סוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מהלקוח
בית הדין לחוזים אחידים נגד דיזנהויז: אסור לסוכנות נסיעות לשנות את מועדי הטיסות באופן חד צדדי או לגבות היטל דלק, והיא חייבת לספק מלון חלופי ברמה דומה או גבוהה יותר. "תפקידה של סוכנות נסיעות הוא לא רק להזמין שירות אלא גם לוודא את קיומו"
חברת הנסיעות חייבת לכם יותר, כך החליט בית הדין לחוזים אחידים, שדן בחובותיהן של חברות נסיעות כלפי לקוחותיהן במסגרת דיון על החוזה האחיד שחברת דיזנהויז מספקת ללקוחותיה.
המועצה הישראלית לצרכנות והיועץ המשפטי לממשלה ניהלו מו"מ עם חברת דיזינהויז, בעקבותיו שונו תנאים רבים בחוזה האחיד שלה לטובת הצרכנים. הצדדים הגיעו לבית הדין כדי שיכריע בשאלות בהן הצדדים נותרו חלוקים. את המועצה לצרכנות ייצגו בהליך עו"ד סלעית קולר ועו"ד אינה צוקרמן-קלוש מהמחלקה המשפטית של המועצה.
בית הדין תיקן סעיפים משמעותיים בחוזה, ובהחלטתו, קיבל את עמדת המועצה הישראלית לצרכנות לפיה סוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מאחריותה באופן גורף בטענה, כי תפקידה הוא רק להזמין שירות. בית הדין קבע כי הסוכנות חייבת לבדוק ששירותי התיירות שהיא מוכרת הם ממשיים, ותואמים את המובטח.
מה חובת החברה כשאין מקום במלון?
בית הדין התייחס למצבים שבהם לקוחות הזמינו אצל הסוכן בית מלון מסוים, אך בהגיעם ליעד התברר להם כי בשל תפוסת יתר עליהם לעבור לבית מלון אחר, לעתים שונה ומרוחק מהמלון שהוזמן.
בית הדין קבע כי לא די להבטיח ללקוח כי אם יזדקק למלון חלופי - ייהנו ממלון "ברמה דומה או גבוהה יותר", אלא צריך להבטיח לצרכן כי המלון החלופי יהיה סמוך למלון המקורי, ושתשמר זכותו לקבל פיצוי כספי אם נגרמו לו נזקים כספיים או כל נזק אחר בעקבות ההעברה.
אם המלון בשיפוצים - חובה ליידע
בנוסף, בית הדין קבע שסוכנות הנסיעות לא יכולה להתנער מאחריות במקרה של מטרד עקב שיפוצים, או מלון בשלבי הרצה, ועליה לבדוק וליידע את הצרכן בעניין זה, מאחר שמדובר במידע חשוב ללקוח, בעת שהוא מחליט אם לקחת את המלון.
עוד קבע בית הדין כי באחריות סוכנות הנסיעות לברר מידע לגבי שירותים עונתיים הפועלים במלון או באתר הנופש, אם התבקשה על ידי הלקוח, ולא תוכל להתנער מאחריות במקרה של מסירת מידע מטעה.
האם מחובתה לדאוג לאוכל כשר?
בית הדין התייחס גם למצב שבו מבקשים צרכנים בטרם היציאה לחופשה, שירותים מיוחדים כגון: מקומות נגישים לבעלי מוגבלויות, מזון כשר, או חדרים עם דלתות מחברות ביניהם (להורים וילדים למשל).
בית הדין הבחין בין בקשה חיונית ללקוח בשל צרכיו הייחודיים לבין בקשה של נוחות, וקבע כי סוכנות הנסיעות חייבת לברר אם קיימת אפשרות לספק את השירותים המיוחדים שהזמין הלקוח. בית הדין ציין כי מאחר שסוכנות הנסיעות היא זו שעומדת בקשר עם ספקי השירותים ומבצעת את ההזמנה עבור הלקוחות, עליה להעביר כל בקשה לספק שירותים, ובבקשות חיוניות לבדוק עבור הלקוח אם הספק יכול לספק לו את השירותים שהוזמנו, ולהביא בפני הלקוח את תוצאות בדיקתה טרם אישורה הסופי של ההזמנה.
היטל דלק: אסור בתכלית
בית הדין התייחס גם לשינוי מועדי הטיסות, וקבע כי לא ניתן להוסיף לחוזה סעיף הקובע כי ניתן לשנות באופן חד צדדי את מועד הטיסה וזהות חברת התעופה. הוא הטיל על דזנהוייז חובה לברר ולוודא עם ספק השירותים את העניינים האלה, ליידע את הלקוח, ולקבל את הסכמתו לשם המשך ביצוע העסקה. עוד קבע בית הדין כי שינויים שמתבצעים לאחר ביצוע העסקה הם באחריות חברות התעופה או הספקים, וכי אז עומדת ללקוח זכות מכוח החוק לממש את זכותו לפיצויים.
נושא נוסף אליו התייחס בית הדין הוא סעיף בחוזה המאפשר גביית "היטל הדלק" נוסף על מחיר כרטיס הטיסה שעליו הוסכם גם לאחר כריתת העסקה וביצוע התשלום. בית הדין קבע כי לא ניתן לקבוע בהסכם סעיף המאפשר גביית תוספת זו, וכי כאשר הלקוח החל לשלם עבור הכרטיס או מסר את מספר כרטיס אשראי שלו -אין הסוכנות רשאית להעלות את מחיר הכרטיס בשל "היטל דלק" ולדרוש תוספת תשלום, גם אם יידרש על-ידי חברות התעופה.
מדיזנהאוז נמסר בתגובה: "אנו מברכים על כך שהמועצה לצרכנות שיתפה עימנו פעולה בפנייתנו לבית הדין במסגרת מאמצינו להיטיב עם לקוחותינו . כחברת התיירות המובילה בישראל, מקבוצת כלל תיירות, אנו גאים על כך כי החוזה האחיד שיזמנו בפנייתנו למועצה ואושר ע"י בית הדין, מייצג בצורה נאותה את זכויות הצרכן , מיטיב עימו ומבהיר נכונה את תפקיד סוכנות הנסיעות . אנו תקווה כי פריצת הדרך של דיזנהאוז תוביל בעקבותיה חברות נוספות למתן שירות אמין ומקצועי".
