למרות החוק, עדיין ממתינים לנציגי שירות
משרד התקשורת אמנם קנס את HOT על זמני המתנה ממושכים בשירות הלקוחות הטלפוני, אך זו בהחלט לא חברת התקשורת היחידה שממשיכה לייבש אותנו על הקו. איפה חיכינו הכי הרבה ובאיזו חברה - גם כשהנציג חוזר אלייך - הוא נותן לך לחכות עוד. עד 3 דקות המתנה? הצחקתם אותן
המתנה של 3 דקות בשירות הלקוחות הטלפוני? אין כמעט חיה כזאת. לעומת זאת, עצבים מרוטים ולחץ דם גבוה: יש בשפע. אלה הם חיינו בהמתנה לנציג שירות לקוחות.
למה חברות התקשורת מתעקשות להמשיך לעצבן אותנו ולקצר את חיינו במערכות מסורבלות לניתוב שיחות, ובהמתנה בלתי נסבלת לנציג אנושי? נראה שהתקנות (תיקון לחוק הגנת הצרכן) המחייבות אותן לענות תוך 3 דקות לא תמיד מסייעות ללקוח הממתין על הקו, משום שברוב חברות התקשורת (החוק גם נוגע לחברות אשראי וספקיות מים, למשל) ההמתנה עדיין ארוכה מדי והן פוטרות את עצמן ממענה מהיר בכך שהן מציעות ש"נציג יחזור אלייך".
גם כשהצרכן המיואש בוחר באופציה שיחזרו אליו, לא תמיד הנציג חוזר תוך זמן קצר מספיק ולא לכל אחד מתאים שנציג יחזור אליו עוד 3 שעות. הנה בדיקה שערכנו במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת. התקשרנו מינימום פעמיים לכל חברה כדי לבדוק את זמני ההמתנה במוקדים שלה ואז התקשרנו פעם נוספת לחברות שזמן ההמתנה אצלן היה ארוך מ-3 דקות והשארנו את מספר הטלפון שלנו בשירות הלקוחות כדי לבדוק תוך כמה זמן יחזרו אלינו. התוצאות ברובן: לא משמחות.
| התקנות חלות על שירות טכני אך גם על שירות לקוחות בתנאי שפונים לגבי תקלה בשירות. במשרד התקשורת אמרו ל-ynet שהכוונה גם לפנייה בשל חשש לבעיה בחשבונית כלומר לא מדובר רק בשירות הלקוחות הטכני |
| אחרי 2 דקות על העוסק להודיע כי זמן ההמתנה עולה על 3 דקות וכי באפשרות הצרכן להשאיר את מספר הטלפון שלו כדי שנציג יחזור אליו או להמשיך להמתין |
| על העוסק להודיע לצרכן מה מקומו בתור, מהו זמן ההמתנה המשוער ושוב על האפשרות להשאיר הודעה כך שנציג יחזור אליו |
| העוסק רשאי לחזור לצרכן ביום המחרת אם הצרכן השאיר את מספר הטלפון שלו בשירות פחות משעתיים לפני סוף שעות העבודה במוקד |
| אם נציג השירות חזר לצרכן והוא לא עונה על העוסק להודיע לו בהודעה קולית או ב-sms שהוא ישוב ויתקשר. אם הצרכן לא עונה בפעם השנייה - על העוסק להודיע לו בהודעה קולית או ב-sms כי כיוון שלא ענה, על הצרכן להתקשר שוב לשירות |
סלקום
123* או 1-800-052-052
התמצאות במערכת לניתוב שיחות: המערכת של סלקום מסועפת. ההגעה לנציג תמיכה טכנית או לנציג שירות בעניינים כלליים לא מאוד אינטואיטיבית.
מה קרה בזמן ההמתנה: כבר בתחילת הדרך, הנמיכו את הציפיות שלנו: קול מוקלט הודיע לנו חגיגית שמיקומנו בתור הוא 10. "זמן ההמתנה המשוער ארוך מ-20 דקות". כיף לשמוע. "אנו מתנצלים על אי הנוחות". תודה באמת. המתנו בסבלנות שהלכה והתמוססה לנוכח פרסומות שהושמעו לאורך זמן ההמתנה. בין לבין, כל כמה דקות, ביקשו מאיתנו להשאיר מספר טלפון כדי שנציג יחזור אלינו.
זמני ההמתנה: 14:28 דקות בשירות הלקוחות (בצהריים), 3:27 דקות בשירות הטכני (אחר-הצהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: למעלה משעה, אבל אז קרה הלא יאומן. לא נציג חזר אלינו אלא מענה קולי. נתבקשנו ללחוץ 1 לנציג שירות והמתנו. שוב! בעודנו מקשיבים לפרסומות! 7 דקות אחרי זה (!) כשכבר ביעבענו לנקודת רתיחה, ענתה לנו נציגה שהסבירה שהמערכת היא זו שמתקשרת ללקוחות ואין לנציגים נגיעה בכך.
