איך תזמינו תור מראש לסניפי דואר ישראל?

ניסיון לחסוך את התורים המתישים: חברת דואר ישראל השיקה שירות לזימון תורים מהאתר או מהאפליקציה, הכולל בחירה של יום ושעת התור, במטרה לחסוך את העומס בסניפים. השירות הושק באופן רשמי היום, אחרי פיילוט של כמה חודשים. כרגע הוא פועל ב-96 סניפים, כשבדואר מסרו כי "כל שבוע נוספים 20 סניפים לשירות".

יש לכם תלונות על השירות של הדואר? כיתבו לנו >>>

• דואר ישראל: סניפים קטנים וחבילה שנעלמה
• אתם התלוננתם: שירות קטסטרופה בדואר ברחבי הארץ
• אבודים בדואר: לאן התגלגלו חבילה ודואר רשום?
• כל תעריפי הדואר החדשים: מה התייקר פי 2.5?
  

ההליך פשוט, חבל שההוראה "זמן תור" - באנגלית

ההזמנה נעשית דרך האפליקציה myVisit או דרך אתר האינטרנט של דור ישראל, שמוביל ליישום של myVisit שמותאם לדואר. בשלב זה יש לבחור סניף וללחוץ על שם הסניף. הלחיצה גורמת להצגת פרטי הסניף (חבל שלא כולל שעות פתיחה) וכן כפתור: create visit. כלומר, צור ביקור (חבל שלא עברתו את האופציה, לטובת מבוגרים ואחרים שאינם דוברי אנגלית, אם כי במחשבים שיש בהם מערכת בהפעלה בעברית זה אכן אמור להיות כתוב בעברית). 

לחיצה על creat visit, או צור ביקור, מביאה לחלון עם שלוש אופציות: אשנב כל, מטבע חוץ, מסירת דואר רשום (לפעמים יש פחות אופציות, תלוי בסניף). לחיצה על אחת מהאופציות - תאפשר להזמין תור. תתבקשו לתזמן את התור לפי היום והשעה המתאימים לכם. תתבקשו להזין מספר טלפון סלולרי כדי לקבל הודעת סמס שההזמנה נקלטה והתור אושר. 

בחרנו בסניף אבן יהודה

כעת יש לבחור את האשנב (למה אין מסירה או קבלה של חבילות באשנב כל. בנק הדואר - ככל הנראה ב"מטבע חוץ")

השימוש דורש הזדהות דרך גוגל או פייסבוק

שימו לב שאנחנו לא הגענו לשלב הזימון: אותנו הלחיצה על אחת משלוש האופציות (דרך אתר האינטרנט), הביאה לבקשת הזדהות, כלומר רישום דרך האפליקציה ומי שלא רוצה להירשם לאפליקציה (שם וססמא) צריך "להיכנס דרך פייסבוק", או "היכנס דרך גוגל". לא ברור למה צריך להזדהות כך כשמזמינים תור.

למה צריך להזדהות דרך פייסבוק או גוגל?

בסמארטפון, כשמבקשים להוריד את אפליקציית myVisit (אפליקציה שאגב משרתת גם נותני שירותים נוספים), הא "מודיעה" מראש, טרם ההתקנה, שהשימוש בה דורש גישה ל"זהות" ו"מיקום".

בזהות הכוונה ש"האפליקציה משתמשת באחד או יותר מהפרטים הבאים: חשבונות במכשיר, נתוני פרופיל", כך נכתב. במיקום, היא משתמשת במיקום המכשיר (אך ניתן לכבות את ה-GPS, אם לא מעוניינים בכך). השימוש במיקום ברור: איתור הסניף הקרוב או הקלה בקביעת תור לסניף בסביבה. השימוש בזהות, כאמור, פחות ברור ואף צורם.

קבענו תור לסניף גבעתיים

סמס יישלח למספר הטלפון. נקווה שלא נוצף בספאם

באג? הסניף סגור והמערכת קבעה שעה משל עצמה

בכל מקרה, לאחר הזמנת התור, תשלח הודעת סמס לטלפון הסלולרי של הלקוח ובה פרטי התור. באג שמצאנו: הזמנו תור לשעה 14:30 ואז לשעה 15:00 בסניף גבעתיים, אך הסניף סגור בשעות האלה. משום מה המערכת נתנה לנו להזמין תור לשעות האלה, אך בהודעת הסמס שקיבלנו, המערכת, על דעת עצמה, העבירה את התור מ-14:30 ל-16:30 ומ-15:00 ל-17:00. בלי לשאול אותנו.

