ח"כים מתגייסים לעזרת צרכנים מבולבלים
חברי הכנסת מבקשים לשים סוף לשליטה של נותני השירותים על מועדי החיובים, ומתכננים לדרוש מחברות להצהיר בחיובים על עסקאות טלפוניות. ח"כ שאמה חותר לקצר את זמן השהייה שלנו בתורים במוקדי שירות ל-10 דקות בלבד. השבוע בכנסת
שתי הצעות חוק חדשות נועדו לעשות סדר בבלגן אליו נקלע היום הצרכן המבולבל מרוב עסקאות והתקשרויות בתשלומים חודשיים שנעשו בכרטיסי אשראי או ישירות עם ספקים ובתי עסק, לרבות רשויות מקומיות ותאגידי מים.
- חדשות הצרכנות
שתיהן הוגשו ביוזמת 3 ראשי ועדות: הח"כים משה גפני (כספים), יריב לוין (כנסת), ואורי מקלב (פניות הציבור), בעקבות תלונות והצעות שנערמו על שולחנו.
תיקון שהם מציעים בחוק הגנת הצרכן נוגע לגופים המחייבים את הצרכנים לחתום על הרשאה לחיוב חשבון הבנק שלהם. יהיה עליהם לאפשר לצרכן לבחור את המועד לחיוב התשלום החודשי. אם לא נקבע מועד - חשבון הצרכן יחויב ב-15 בכל חודש. יוזמי החוק מקווים שהסידור המוצע יפחית את סירוב הבנקים לכבד הרשאות בשל אי כיסוי מספיק בחשבון. הוא גם יקל על הצרכן לכלכל את הוצאותיו ולהיערך לפירעון התשלום.
"במקרים רבים הצרכן ניצב לפני שוקת שבורה בגלל שמועד התשלום איננו תואם את האילוצים הכספיים אליהם נקלע", אומרים היזמים בדברי ההסבר לחוק.
"הצרכן רוצה לכבד את התחייבותו, אבל הבנק לא יכול לספק לו אשראי נוסף מחוץ למסגרת שאושרה לו. הבנק כבול לכללים הנוקשים של בנק ישראל, גם אם ידוע לו על הכנסה קבועה של הלקוח, לרוב ממשכורת, אשר צפויה להיכנס לחשבונו במועד קרוב".
תיקון שני הם מציעים להכניס בחוק כרטיסי האשראי. הוא שונה מהראשון, כי חברות האשראי מעמידות לבחירת הצרכן מספר מועדי פירעון של החשבון החודשי לפי צרכיו.
התיקון המוצע נועד להציל את הצרכן מהונאות של נוכלים שהתחזו לו, כשהשיגו את מספר כרטיס האשראי שלו בדרך כלשהי, ועשו עסקה על חשבונו. הם מכירים את תופעת הצרכן המבולבל ומניחים שלא ידע או לא יזכור אם הוא עצמו ביצע את הרכישה.
הפרצה המאפשרת את מעשי ההונאה נוצרה בגלל שחברות האשראי אינן מבדילות בדו"ח החיוב החודשי ללקוח בין חיוב עסקה שנעשתה ישירות על ידו, לבין חיוב ב"מסמך חסר", כלשון החוק, המתייחסת בעיקר לעסקאות טלפוניות. בעסקאות שכאלה לבעל הכרטיס אין מסמך על גובה החיוב בעת ביצועו. וכך, מרוב עסקאות בתשלומים, בעל הכרטיס לא תמיד מבחין בין עסקה עליה חתם במו ידיו או התחייבות שניתנה בשמו אבל לא בחתימתו.
תיקון החוק יחייב את חברות האשראי לציין בדו"ח החודשי את העסקאות שהחיוב תמורתן נעשה ב"מסמך חסר". ציון זה יקפיץ לעין הצרכן את העסקאות ה"חשודות" שהוא לא בטוח אם נעשו על ידו או מאחורי גבו. כך יחסוך מעצמו את עגמת הנפש והנזק הכספי כתוצאה מהתשלום עבור מוצר או שירות שאדם אחר נהנה מהם. שלא לדבר על הטרחה הכרוכה בבירורים או בביטול ההתחייבות כשעליו להוכיח ש"אין לי אחות".
מה עם אחריות חברות הסלולר?
הרשו לי בהזדמנות זו להעלות רעיון דומה למחוקקים החרוצים בבואם מפגרת הפסח. הוא נוגע לחברות הסלולר, המקבלות מספקי תוכן חיצוניים התחייבויות של מנויים לתשלום עבור שירותים שהוצעו להם דרך האינטרנט. נדרש כאן תיקון דחוף בחוק התקשורת (בזק ושירותים) שיחייב את החברות לוודא בפנייה ישירה לאותם מנויים אם היו מודעים לעובדה שהשירות מוצע בתשלום ואם אכן התחייבו לשלם תמורתו. אחרת לא יחוייבו.
