האגיס הפסיק לדלוף, ההורים עדיין כועסים

בעקבות התקלה בחיתולי האגיס : לחץ בשירות הלקוחות. בחוגלה קימברלי סוף סוף הודו אתמול (ה') שהיתה בעיה בחיתול האגיס החדש שגרמה לדליפה, ומאז - נראה ששירות הלקוחות של החברה לא עומד בעומס.

לטענת חוגלה קימברלי, התקלה שאירעה בחיתולים במידה 4+ - כבר תוקנה. אך לקוחות שניסו אתמול לפנות בבוקר ובצהריים לשירות הלקוחות, כדי לקבל פיצוי על קניית החבילות הפגומות, נתקלו בצליל תפוס, חוסר מענה או מענה מאוחר מאוד. הפיתרון שמציעים בחברה למי שלא מצליח להגיע לשירות הוא לפנות לחברה דרך האתר שלה, או דרך עמוד הפייסבוק.    

"מהבוקר אני מנסה להשיג את שירות הלקוחות של החברה, וללא הצלחה", אמרה ל-ynet קרן, אם שסבלה מחיתולים דולפים, "מהיום הראשון בו שיווקו את החיתול החדש", לטענתה.

לפי קרן, "גם כשמגיעים לתא הקולי, ישנה הודעה שהתיבה מלאה, והשיחה מתנתקת. כבר חודשיים בערך שיש לנו בעיה עם החיתולים במידה 4+ ורק עכשיו אני מבינה שהיתה תקלה אמיתית. פניתי אליהם גם דרך אתר האגיס, אחרי שקיבלתי מכתב במייל שמסביר שאפשר לפנות לחברה גם כך". 

לקוחה אחרת אמרה ל-ynet: "שירות הלקוחות בקריסה. בסביבות השעה 12:00, חיכיתי רבע שעה על הקו ובסופו של דבר, כשהגעתי לנציגה היא אמרה שהם מקבלים 'מלא שיחות' והציעה לי להשאיר הודעה, ויחזרו אלי. כבר לפני חודשיים התקשרתי להאגיס ואמרתי להם שהחיתול דולף, אבל אמרו לי להחליף מידה".

מכתב ללקוחות שנשלח במייל

יש לכם חבילה בבית? קבלו 3-2 חיתולים כפיצוי

מבדיקת ynet עולה שזמן ההמתנה השכיח, כרגע, ירד ל-8-5 דקות. לפחות ארבע פעמים במהלך ההמתנה, החברה מציעה לממתינים להשאיר בהודעה קולית שם ומספר טלפון, ומבטיחה לחזור אל הפונים תוך 48 שעות. אולם מי ששומר על קור רוח וסבלנות, מגיע בסופו של דבר לנציג או נציגה, שמתנצלים על "התקלה הנקודתית".

כדי לקבל פיצוי, כך נאמר ל-ynet בשירות הלקוחות, הלקוח צריך להחזיק בביתו חבילת חיתולים מהזן שנפגע. ועם זאת, לא יבקשו מכם להוכיח את הימצאות החבילות בבית, ולא ישאלו באיזו מידת חיתולים מדובר. זה אומר שאפשר לקבל פיצוי גם בלי הוכחת הקנייה הזאת, ובצדק, שהרי ישנם לקוחות שקנו, נפגעו, ועברו למותג אחר.

הפיצוי הנפוץ, כפי שהציעו לנו בארבע שיחות שערכנו, הוא שתי חבילות חיתולים, שיישלחו בדואר. אבל אם מתעקשים, אפשר לקבל גם 3 חבילות, עם שליח עד הבית.

הלקוחות התלוננו - בחברה חשבו שהם חוששים מהחידוש

איך קרה שכבר חודשיים שהורים מתלוננים שהחיתול החדש - דולף, ובחברה הודו רק היום שהחיתולים האמורים אכן פגומים, בשל תקלה שהשפיעה בחלק מהמקרים על אופן קיפול דפנות החיתול?

יש לכך שתי סיבות. נראה שהחברה ייחסה את התלונות, לכך שצרכנים רבים פשוט לא אוהבים חדשנות. מה גם, שרבים מההורים שקנו את החיתול במידות אחרות, היו מרוצים מהחיתול. כך שבעוד שאימהות רבות התלוננו שהחיתול דולף, שכושר הספיגה שלו לקוי ומותיר עור רטוב ובגדים לחים, אימהות אחרות טענו שהחיתול מצויין וסופג כשורה. בחוגלה קימברלי מסרו הבוקר כי "רוב החיתולים שיוצרו בתקופה זו היו תקינים וזכו לתגובות אוהדות, דבר שהקשה על איתור התקלה בזמן אמת".

