אבסורד באמישראגז: לקוח לא השיג את הסניף
עידו רצה להתחבר לצובר הגז שבבניין שלו, אך הוא המתין 50-20 דקות על הקו והתייאש מלהשיג את מוקד אמישראגז בבת-ים. לאחר פניית ynet החברה חיברה אותו לגז, לא לפני שמסרה: "הופתענו לשמוע כי הלקוח נתקל בקושי ליצור קשר עם נציג החברה". הפתעה לאמישראגז? בדקנו בעצמנו. התוצאה: מרטנו שיערות מרוב המתנה
- ניסיתם להשיג את אמישראגז או כל חברת גז אחרת ולא הצלחתם?כיתבו לנו.
- ניסיתם לנתק את הבניין שלכם מצובר גז והחברה הקיימת או החברה שאליה אתם רוצים להתחבר עושות בעיות? כיתבו לנו
- נתקלתם בבעיית שירות אחרת? כיתבו לנו
"כבר למעלה משבוע שאני מנסה להתחבר לאמישראגז", סיפר עידו ל-ynet. עידו הוא תושב יפו ששוכר דירה בבניין שמחובר לצובר של אמישראגז. כל שברצונות לעשות זה להתחבר לצובר כלקוח. " זה פסיכוטי, אני רוצה לשלם להם כסף. להשמיש את הגז. ואי אפשר להשיג אותם. מעולם לא נתקלתי בטירוף כזה".
עידו כאמור גר ביפו ואחרי שיחת טלפון אחת הסתבר לו שהשירות לא ניתן בסניף ת"א. "נאמר לי שאני שייך לסניף בת ים", סיפר. "אין בעיה, רק שבבת ים לא עונים. פשוט לא עונים. ממש לא עונים. אין מערכת לניתוב שיחות, זה רק מצלצל עם מוזיקת המתנה נוראית. אני כל פעם ממתין על הקו 20 דקות ומנתק. ככה 4 ימים ברצף, פעם אחת החלטתי להמשיך לחכות, אולי יענו. חיכיתי 50 דקות והתייאשתי.
"בסניף ת"א לפחות עונים וכשלא עונים, השיחה מנותבת למוקד הארצי. כשהתקשרתי למוקד הארצי ניסו לתפוס את בת-ים ולא הצליחו. שלחתי גם אימייל ועדיין לא חזרו אלי".
אמישראגז: "הופתענו לשמוע, לאור העובדה כי מקבלים מאות שיחות"
מחברת אמישראגז נמסר בתגובה: "הופתענו לשמוע כי הלקוח נתקל בקושי לייצור קשר עם נציג החברה, לאור העובדה כי מוקדי שירות הלקוחות שלנו מקבלים מדי יום מאות שיחות. לאור הפנייה, יצרנו קשר מיידי עם הלקוח, תואמה התקנה והנושא טופל לשביעות רצונו המלאה. כחברה שחרטה על דגלה מצויינות בשירות נמשיך להקפיד על הסטנדרטים הגבוהים ביותר". מחברת אמישראגז נמסר בנוסף: "אנחנו נבדוק את הטענות שהועלו בכתבה. אנחנו מתנצלים על זמן ההמתנה הארוך".
מסתבר שזו לא כזאת הפתעה גדולה
כיוון שבאמישראגז הופתעו כל-כך מהקושי בו נתקל עידו ב"יצירת קשר עם נציג החברה", החלטנו לבדוק בעצמנו את זמני ההמתנה של המוקד הבת-ימי.
מוקד אמישראגז בבת-ים פועל בימים א', ב', ד' וה' מ-8:00 ועד 13:00 ומ-16:00 עד 19:00. בימי ג', ו-ו' מ-8:00 עד 13:00. החלטנו להתקשר 3 פעמים: אחה"צ, ערב, ובוקר.