מנויים לא מעטים מתלוננים על חשבונות גבוהים שהם מקבלים מחברות הסלולר. הם מאשימים את החברות ואינם מודעים להתחייבויות שנתנו, לרוב בהיסח דעת כשהתפתו לציין את מספר הטלפון שלהם במענה לאי-מייל שהציע להם לנסות שירות כלשהו. או שעובדת התשלום היתה מוצנעת או שלא הופיעה בפרסום, והגולש איננו יודע את כתובת נותן השירות כי לא חשב שעליו להוציא תדפיס של ההצעה.
חברות הסלולר לא יכולות להתחמק מאחריות לתעלול בתירוצים שהן רק תשתית או צינור של ספקי התוכן להתקשרות עם צרכני השירותים שהציעו ברשת. הן שותפות מלאות בגביית התשלומים מהמנויים ואף נהנות בגביית עמלות מהספקים. כדי שיופיעו בידיים נקיות מול המנויים המתלוננים על חשבונות מנופחים – לא יזיק אם יטרחו להעיר את תשומת לבם לכל הוראת תשלום שקבלו מספקי תוכן ולבקש את אישורם.
גם כאן מדובר בהתחייבות על סמך "מסמך חסר", עליה חל גם תיקון בחוק הגנת הצרכן שהתקבל לא מכבר ביוזמת סגנית שר התמ"ח אורית נוקד. התיקון נוגע לעסקה מרחוק שלא נעשתה פנים אל פנים עם הצרכן, אפילו באמצעות רוכל או סוכן שעבר מדלת לדלת, והוא מאפשר לצרכן לבטל אותה בתוך 14 יום.
בזק לא לבד
יש התפתחות חיובית לסיפור שהבאנו בשבוע שעבר על חברת בזק שהחלה לגבות ממנויי הטלפון את עמלת תשלום החשבון (כ-6 שקלים), אם נפרע דרך בנק הדואר ללא עמלה. הבנק גובה את העמלה מבעל החשבון. בזק ביקשה הנחה. הבנק סירב כי החוק כובל את ידיו. בזק התחכמה ומענישה את המנויים, ככל הנראה ללא הרשאה. משרד התקשורת בודק והבטיח להחזיר למנויים את הכסף אם יתברר שבזק עברה על החוק.
סגנית שר התמ"ת לענייני צרכנות, אורית נוקד, גם היא כבר עורכת בדיקה דומה עם בזק. אבל ח"כ מקלב הנ"ל, שחשף את הפרשה בוועדה שלו לפניות הציבור, לא חיכה לתוצאות. הוא חבר לח"כים כרמל שאמה ומנחם אליעזר מוזס כדי לאסור במפורש את התעלול בחוק הגנת הצרכן. מה שבטוח.
התברר להם כי בזק לא לבד. גם ספקי שירותים אחרים, חיוניים לציבור, החלו לחייב את לקוחותיהם בסכום נוסף על התשלום הקבוע שלהם לפי דין.
התיקון המוצע יאסור את התשלום הנוסף על כל ספקי השירותים החיוניים שחלקם מונופוליסטיים, כגון חברת החשמל או דרך ארץ, מפעילת כביש 6, שהתנתקה מבנק הדואר.
זאת, כדי לסגור את הפרצה שעלולה לעודד אותם לתמחר את התשלומים על פי עלות השירותים ומעבר לתעריף שנקבע להם. התיקון גם יאפשר לצרכן לבחור היכן לשלם את החשבון, בכרטיס האשראי, דרך חשבון הבנק שלו או במזומן בבנק הדואר.
המתנתם בתור מעל 10 דקות? קבלו פיצוי
ח"כ שאמה הנ"ל מציע תיקון אחר בחוק הבנקאות לפיצוי הצרכנים על המתנה בתור לפקידים באשנבי הכספרים (טלרים) בסניפים, מעל 10 דקות, ועל המתנה למענה טלפוני שתעלה על 2 דקות. המגבלה לא תחול על המתנה למנהל הסניף, סגנו או ליועצי ההשקעות והמשכנתאות. שאמה מציע להציב בכל סניף עמדה ממוחשבת לתוכה יזין הלקוח את פרטיו והיא תקבע את תורו לעמדות השונות בבנק. זמן ההמתנה בפועל יחושב אוטומטית.
אם פרק הזמן חרג מ-10 דקות, המחשב יזכה את חשבון הלקוח בשיעור הזמן על בסיס השכר הממוצע במשק. שאמה לא מציין איך יחושב הקנס בהמתנה טלפונית, ומה בעניין פטור גם מעמלת הפקיד הגבוהה שנקבעה ברפורמה של בנק ישראל. הוא מבקש לפצות את הלקוחות על בזבוז זמנו ולהעניש את הבנקים על רצונם לחסוך בהוצאות שכר בהקצאה מינימלית של כספרים לשירות אישי, בהיעדר תחרות אמיתית בין הבנקים.
לפנייה לכתב/ת 
