קפקא הצרכני: למרות שהגעת - חייג למוקדנית

ההפרדה הקיימת במוקדי שירות לקוחות בין שעות קבלת קהל פרונטלית לבין שעות בהן ניתן מענה טלפוני, מייצרת לעתים מצבים בירוקרטיים מגוכחים: הסיפור הקטן הבא, שאירע בעיריית גבעתיים אך קורה לפעמים, מן הסתם, גם במקומות נוספים, מלמד שלפעמים כדאי לשים לב בקפדנות להבדלים בין סוגי השירות השונים.

• הפניות המוזרות שמגיעות לשירותי לקוחות
• מוקד השירות הקליט אותך? זכותך להאזין לקלטת
  

עיריית גבעתיים מפעילה, כמדי שנה, רשת של קייטנות עירוניות בגנים ובבתי הספר. השנה החלטנו לרשום את בתי בת השבע לקייטנה העירונית שבבית ספרה. העירייה מפרסמת באתר האינטרנט שלה באופן מסודר את שעות הרישום לקייטנה, ומציינת בפירוש את השעות שבהן הרישום הוא טלפוני ואת השעות שבהן מתבצעת קבלת קהל. אודה ואתוודה: כשבדקתי באתר את השעות, לא טרחתי לשים לב לאבחנה הדקה בין שני סוגי הרישום. ראיתי "שעת רישום" שהתאימה לי, והגעתי למשרד שבו מתבצעות גם קבלת הקהל וגם הרישום הטלפוני.

לשמחתי, חדר הרישום היה ריק, אבל אחת הפקידות שקיבלו את פניי מיהרה לומר: "אין עכשיו קבלת קהל. תבוא מחר". התבלבלתי קצת: בזמן שהיא הורתה לי להתחפף משם, ניהלו שלוש חברותיה שיחות ערות בטלפון עם הורים שרשמו את ילדיהן לקייטנה. אבל אתן רושמות ילדים לקייטנה, ברגע זה ממש, אמרתי. "כן", אמרה הפקידה שדיברה אתי - כנראה המנהלת שלהן - "אבל זה בטלפון. הרישום עכשיו הוא רק טלפוני".

"צריך שיראו שדיברנו בטלפון"

בהתחלה חשבתי להסתלק משם בבושת פנים, או להתחיל לריב אתן, אבל אז חשבתי שעוגמת הנפש תהיה מיותרת: נשארתי שם, וחייגתי אל הפקידות שעמדו מולי מהמכשיר הנייד שלי, מאושר מהדרך המתוחכמת שבה עקפתי את הבירוקרטיה. אבל המספר היה תפוס כרונית. תפוס, אמרתי, איך אתם רוצים שיתקשרו אליכן? "תסתכל", אמרה הפקידה, והצביעה על חברותיה, שכולם דיברו עם לקוחות, "כל העמדות תפוסות".

המתנתי, איפוא, עד שאחת הפקידות התפנתה, ומיד ניצלתי את הייתרון האסטרטגי שלי והתקשרתי למספר הרב-קווי של משרד הרישום. השיחה נחתה על שולחנה של אותה פקידה נאה שמולה עמדתי. היא ענתה באדיבות, פתחה לבתי כרטיס רישום, והחלה לקחת ממני פרטים ולמלא את הטפסים - וכל זה, בטלפון, כשאני עומד מולה ומדבר אתה במכשיר הנייד שלי, ושנינו שומעים זה את זה.

בשלב מסויים, היא הבינה את האבסורד הקל שבסיטואציה, הניחה את השפורפרת והתירה לי להניח את המכשיר על שולחנה ולהמשיך לדבר אתה בקולי הטבעי בלבד. "רק אל תנתק את השיחה, צריך שידעו שהייתה שיחה", היא הדגישה, בעוד הרישום המשיך. 

איך זה שהפקידה לא צחקה?!

יש לציין שהפקידה ביצעה את עבודתה ללא רבב ושמרה על אדיבות למרות המתח הקל באוויר, והמדהים מכל: במשך כל חמש דקות השיחה היא אפילו לא חייכה. נראה שדבר אינו יכול להפתיע או להצחיק את מי שמבלה שנים מחייו בתוככי עולמו של פרנץ קפקא. אני, לעומתה, התאמצתי מאוד שלא לפרוץ בצחוק פרוע - וזאת, למרות שהייתי מוטרד קצת מסיבה קטנונית קמעה: לעיריית גבעתיים יש חיוג חינם, אבל השיחה במספר הרב-קווי של הרישום לקייטנות היא דווקא על חשבון הלקוח.  

בשלב מסויים - אחרי שמילאנו משהו כמו שני שליש מטפסי הרישום, והתקרבנו לעיקר - התשלום - הגיעה לקוחה נוספת, שכמוני, התעלמה מההבדל בין שעות הרישום הפרונטליות והטלפוניות. הפקידה הבכירה מיהרה להסביר ללקוחה השנייה את כללי המשחק, אך נראה כי לאותה אישה היה פיוז קצר יותר משלי: במקום לחייג, היא החלה לצעוק ולאיים.

לרגע הפכתי למופת של אזרחות טובה: "הנה", אמרה הפקידה הבכירה והצביעה עליי, "הוא התקשר, הוא נרשם בטלפון", אבל הלקוחה הודיעה שלא תזוז משם עד שלא תקבל טיפול פרונטלי. אחרי חצי דקה, הפקידה הבכירה סילקה אותה, ובדרך - ביקשה גם ממני לצאת. "תמשיך את השיחה מבחוץ", אמרה לי, "זה לא נראה טוב שאתה כאן". ואני, אזרח טוב שכמוני, יצאתי והשלמתי את השיחה - מהספסל שבמסדרון הסמול, ועדיין שמעתי את קולה הטבעי של הפקידה המסורה שלי.

"נרשמת בטלפון? בוא לקחת את הקבלה"

"סיימנו את הרישום", הודיעה לי הפקידה לבסוף, "אתה יכול לקפוץ לכאן לקחת את הקבלה". לקפוץ לכאן? שאלתי בהפתעה, אני לא קופץ לשום מקום. תשלחו לי בדואר. אבל אחרי כמה שניות של זקיפות קומה, חזרתי למשרד על ארבע ולקחתי את הקבלה. סמרטוט שכמותי: גם מגיע בזמן הלא-נכון, וגם עושה מה שהפקידה אומרת לו.

מעיריית גבעתיים נמסר בתגובה: "הצורך בקיום רישום טלפוני במשרד רישום קבלת הקהל נובע מהעומס הרב על הקווים, בשל הפופולריות הרבה של הקייטנות. העומס מחייב הענקת תשומת לב מיוחדת למתקשרים וניהול קבלת קהל בשעות אחרות משעות הרישום הטלפוני. יחד עם זאת, במקרה הנ"ל, במיוחד לאור העובדה שמשרד הרישום היה ריק, היה מקום לבצע את הרישום בלא צורך בשיחת טלפון. העירייה מתנצלת על אי ההבנה".