת שהם בביתם". 

החברה אף מסרה כי פתחה מוקד שירות חדש בכפר סבא, "בשיתוף עם חברת כלנית, בו יועסקו למעלה מ-250 נציגי שירות",כך נמסר. מטרת פתיחת המוקד: שיפור חוויית השירות. "בנובמבר החברה חנכה מוקד שירות חדש בירושלים, בו מועסקים למעלה מ-200 נציגי שירות".

HOT נקנסה פעמיים

ב-25 ביוני, מועצת הכבלים והלוויין הטילה על חברת HOT עיצום כספי בגובה 1,300,000 שקל בעקבות "חריגות משמעותיות ובלתי סבירות מזמני מענה במוקדי השירות בניגוד להוראות רישיונה". שר התקשורת גלעד ארדן, מסר אז: "הציבור זכאי לקבל שירות מהיר ולא לבזבז זמן אינסופי בהמתנה על הקו מדיניות האכיפה לגבי השירות תהיה קשוחה ובלתי מתפשרת ותאלץ את החברות לשפר את התנהגותן".

ל-HOT יש בעיות במענה ללקוחות שהלכו והתגברו בשנה האחרונה. במהלך 2014, החברה הפריטה  את מערכי השירות והשירות הטכני שלה והוציאה אותם לספקים חיצוניים. זמני המענה בשירות התארכו לרמות בלתי נסבלות ואירעו תקלות רבות בהזמנת טכנאים.

זו הפעם השנייה שמוטל על HOT קנס כזה בתקופה של שנה. באוקטובר 2013 המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, הודיעה שהטילה על HOT עיצום בסך 100,800 שקל, "בשל חריגות משמעותיות בזמני המענה במוקדי שירות הלקוחות במהלך השנה". שני העיצומים הוטלו על החברה בשל תלונות צרכני רבות.

אילן צחי, מנכ"ל החברה מסר בהודעה לעיתונות: "HOT מתייחסת במלוא הרצינות לשיפור חוויית השירות ונמצאת בעיצומו של מהלך רחב היקף לשינוי ושיפור תהליכי השירות.כבר עתה ניתן לראות ירידה משמעותיתבזמני המענה של למעלה מ50%. HOT גייסה מאז חודש יולי למעלה מ- 500 נציגי שירות חדשים, גידול חסר תקדים של מערך שירות הלקוחות. השירות נמצא בעדיפות ראשונה ונמשיך במאמץ שלנו, הן ברמה התפעולית והן בהיקף ההשקעות המשמעותי".