רק שלא תעזוב: סמס בעייתי מבזק
אייל החליט להתנתק מבזק ולעבור לתשתית+ספק בחשבונית אחת. אחרי כשבוע, קיבל בקשה בסמס ליצור קשר, "לקבלת הסבר על תהליך סגירת חשבון בבזק". למרות לשון ההודעה, זו היתה שיחת שימור שכללה אזהרות מפני מעבר. משרד התקשורת: "המנוי לא נדרש לפנות לבזק בעצמו והדבר הובהר לחברה". בזק: "רוצים ליידע לקוחות על שירותים שנותקו"
בצהרי יום א', הודעה מתוחכמת נשלחה לאייל, עובד ynet ולקוח של בזק, שעבר לאחרונה ל-012 בעקבות המעבר לחשבונית אחת, שהוזיל את השימוש באינטרנט. "לקוח יקר, קיבלנו בקשה להסרת שירותי האינטרנט של בזק. לקבלת הסבר על תהליך סגירת חשבון בבזק, מומלץ ליצור עמנו קשר", לשון ההודעה.
לכתבות נוספות על הרפורמה בערוץ הצרכנות
המעבר לחשבונית אחת לספק ותשתית לא פשוט
אייל כבר התנתק מבזק לפני יותר משבוע וטכנאי של 012 אף הגיע לביתו כדי להתקין לו ראוטר. רק שנאמר לו ב-012 שהמעבר עוד לא נעשה בפועל, בשל עיכובים טכניים שמלווים את כל הליך המעבר לשירותי ספק+תשתית מחברה אחת.
אייל חיכה וחיכה ועד אתמול ברור היה לו שהוא עדיין נמצא ב"מסדרון": כלומר, מחובר לכאורה ל-012 אך עדיין מקבל שירותים מבזק. היום בצהריים קיבל את הודעת הסמס האניגמטית מבזק ותהה: האם יש בעיה נוספת במעבר שלי מבזק ל-012, בגינה עלי להתקשר לבזק?
ה"הסבר על הליך ההתנתקות" היה ניסיון לשימור והפחדה מפני 012
אחרת, למה שאייל, שהעביר בקשת התנתקות מבזק דרך 012, ידבר עם בזק תוך כדי הליך ההתנתקות שלו ממנה? בטח ובטח כשעל בזק לנתקו בלי להציק לו, שכן כך מורה לה החוק. אחרי שאייל יתנתק, החברה יכולה כמובן לנסות להשיבו לחיקה. כל עוד אייל לא יצר עם בזק קשר למטרות שימור - על החברה להימנע מלעכב את הליך ההתנתקות שלו.
אייל ידע שהדבר אסור, אך המשפט: "לקבלת הסבר על תהליך סגירת חשבון בבזק, מומלץ ליצור עמנו קשר", גרם לו בכל זאת להתקשר לבזק, שמא יש בעיה שעליו לפתור, או הסבר מיוחד שעליו לקבל.
בשיחת הטלפון, בניגוד לאמור בהודעת הסמס, הנציגה בבזק כלל לא הסבירה לו על תהליך סגירת חשבון בבזק. היא אמרה לו משהו על החזרת ראוטר, אבל מייד הוסיפה שהיא רואה שאין לו ראוטר להחזיר. היא בעיקר שאלה אותו למה הוא עובר לחברה אחרת והזהירה והפחידה אותו שעלולה להיות ל-012 בעיה בתיקון תקלות טכניות בתשתית ש-012 לא מיומנים בלתקן. בקיצור - שיחת שימור.
עוד אלמנט מעניין בשיחה היה שהנציגה הדגישה די בהתחלה, שאייל כבר נותק מבזק. במהלך השיחה, היא חזרה על זה עוד פעם אחת לפחות. אם ככה, למה בהודעת הסמס, לא נכתב "לקוח יקר, נותקת משירותי האינטרנט של בזק לבקשתך"? למה עליו "לקבל הסבר" על סגירת החשבון, אם החשבון בבזק כבר נסגר? האם ההודעה הזאת לא עלולה להטעות צרכנים - להאיץ בהם להתקשר לבזק כשאין צורך?