במהלך השבועות האחרונים, נכתבו בעמוד הפייסבוק של החברה הודעות רבות על החיתול הדולף, וגם היום כתבו שם אימהות רבות, חלקן זועמות, חלקן מפויסות: "התרענו על כך בשירות הלקוחות, אך ללא הועיל".

"הייתי מהראשונות שפנו בתלונה, ובהתחלה אמרו לי שהמידה לא מתאימה, אז קניתי עוד חבילה וזה לא עזר", כתבה שם אמא בשם אנסטסיה.

אם בשם שרית כתבה שם: "אני כבר יצרתי אתכם קשר בעניין זה כבר לפני חודש , לקחתם פרטים ממני ועד היום לא יצרתם איתי קשר".

אם אחרת כתבה: "למה זכיתי ליחס מתעלם ולחודש של סבל? כמה אפשר שהילדים יקומו משינה רטובים ועם ריח רע בכל הגוף? וכמה הודעות עם הפרטים שלי השארתי דרך האתר ופשוט אף אחד לא חזר אלי"?

ואם נוספת כתבה: "למה אחרי המון תלונות על החיתול, לא היתה התייחסות לתקלה? שלחתי לכם שני חיתולים במידות שונות וחזרתם אלי שהם תקינים לחלוטין".

היו אימהות שחשבו שהבעיה היא אצלן, כמו רונית, שכתבה: "הסיפור אצלי כפול כי יש לי שניים ואני חשבתי שפשוט איבדתי את המיומנות בחיתול הילדים שכן שניהם במשך 10 ימים רצוף התעוררו לי רטובים בבוקר, והייתי צריכה לקלח 2 ילדים על הבוקר ולהחליף את כל המצעים שלהם. מצפה ליצירת קשר".

הורים אף כתבו אתמול בעמוד הפייסבוק של החברה, על הנזקים שלכאורה נגרמו לילדיהם מהחיתול. "כביסות זה עוד החלק הקל", כתבה אם אחת, "הפטריות והתיפרחת שנוצרה זה משהו שלא יתואר, עוגמת הנפש שנגרמה לנו כהורים ולתינוקות שלנו לקום בלילה רטובים ומלוכלכים. אני מאוד מקווה שהפיצוי יהיה הולם. כי בפעם ראשונה שזה קרה לי הפיצוי היה 25 שקל. לא דעתי אם לצחוק או לבכות, ובכל זאת המשכתי עם האגיס הרגילים ולא מגע כותנה ועכשיו בלית ברירה קניתי את האגיס חדשים, כי זו המהדורה היחידה שיש".

מחוגלה קימברלי נמסר בתגובה: "החברה פועלת באחריות מלאה מול צרכניה ופרסמה היום בכל העיתונים אודות תקלה טכנית נקודתית, שאותרה וטופלה. 

החברה מציעה לכל מי שחווה תקלה להתקשר למוקד שירות הצרכנים והוא יפוצה. מדובר ביום הראשון לפרסום המודעה ואנו משתדלים לענות לכל הפניות ואף נערכנו עם חברה חיצונית לתגבור.

כל מי שאינו מצליח לקבל מענה מיידי, יילקחו ממנו הפרטים ונציג שירות יחזור אליו בהקדם. מדיניות הפיצוי מאוד ברורה, כל צרכנית שחוותה תקלה תקבל 2 חבילות חיתולים כפיצוי בתמורה לאריזה הנמצאת ברשותה".

במודעות שפרסמה אתמול החברה נכתב: "חוגלה קימברלי מתנצלת על אי הנוחות שנגרמה לחלק מלקוחותיה, למרות שמדובר באירוע בעל אופי נקודתי אשר עלול היה להשפיע רק על חלק מהחיתולים (בעיקר במידה 4+), החברה לוקחת אחריות מלאה אל מול כל מי שהרגיש בתקלה ומבקשת ליצור קשר דרך שירות הלקוחות שלנו לקבלת פיצוי הולם ( 1-800-423232)".