סלקום ופרטנר: חכו חכו

כמה זמן אפשר להמתין לנציג שירות? מסתבר שהמון. בימים אלה, סלקום ופרטנר מוכיחות לנו שכל שעה היא שעת עומס, והנוהל הרגיל הוא שזמני ההמתנה ארוכים מהרגיל.

אחרי שמוקדי שירות הלקוחות של שלוש חברות הסלולר, סבלו בשבוע שעבר מעומסים בעקבות הפחתת הקנסות בשבוע שעבר, לקוחות סלקום ופרטנר עדיין מתלוננים על זמני המתנה בלתי נסבלים. החברות מתרצות: יש התנפלות על הסמרטפונים ותוכניות ללא התחייבות. ואנחנו תוהים: אז למה לא משדרגים את המוקדים? 

• כועסים? ספרו לנו על זה בעמוד הפייסבוק של ynet
•  התנתקתם? פרטנר וסלקום לא פורסות לתשלומים
•  אתרי חברות הסלולר: עד שתיגמר לכם הסבלנות
  

בעקבות התלונות, החלטנו אתמול (ב') לערוך בדיקה משלנו, שכללה שלוש שיחות במהלך שעות הבוקר והצהריים למקודי השירות של החברות. בפלאפון מדדנו את זמני ההמתנה הקצרים ביותר בין 5 ל-6 דקות, בניגוד לבדיקת עבר.

בפרטנר, לקוחות דיווחו לנו על המתנה של 40 דקות. בעמוד הפייסבוק של אורנג' לקוחות זעמו על זמני המתנה של חצי שעה. בדיקת ynet העלתה שהתלונות נכונות: אנחנו המתנו על הקו בין 25 דקות בשעות הצהריים ל-35 דקות בבוקר, אבל זה מתגמד לעומת ההמתנה במוקדי סלקום.

מחכיים לאורנג'

סלקום: שיאנית ההמתנות

בסלקום מדדנו את זמני ההמתנה הארוכים ביותר: יותר מ-45 דקות ועוד 10 דקות אחרי מענה של נציגה. שי, לקוח של החברה, חיכה היום 58 דקות בהמתנה, "ועוד 18 דקות בין המחלקות, אחרי שארבעה נציגי שירות ענו לי", הוא מספר. "בסך הכל רציתי עדכון כלשהו לתוכנה. ועכשיו אני רואה שגם אחרי שניתקתי, מה שסלקום הבטיחו שיעדכנו, לא עודכן עדיין, למרות ההבטחה".

לקוח אחר, בשם אסף, חתום על חוזה עם סלקום במסגרת חברת ההייטק בה הוא עובד. הוא מספר על "זמני המתנה מטורפים של מעל 40 דקות", והוא רק התקשר כדי להגדיל את חבילת הגלישה שלו. "אתמול, אחרי מספר המתנות ארוכות על הקו, של רבע שעה עד 35 דקות, ניסיתי את מוקד הגניבות, ורק שם ענו מהר, אבל לא יכלו לעזור לי".

אבל השיא שייך דווקא למרכז שירות הלקוחות של סלקום, בקניון חיפה. רחל, גימלאית תושבת העיר, נכנסה למרכז ב-15:00 ויצאה ממנו ב-18:30. "חיכיתי יותר מ-3 שעות כדי להגיע לנציג שירות", היא מספרת.

"הגעתי לשם ב-15:00 כדי לתקן מכשיר טלפון סלולרי. זו לא שעת עומס לכאורה. אבל התקבלתי לטיפול אצל נציג שירות רק בשעה 18:10. אני גימלאית, אין לי תינוקות בבית, אבל אנשים עובדים שחיכו שם עד בוש, יצאו מדעתם בגלל הזלזול הזה.

"הרבה מאוד לקוחות חיכו בתור, צעקו ורבו, ואיזה מריבות ואיזה קטטות. אך ללא מענה. אחראית המשמרת לא יכלה או לא ידעה לתת מענה וזה עוד הוסיף ובצדק לכעס של הקהל. כאשר התקבלתי לנציג השירות, שאלתי אותו באיזו שעה מומלץ להגיע, הוא אמר שבכל שעה משעות היום, התור נע בין שעתיים לשלוש שעות.

"אני לא זוכרת תורים מסוג זה כבר הרבה שנים במדינת ישראל. לפני 40 שנה, כשהייתי ילדה היו כאלה תורים בקופת חולים הכללית, אך בשנת 2011 ועוד בגוף פרטי? אנחנו משלמים המון כסף לחברות סלולר וראוי שיתייחסו אלינו יותר בכבוד".

תגובות: מתנצלים על אי הנוחות הזמנית

מסלקום נמסר בתגובה: "אנו מודעים לזמני ההמתנה הארוכים מהרגיל במרכזי השירות ובמוקדים הטלפוניים.בשל ההצעות שלנו ללקוחות כלל החברות, של מגוון תוכניות ללא התחייבות כמו גם מודל הגלישה מבוסס מהירות ללא הגבלה מתקבלות פניות רבות בכל ערוצי השירות.

"אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית, ועושים את מירב המאמצים על מנת לשוב ולהעניק שירות מהיר ויעיל. אנו ממליצים ללקוחות סלקום לבקר באתר החברה, המאפשר מגוון רחב של מידע ופעולות בשירות עצמי וכן חנות מקוונת".

בפרטנר מסרו בתגובה: "אנו מודים על הנאמנות והאמון הרב של לקוחותינו, ומודים ללקוחות החברות האחרות המבקשים להצטרף לחברה, ומתנצלים על אי הנוחות הזמנית. בימים אלו אנו חווים זמני המתנה ארוכים מהרגיל בשל ההצעות האטרקטיביות ומגוון הסמרטפונים הגדול המוצעים על-ידי החברה, הן ללקוחותיה והן ללקוחות המתניידים, בהחזר מלא ובתוכניות ללא התחייבות.

"כדי לתת מענה מלא לביקושים הרבים נערכת החברה בכל ערוצי השירות והתמיכה, גייסה מאות נציגים ומעבה את מערכי השירות והתמיכה בכל רחבי הארץ.

"במוקדי השירות ממשיכים נציגי החברה לטפל בפניות הלקוחות גם מעבר לשעות הפעילות וחוזרים ללקוחות באופן יזום, מידי יום, עד השעה 23:00. לטובת הלקוחות חשוב לציין כי אתר החברה נותן מענה במגוון נושאים".