אחרי השיחה עם בזק - קיבל הודעת ניתוק
האם אייל באמת נותק מבזק? הוא לא יכול היה לדעת, שכן בעת שקיבל את הודעת הסמס ובעת ששוחח עם נציגת בזק - הוא שהה במקום עבודתו. הודעת הסמס מבזק נשלחה ב-15:10. השיחה עם הנציגה נערכה זמן קצר אחרי כן. רק ב-16:57 אייל כבר ידע בוודאות שנותק מבזק: הוא קיבל הודעה מאורנג' (פרטנר, 012): "לקוח יקר, פנייתך טופלה בהצלחה. מרגע זה הנך מנוי אינטרנט ONE".
מכאן שאחרי השיחה עמו, בזק שלחו הודעת ניתוק סופית בהחלט ל-012. יתכן שזו אינדיקציה לכך שבזק ערכה עם אייל שיחת ניתוק לפני שניתקה אותו בפועל ובכך לכאורה עברה על החוק ויתכן שלא. קשה לדעת. מה שבטוח - לקוחות שמחליטים לעזוב את בזק או כל חברה אחרת, לא חייבים לענות להודעות מבזק (או כל חברה אחרת), אם החליטו להתנתק וזהו.
חזור אלינו, למרות שהמחיר בבזק גבוה יותר
אייל אגב, כבר ערך לפני יותר משבוע שיחת "צ'אנס אחרון לחברה". בשיחה הנוכחית, שנערכה בעקבות משלוח הסמס מבזק, הוא נתן לבזק עוד צ'אנס אחד אחרון. הוא אמר לנציגה, במענה לשאלתה, שאם יתנו לו מחיר טוב יותר, הוא יחזור, כי הסיבה שעבר לחברה אחרת, היא בעיקר מחיר נמוך על מהירות גבוהה יותר וכן איחוד החשבונות. הנציגה שאלה אותו כמה ישלם מעתה ל-012. הוא השיב: 100 שקל לחודש על שירות ספק + תשתית. היא הציעה לו 130 שקל לחודש על ספק ותשתית. אייל לא האמין למשמע אוזניו ונפרד ממנה ומבזק לשלום.
מסתבר שמה שבבזק היו צריכים לכתוב לאייל בסמס היה: "התנתקת מבזק, התקשר אלינו כדי שנשכנע אותך להישאר, למרות שאנחנו לא מציעים מחיר נמוך יותר". אבל רוב הלקוחות לא היו חוזרים להודעה כזאת.
בזק: יש לקוחות שלא יודעים שנותקו משירותים
מבזק נמסר בתגובה: "מדובר בהודעת טקסט הנשלחת ללקוחות שעברו מבזק לספק תקשורת אחר, במטרה ליידע אותם על חשבון שירותי התקשורת שנותר פתוח. בנוסף, נמסרים ללקוחות גם פרטים לגבי שירותים שנותקו במסגרת המעבר (כדוגמת שירות אנטי וירוס) ולגבי ציוד של בזק שעליהם להחזיר, כדוגמת נתב.
"נתוני השבועיים האחרונים מראים כי לקוחות רבים שעברו לספק תקשורת אחר התקשרו לבזק בטענה כי לא ידעו על המעבר וחשבו כי בסך הכל מדובר באיחוד חשבונות. חשוב לציין כי הודעת הטקסט נשלחה לאחר שהליך המעבר מבזק הסתיים".
משרד התקשורת:"הציבור צריך לעבור ללא עיכובים"
ממשרד התקשורת נמסר בתגובה:
"על פי רישיונה, חברת בזק רשאית לבצע שיחות ללקוחות נוטשים רק לאחר השלמת תהליך המעבר של הלקוח. יובהר כי המנוי אינו נדרש לפנות בעצמו לבזק כתנאי להשלמת המעבר. המשרד הבהיר חד משמעית את הענין לחברת בזק במהלך הישיבות והפגישות האינטנסיביות שערכו בכירי משרד התקשורת עם נציגי חברת בזק."בימים האחרונים ערכו צוותי פיקוח מיוחדים של משרד התקשורת, תהליכי פיקוח בחברות התקשורת, על מנת לפקח מקרוב אחר תהליכי מעבר של מנויים ולפתור את הבעיות הגורמות לעיכובים. משרד התקשורת ימשיך לפעול בנחישות להסרת החסמים להצלחת הרפורמה ולהתפתחות התחרות.
"משרד התקשורת גורס כי הצלחת הרפורמה בפס הרחב, תלויה בקלות והפשטות בה ציבור הצרכנים יכול לעבור מחברה לחברה, ללא עיכובים מיותרים, וכך ליהנות מפירות התחרות".
לפנייה לכתב/ת 