המתנה ראשונה - 17 דקות
התקשרנו ביום א' ב-16:18, והמתנו על הקו לא פחות מ-17 דקות. סיוט. כשנציגה סוף סוף ענתה לנו, שאלנו אותה מדוע ההמתנה על הקו כה ארוכה. היא השיבה: "היה צלצול אחד ועניתי". כשאמרנו לה שאנחנו ממתינים זמן רב, התעצבנה. כשלחצנו עליה להשיב, אמרה שיש כמה קווים בסניף והם רק שני אנשים שם. כמה אנשים כבר מתקשרים לסניף? לא ברור.
אז אמנם ענו לנו, אבל למה לעזאזל שמישהו ירצה בכלל לחכות על הקו 17 דקות? באיזה יקום זה זמן המתנה מקובל? התחשק לנו לנתק אחרי 5 דקות.
המתנה שנייה - שעה ודקה
התקשרנו שוב באותו היום, לקראת 18:00. חיכינו מעט והשיחה נותקה כעבור זמן קצר. אז התקשרנו מיד שוב. השעה היתה 18:03. ההמתנה היתה בלתי נסבלת: 20 דקות חלפו, לא ביעף, אבל חלפו. לא אמרנו נואש. המשכנו בהמתנה. מה שמרגיז במיוחד זה שכל כמה דקות (ארוכות) אומר המענה הקולי שהשיחות מוקלטות ו"הנכם מועברים לנציג שירות" ואז אנחנו לא מועברים. פשוט לא. לעולם לא.
אחרי המתנה של כשעה ודקה, ב-19:00, פתע, ההודעה המוקלטת השתנתה. "לקוח יקר, הסניף סגור כעת", נמסר לנו ואחרי זה, פירטה ההודעה את שעות המענה בסניף. ואז נותקנו. כן, ניתקו לנו בפרצוף אחרי המתנה של שעה ודקה. הגיעו לקיצן שעות השירות בסניף אז איש לא יכול לענות לנו אחרי 19:00. לסיכום: אין עונה ואין מענה.
המתנה שלישית - הקו תפוס או שהשיחה מתנתקת שוב ושוב. בסוף ענו
מובסים, אחרי השיחה העקרה הזאת, ניסינו שוב למחרת בבוקר. אולי בבקרים יותר ערניים שם?
4 שיחות שנערכו בסביבות 9:30, הסתיימו מהר מאוד. הקו היה תפוס 3 פעמים ובפעם הרביעית, השיחה התנתקה לנו בפרצוף. החלטנו לנסות בפעם החמישית. המתנה של כ-7 דקות וענו לנו.
אמנם 7 דקות זו גם נחשבת המתנה ממושכת, אמנם אחרי כמה וכמה נסיונות כושלים, אמנם בשעות עבודה, אבל שיפור משמעותי לעומת הפעמים הקודמות.
מסקנה: לפני שמופתעים - כדאי לבדוק
מסקנה: במקום להתפלא כל כך לנוכח טענות הלקוח, אולי כדאי לבדוק אותן? המענה בסניף גרוע מאוד. המתנה של 17 דקות עד שעונה נציגה זה לא דבר מקובל ורוב האנשים יתייאשו הרבה לפני כן. המתנה של שעה ודקה כשלאחריה השיחה מנותקת כי המוקד כבר לא עובד – זו פשלה קולוסאלית. קו תפוס בבוקר זה דבר בלתי מקובל במוקדי שירות לקוחות. אם יש כמה קווים שיהיו תמיד זמינים.
מענה אחרי 7 דקות זה שיפור, אך עדיין בעייתי: 1. זה נעשה אחרי כמה נסיונות ויתכן שלקוח אמיתי היה מוותר. 2. למה יש מענה "מהיר" (יחסית) רק בבוקר, כשאנשים נמצאים בעבודה? 3. 7 דקות זה מענה איטי ולא מקובל בעולם הסלולר למשל, אז למה באמישראגז זה זמן ההמתנה הקצר ביותר בו נתקלנו?
לפנייה לכתב/ת 
