המועצה לצרכנות מסכמת שנה – 70 אלף תלונות
הבטחות שווא של נציגי מכירות, חוסר גילוי נאות וכמובן קושי להתנתק משירות – המועצה לצרכנות נפרדת מ-2010 וכמעט אף תחום או חברה לא נשארים נקיים. בכמה גדל אחוז התלונות נגד הוט ואיזה שיא שלילי רשמה פרטנר? התשובות בפנים
בשנת 2010 התקבלו במועצה הישראלית לצרכנות כ-70 אלף פניות, מתוכן נפתחו 24,255 תיקי תלונות – עליה של 4% ביחס לשנה הקודמת. 73% מתיקי התלונה שנפתחו במועצה נמצאו כמוצדקות. במועצה ציינו כי מרבית התלונות בכל התחומים הן על איכות השירות.
10 תחומי התלונות המובילים: תקשורת, מכשירי חשמל, רהיטים, ביגוד והנעלה, תיירות, מזון, בריאות, תחבורה, לימודים, ותשתיות. תחום התקשורת הוא התחום עליו מרבים להלין הצרכנים. התחום מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה הרביעית ברציפות.
איפה מתלוננים יותר? 5 הערים מהן התקבלו התלונות הרבות ביותר – ביחס לגודל האוכלוסייה – הן: גבעתיים, רמת גן, מודיעין, כפר סבא ותל אביב. על מה מתלוננים? על פי הדו"ח, הצרכנים מלינים על הקושי שמציבות החברות בפניהם בבואם לבטל עסקאות ולעזוב את החברה. תלונות רבות הן בעניין הבטחות שניתנות על ידי נציגי השירות כשהחברה אינה מכבדת אותן.
במועצה לצרכנות ציינו כי עיקר התלונות הצרכניות בתחום זה מתייחס לאיכות השירות. צרכנים מתלוננים על הטעייה על מחיר חבילות השירות ותוכנן. צרכנים טוענים כי הם נדרשים לתשלום קנס יציאה גבוה בבואם להתנתק, גם אם לא סוכם על קנס או לא נמסר חוזה בכתב המעגן את התנאי. עוד התקבלו תלונות רבות על סחבת בביצוע הניתוק והמשך חיוב הצרכן, כשהוא נאלץ לפנות פעמים רבות לקבלת החזר הכספים המגיע לו.
תלונות רבות מגיעות על חיוב בגין ערוצים שלא הוזמנו. עוד התקבלו תלונות על סירוב לנתק בתום תקופת ההתחייבות בטענה כי בקשת הניתוק לא נמסרה במועד המתאים. התקבלו תלונות על סירוב לפצות לקוח בגין קנס היציאה ששולם ע"י החברה המתחרה , למרות הבטחותיו של סוכן המכירות. הוגשו תלונות רבות על איכות שירות ירודה וחוסר מקצועיות במרכזי השירות, בשירות הטלפוני וכן על זמני המתנה ארוכים ביותר למענה טלפוני.
הוט בולטת לרעה גם בתחום שירותי האינטרנט, שם הם מובילה בהפרש ניכר במספר התלונות נגדה עם גידול של 81%. שאר החברות רשמו ירידה חדה במספר התלונות נגדן. נטוויז'ן 013 רשמה ירידה של 26%, סמייל 012 רשמה ירידה של 31% ובזק כולל בזק בינ"ל השתפרו עם 6% תלונות פחות.
אינטרנט - בלבול בין הספק לתשתית
במועצה ציינו כי אינטרנט הוא אחד התחומים הבעייתיים בסעיף הוצאות התקשורת. פיצול השירות בין ספק התשתית והשירות גורם לסרבול, בלבול, ואף לייקור מחיר השירות בשל כפל ההוצאות. בתחום הטלפון הקווי התקבלו תלונות רבות על ניתוקים תכופים ואיכות ירודה של השירות. הגידול במספר התלונות לעומת השנה הקודמת: בזק 5%, הוט 9%, פרטנר תקשורת בע"מ, ראש העין 233%, נטוויז'ן 013 בע"מ, ראש העין 249%.בנוסף לתחום התקשורת, הדו"ח סוקר גם תלונות בתחומים אחרים. בענף מכשירי החשמל הצרכנים מלינים על קבלת מכשירים פגומים או על איכות ירודה של חלקים. הצרכנים מתלוננים על סחבת בטיפול בתקלות בשל היעדר מלאי מספיק של חלקי חילוף או בשל חוסר מקצועיות הטכנאי המתקשה לאתר את התקלה.