בדואר טוענים שהשעות בהן הסניפים סגורים "סגורות" לבחירה גם באתר. הדבר ייבדק.

כשתגיעו לסניף, תגיעו לראש התור

בעת ההגעה לסניף, תתבקשו ללחוץ על הכפתור "יש לי תור מוזמן" במסוף השירות ולהגיע ישירות לנציג שכבר ידע על בואכם ו"יזמן" אתכם.

נקודות תורפה: מתוקף היותכם "מזמינים מראש". תתבקשו לעקוף את הישראלים המתוסכלים הממתינים בתור. בנוסף, לא ברור מה יקרה אם תאחרו בכמה דקות. האם התור שלכם יישמר לכם?

(צילום: ירון ברנר)

השרות הזה מבורך (אם אכן יעבוד באופן חלק ובדואר טוענים שהוא כבר עובד היטב), אך הוא לא פותר בעיות אחרות בדואר. ראשית, לפעמים הנחיצות לשימוש בדואר היא מיידית. שנית, התלונות שקיבלנו מצרכנים על סניפי הדוא הן אמנם גם על זמני המתנה בלתי אפשריים אך גם על סניפים קטנים מדי, מיעוט עובדים, חבילות שמדיעות באיחור או לא מגיעות כלל. עיקר התלונות היו על הסניפים במגדיל, גני אביב, כרמיאל ואחרים.

עיקר הבעיות הצרכניות של הדואר כפי שתיעדנו

מחסור אקוטי בכוח אדם שמביא ל:

• זמני המתנה ממושכים בסניפים
• פקידים עצבניים ופעילות איטית
  

חוסר יכולת להשתלט על כמויות הדואר (היתה עלייה של 100% רק בשנה האחרונה בדואר חבילות בעקבות עלייה בהזמנות מחו"ל) שמביא ל:

• איחורי משלוחים
• אובדן חבילות
• 30% מדברי הדואר הגדולים מגיעים לבית האזרח, אך מוחזרים לסניף, שכן האזרח לא היה בבית. למה? כי הדוור הגיע בשעות הבוקר.
• בעיות במעקב אחרי חבילות אונליין
  

אי התאמה להווה

• אנשים כבר כמעט שלא שולחים מכתבים, אלא חבילות. הדואר לא ערך התאמות
• סניפים שקטנים מדי על אוכלוסיה שגדלה (למשל באזורים בהם הוקמו שכונות חדשות. בין היתר כתבנו על הסניף בגני אביב בלוד: 2 כיסאות בפנים, ספסל אחד בחוץ ועשרות ומאות ממתינים מבוגרים בחוץ, בחום)
• חוסר נגישות לנכים ועגלות תינוקות
• הדוורים לא מחלקים מספיק דואר חבילות ישירות לבתים
• הדוורים לרוב לא עובדים בערב
• הסניפים פתוחים בשעות שלא מתאימות לאדם העובד – למה שלא יפתחו את הסניפים עד 20:00?
  

מיסחור יתר  

• צרכנים מספרים על מכירה של ציוד סלולרי ושאר קישקושים, בעוד שהשירותים הבסיסיים: מט"ח ודואר לא מסופקים כראוי. כל זה כחלק מהליך הפרטה של הדואר – על החברה לרוויח כסף ולכן היא לא מתמקדת בלחם והחמאה שלה.
  

חוסר מענה לתלונות

• צרכנים מתלוננים שבמקרים רבים, אין התייחסות לתלונות לא רק בדואר, אלא גם במשרד התקשורת – הרגולטור האחראי על הדואר. התלונות נענות לעיתים רק ברמת מנהל הסניף או הזכיין (כמחצית סניפי הדואר מופעלים בזכיינות) - אך לא תמיד יש מה לעשות בנידון ולרוב – גם המנהלים והזכיינים חסרי אונים.