פלאפון
שירות לקוחות: 166*, 050-7077766, 1-700-500-166
התמצאות במערכת: הניווט במוקד מעט פשוט יותר מזה של סלקום לטעמנו, אך זה בכל זאת מבוך מתיש ולא רק משום שמבקשים ממך לבזבז מזמנך בהקשת מספר הטלפון שלך או מספר תעודת הזהות שלך כדי שתקבל רשות להיכנס בכלל למערכת הקדושה. פלאפון מציבה מגוון מכשולים לפני שתגיעו לנציג המיוחל, בדמות "לשירות נטסטיק ליחצו X", "לקניית גלקסי הקישו Y" ושאר הטרדות שיווקיות במסווה של מתן שירות. ולא, הקשת מספר הטלפון שלך אף פעם לא מקצרת את זמן ההמתנה.
מה קרה בזמן ההמתנה: למרות שהתקשרנו בצהריים המוקדמים, שמענו הודעה לפיה אנחנו יכולים להשאיר מספר טלפון ונקבל שיחה חוזרת מנציג ב-24 השעות הקרובות. למה? הרי החוק מדבר על 3 שעות. בשיחה נוספת שערכנו למוקד שמנו לב שהבקשה "להקיש 2" כדי שנציג לא יחזור אלי, זו בקשה מציקה. למה צריך ללחוץ 2 כדי להמשיך להמתין? לא עדיף לבקש ללחוץ על מקש כלשהו רק אם רוצים שנציג יחזור אלינו, ולא להמשך המתנה?
זמני ההמתנה: 3:45 דקות בשירות הלקוחות הטכני (בצהריים) 9 דקות בשירות הלקוחות הכללי (בבוקר).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: שעתיים.
אורנג'
1-800-800-054
התמצאות במערכת: כסיפתח, מטרידים אותך בפרסומת, שכוללת גם הקראה מייגעת של כתובת אתר האינטרנט של החברה: "דבליו, דבליו, דבליו..". גם פה נראה כאילו משגעים אותך כדי שתתייאש לפני שתגיע לנציג: מפנים אותך לצ'אט ולחבילת תעריפים מוזלת ומה לא, העיקר שתעוף מהקו, זו התחושה. בנוסף, ישנה מן פאוזה מעצבנת לפני הבשורה: "הנכם מועברים לנציג תמיכה טכנית", או "לנציג שירות לקוחות", כאילו מחכים שאולי רגע לפני, תתחרט ותעזוב אותם לנפשם.
מה קרה בהזמן ההמתנה: פרסומת, אבל לא המתנו הרבה.
זמני ההמתנה: 2:37 דקות לתמיכה טכנית (בצהריים) 3:21 דקות לשירות הלקוחות (בצהריים). 2:00 דקות בשירות הלקוחות (בבוקר).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: לא היה בכך צורך, כשניסינו להשאיר מספר נציג ענה לנו באמצע התהליך.
HOT
1-801-700-700
1-800-106-900
1-801-700-700
1-800-077-077
התמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: הקשבנו למוזיקת המתנה ולהודעה סולידית, לפיה נוכל ללחוץ על כוכבית אם אנחנו רוצים שנציג יחזור אלינו. אם לא יצליחו לאתר אותנו – ישלחו לנו הודעה.
כיוון ש-HOT מספקת כמה וכמה שירותים, התקשרנו לכמה מוקדים ובחלקם אמרו לנו שזמן ההמתנה ארוך מהרגיל. התוצאות של הבדיקה לא מעולות אך גם לא איומות. נראה שהחברה שהפריזה לאחרונה בזמני המתנה בלתי נסבלים ואף נקנסה על כך מטעם משרד התקשורת, למדה לקח מסוים, לפחות לעת עתה.
סך משך ההמתנה:
- 4:05 דקות המתנה לשירות לקוחות נושאים כלליים (צהריים)
- 5:20 דקות המתנה לתמיכה טכנית טלוויזיה (אחר הצהריים)
- 7:38 דקות המתנה לתמיכה טכנית אינטרנט (צהריים)
- 1:53 דקות לתמיכה טכנית טלפון (צהריים)
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: לא חזר עד עצם הרגע הזה.
yes
*2080 / 1-800-20-8000
התמצאות במערכת: קלה יחסית, למרות שההודעה "לצערנו, זמני ההמתנה כעת ארוכים מהרגיל, נציגנו מטפלים בלקוחות קודמים ומקדישים להם את מלוא תשומת הלב", מצליחה להבליט את הוורידים במצח.
מה קרה בזמן ההמתנה: הקשבנו לזמזום בלתי פוסק של קריין שמדבר מהר מדי, מקריא שצף של פרסומות אחת-אחרי-השנייה-בלי-הרף-כמעט-בלי-הפסקה, עד כאב ראש. בהמתנה לנציג הטכני חטפנו בומבה: מיקומנו בתור: 20. זמן המתנה משוער: 9 דקות. ההבטחה הזו לא קויימה - חיכינו הרבה יותר. אחרי כ-2:30 דקות מציעים לנו להשאיר מספר טלפון ושנציג יחזור אלינו.