גם על ענף הריהוט מתקבלות מאות רבות של תלונות. מרביתן נוגעות לפגמים במוצר, ולחיוב הצרכן בדמי ביטול גבוהים. כמו כן, מתלוננים הצרכנים על חוסר התאמה בין המוצר המוזמן למוצר שסופק בפועל ועל היעדר סימון המוצר ורכיביו כמתחייב מהחוק.
מזון ולימודים
בתחום הביגוד וההלבשה, עיקר התלונות הן על מוצרים פגומים, כשהצרכן מתקשה להוכיח כי הפגם היה בעת הרכישה. בעיה נוספת היא טענת החנות כי המוצר נפגם בשל כביסה שלא לפי ההוראות. תלונות רבות היו על בעיות בהצגת מדיניות החזרת מוצרים, אי הצגת שלט מתאים, או חוסר בהירות בנושא. צרכנים מתלוננים על שרות לקוחות לקוי בעיקר בבואם להחליף מוצר.
גם ענף התיירות לא נעדר מהרשימה. בתיירות חוץ, מרבית התלונות הן על הטעייה, בעיקר על פער בין הבטחת המשווק למימוש בפועל, שינויים במרכיבי חבילה שהובטחו, מקום או תנאי לינה השונים מהתנאים שהובטחו על ידי החברה, ושינויים מהותיים במועדי הנסיעה שקיצרו את החופש. בעיה מרכזית נוספת נוגעת לנושא הביטולים והחיובים. בתיירות הפנים מרבית התלונות מתייחסות לאיכות השירות של בתי מלון או צימרים ולרמת תחזוקה לא נאותה צרכנים מלינים על אי התאמה בין המלון שהוזמן על סמך מוצג באינטרנט, אשר נמצא שונה מהותית בפועל.
למועצה לצרכנות מגיעות גם תלונות רבות הנוגעות לענף המזון. תלונות שעניינן מזון מקולקל, גופים זרים במזון, חוסר משקל, או סימון מטעה – מועברות לטיפול משרד הבריאות. עיקר התלונות הן נגד רשתות שיווק ומסעדות. על מה מתלוננים? 20% - הטעיה במחיר 20%; 17% - אי גילוי נאות; 15% - פגמים במוצר; 13% - איכות השירות; 10% - אי התאמה; 9% חוק הפיקדון; 7% - אינפורמציה כללית/ייעוץ ו-9% שונות.
לימודים וקורסים. במועצה לצרכנות מתקבלות מאות תלונות בשנה כנגד מוסדות לימוד, מכללות, קורסים ללימוד שפות ופסיכומטרי. עיקר התלונות על חוזה אחיד בו יש דרישה לתשלום מיידי של מלוא התמורה, והערמת קשיים במקרה של ביטולים - גם לפני תחילת הקורס.
גז ורפואה
מים. מרבית התלונות עוסקות בבעיות הקשורות בדיווח על מספר נפשות בבית ובחיובי יתר הנגרמים לעיתים בשל חוסר דיווח על מספר הנפשות, או בשל דרישות תשלום לשירותים אשר לכאורה כלולים בתעריף המים. יש תלונות על חלוקת הצריכה המשותפת ובעיות במוני המים.מרבית התלונות מתייחסות ליותר מבעיה אחת.
גז. צרכנים מלינים על רמת שירות ירודה, על מחירים גבוהים, זמני המתנה ארוכים לטכנאי , נטען לעמימות מכוונת של מידע לגבי חיובים שונים וגובהם וחיוב הצרכנים בגין שירותים ללא הספקתם וכדומה. בריאות וקוסמטיקה. במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות בתחום בריאות וקוסמטיקה. התחום כולל חברות המשווקות שירותי חירום רפואיים, מגן דוד אדום, קופות חולים ומכוני יופי.
בתחום שירותי רפואה דחופה עיקר התלונות הן על הטעייה וניצול חולשתם של קשישים וחולים כדי להחתים אותם על חוזים ארוכי טווח וסירוב לבטל עסקה ברוכלות בניגוד לחוק. צרכנים מלינים על בעיות באופן גביית תשלום עבור אמבולנס. על קופות החולים מתלוננים הצרכנים על שירות לקוי או על בעיות בקבלת תרופות או שירות. מתקבלות תלונות בודדות על ערכות דיאטה שגרמו חלתופעות לוואי, וטיפולים לקויים של מכוני יופי וקוסמטיקה.
לפנייה לכתב/ת 
