מתנתק מסלקום? החזר סים או שלם 59 שקל

נוהל חדש בסלקום: "השאלת סים", שהחברה החלה להפעיל באוגוסט-ספטמבר 2014, מעורר תהייה: האם מדובר ביתרון ללקוח, שלא משלם על סים (אלא אם הוא לא משיב אותו לחברה ולמעט דמי משלוח) או שמא מדובר בחסם יציאה מתוחכם שגורם ללקוחות לעבור עוד משוכה בדרך לעזיבת סלקום?

• גם לכם זה קרה? קיבלתם חיוב מיותר או שירות רע? כיתבו לנו
  

• חייל שטורטר בפלאפון: התיקון שאינו נגמר
• ההורים נפטרו, חיובי HOT קמו לתחייה
• המבצע בבזק בינלאומי ייקר את החשבונית
  

בנוסף, בעקבות הנוהל החדש, לקוחות ותיקים מתלוננים שלמרות שלא "שאלו סים", אלא שילמו עליו (לפי הנוהל הקודם של סלקום הקיים גם בשאר החברות: תשלום מיידי על סים) הם בכל זאת קיבלו דרישות להשבת סים או לתשלום "קנס", במה שנראה כמו תקלה או שיטת מצליח. כך קרה למ' לקוח לשעבר של החברה, אחד המתלוננים שתלונותיהם הגיעו לידי ynet.

"להזכירך, הושאל לך סים"

"אני מנוי של סלקום 3 שנים", סיפר מ' ל-ynet. "זה קו עסקי שרכשתי בתוספת הנחות על מכשיר סלולר שקניתי בסלקום. לאחרונה, החלטתי לעבור חברה. התניידתי מסלקום ומיד קיבלתי את הסמס הבא: 'לקוח יקר, אנו מודים לך על התקופה בה היית מנוי שלנו. להזכירך, במסגרת ההצטרפות לסלקום, הושאל לך כרטיס סים ועלייך להחזירו לאחד ממרכזי השירות שלנו תוך 14 יום. במקרה של אי החזרת הכרטיס, תחוייב ב-59 שקל. לפרטים נוספים פנה ל..'". 

סמס מסלקום ללקוח המתנתק

למיטב זכרונו של מ', מעולם לא הושאל לו כרטיס סים. הוא התקשר לשירות הלקוחות ושם אמרה לו נציגה שזה נוהל רגיל בסלקום ושהדבר צויין בחוזה שלו. "אני לא זוכר שחתמתי על דבר כזה", אמר ואף הקליט את השיחה.

מ' מספר: "אמרתי לה: 'ביצעתי ניוד לקו. קיבלתי הודעה שאני צריך להחזיר את הסים, או לשלם 59 שקל. רציתי לדעת למה אני צריך לשלם'. היא ענתה: 'כי סלקום נתנה לך סים בהשאלה. לא שילמת עבור הסים'. וגם אמרה: 'תסתכל בהסכם שיש לך עם סלקום'. מי שמע על דבר כזה להחזיר סים? ולמה אני צריך לבזבז יום עבודה? היא אמרה שתשלח לי את ההסכם, אבל לא קיבלתי אותו. גם אם היה שם סעיף כזה, זה נראה לי כמו חסם מעבר ומשהו שאני שומע עליו לראשונה".

משלמים 29 שקל על משלוח ומקבלים סים בהשאלה

כיוון שמעולם לא שמענו על נוהל כזה של "השאלת סים" קודם לכן, פנינו בעצמנו לנציגת צ'אט בחברה, כדי לתהות על קנקנו. הנציגה אמרה שמדובר בנוהל חדש ו"ייחודי לסלקום" שנכנס לתוקף באוגוסט השנה. משלמים 29 שקל על משלוח ומקבלים "סים בהשאלה". אם מתנתקים, יש להחזיר את הסים לחברה תוך 14 יום, או לשלם 59 שקל קנס (כך לפי הנציגה). נוהל השאלת סים תקף גם ללקוחות עסקיים, אך לא כולל לקוחות שקנו מכשיר – אלה מקבלים סים בחינם.

"הסים הינו בהשאלה ואתה לא מחויב בעבורו. בסיום ההתקשרות יש להחזיר את הסים לסלקום. במידה ולא תחזיר את הסים תוך 14 יום, תחויב בעבורו 59 שקל", כתבה לנו הנציגה נוי. לשאלה: "האם זה תקף גם ללקוחות עסקיים"? השיבה שכן. "זה מאוגוסט", ענתה כשהצהרנו שמעולם לא שמענו על הנוהל הזה. היא הדגישה שיש לשלם 29 שקל דמי משלוח או להגיע למרכז שירות כדי לקחת את הסים ללא עלות משלוח. "אם את רוכשת מכשיר בסלקום, את לא משלמת על הסים ולא צריכה להחזיר אותו. זה ציוד שהוא נטו שלך", הדגישה.

כששאלנו למה אי אפשר לשמור את הסים, כפי שהיה נהוג עד כה וכפי שנהוג בחברות אחרות, היא אמרה: "בשביל מה לך לשמור את הסים אם את מתנתקת?" והדגישה: "אחרי 30 יום הסים מחוק לגמרי". לא ברור מדוע אי אפשר לשמור את הסים ולהפעילו מחדש עם הצטרפות מחודשת לחברה.

כששאלנו: ולמה כל זה לא רשום באתר האינטרנט של סלקום, היא השיבה: "לא הכל רשום באתר, ההצטרפות בסלקום היא דרך נציג".

אם הצטרפתם לפני אוגוסט: אי אפשר לדרוש מכם תשלום בדיעבד על סים

מסקנה: סלקום החלה בנוהל השאלת סים מאוגוסט-ספטמבר 2014 לפיו היא משאילה סים ומחייבת על סים רק בעת העזיבה. מי שלא רוצה לשלם – עליו להשיבו לאחד ממרכזי סלקום תוך 14 יום. ניתן לראות בזה הוזלה ללקוח, אך יש אפשרות שהדבר מהווה גם חסם עזיבה: עוד מכשול בדרך.

בנוסף, סלקום שלחה למ' הודעה לפיה עליו להישב סים שהושאל לו, למרות שהוא בכלל רכש מכשיר בסלקום ועוד לפני 3 שנים, כלומר פורמט השאלת הסים לא רלוונטי לגביו בכל מקרה. יתכן שסלקום תשלח הודעה דומה למתנתקים אחרים שהצטרפו לחברה לפני אוגוסט 2014 ולכן שילמו על סים ולא שאלו אותו. שימו לב ועימדו על זכויותיכם.

בסלקום מסרו בתגובה: "ההודעה נשלחה ללקוח בטעות ויודגש כי הוא מעולם לא חוייב בגין הסים".