זמני ההמתנה: 4:00 דקות בשירות הלקוחות (בצהריים), 14:49 דקות בשירות הטכני (בצהריים).
(בבדיקה נוספת שנערכה בבוקר: בשירות הלקוחות: 7 דקות, אך פחות זמן בשירות הטכני: 2:15 דקות).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: כחצי שעה.
בזק
166, 199
התמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: ההמתנה לנציג מלווה בהודעות שיתכן שהן מועילות כגון "אנחנו בודקים את הקו שלכם, יתכן שיש בו תקלה", אך הן גם מעכבות את ההגעה לנציג. נניח שזו עכבה לטובה. במוקד שירות הלקוחות הודיעו לנו שמיקומנו בתור הוא 4 ושזמן ההמתנה הינו 2 דקות (כבר חיכינו באותה העת כמעט דקה על הקו) – אך חיכינו יותר מכך.
זמני ההמתנה: 3:17 דקות למוקד 166 תקלה ותמיכה בשירותי האינטרנט (צהריים), 5:08 דקות למוקד 199 (צהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: משום מה לא השמיעו לנו את האופציה הזאת.
YouPhone
1-800-558-855
התמצאות במערכת: בינונית.
מה קרה בזמן ההמתנה? ב-YouPhone משוויצים: "עקב הביקוש הגדול להצטרפות, יתכנו זמני המתנה ארוכים מהרגיל". חבל רק שזו הודעה קבועה במערכת. כלומר הלא רגיל הוא הרגיל, או שהלא רגיל הוא סתם תירוץ קבוע. אם יש ביקוש גדול, תתגברו את מערך השירות. מה הבעיה? "3 שיחות לפנייך זמן ההמתנה - 2 דקות" כך מובטח - הבטחה שלא קוימה.
זמני ההמתנה: 5:19 דקות בצהריים, 6:52 דקות בבוקר.
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: לא נתקלנו בהודעה כזאת במענה.
גולן טלקום
1-800-016-058 / 1-700-016-058
ההתמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: פרסום עצמי כמובן, אבל לא המתנו הרבה, אז לא שמענו הרבה.
סך כל ההמתנה: 2:50 דקות לנושאים טכניים (ערב) לנושאים כלליים 1:45 דקות (צהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: לא בדקנו אופציה כזאת, כי למרבה השמחה - ענו מהר.
רמי לוי תקשורת
076-8888600
ההתמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה? הקשבנו לאותה מוזיקת המתנה כמו זו של גולן טלקום ולהודעות חוזרות ונשנות על כך שהנציגים מטפלים בפניות קודמות. מדי פעם הציעו שנשאיר מספר טלפון ונציג יחזור אלינו. אחרי 27 דקות המתנה התייאשנו וניתקנו.
סך כל זמן ההמתנה: 27 דקות לנציג הטכני (ערב) 3:27 דקות למוקד הכללי (צהריים).
כשהשארנו למחרת הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: לא חזר.
012 סמייל
1700-700-012
ההתמצאות: מתישה. ישנן הפניות לאתר הבית, לצ'אט, לאיפוס סיסמת האינטרנט, לפייסבוק ומה לא, העיקר לא להביא את הלקוח בקלילות ובמהירות לנציג שירות. בנוסף, צריך להקיש מספר טלפון או מספר תעודת זהות. מוציאים את הנשמה עד שמגיעים להמתנה לנציג.
מה קרה בזמן ההמתנה: פרסומות ועוד פרסומות וכן אזהרות מיני אזהרות שזמן ההמתנה ארוך מהרגיל. בפעם השנייה שניסינו: זמן המתנה משוער - 2:22 דקות.
סך כל זמן ההמתנה: 2:13 דקות (ערב), 4:50 דקות (צהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: כלל לא הציעו לנו את האופציה הזאת.
נטוויז'ן
*3031
ההתמצאות במערכת: גם נטוויז'ן לא מתאפקים ומתקיפים בפרסומת באמצע הניתוב, אך ההתמצאות קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: מיקומנו בתור היה 10. הציקו לנו בבקשות שנשאיר מספר טלפון ונציג יחזור אלינו.
סך כל זמן ההמתנה: 12:24 דקות במוקד השירות הטכני (אחר הצהריים, 2:24 דקות במוקד השירות הכללי (צהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: 40 דקות. המתנו על הקו כ-30 שניות עד שענה נציג אך השיחה נותקה מיד, לא ברור אם באשמתנו או באשמת המוקד. בכל מקרה, אף נציג לא חזר אלינו מאז.
בזק בינלאומי
*3014
ההתמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: "מיקומכם בתור הוא 6, זמן ההמתנה 1:50 דקות". ברקע: פרסומות על שירות שמירת קבצים, אבטחת ילדים ושאר קשקושים.
זמני ההמתנה: 3:39 דקות במוקד הטכני (ערב). 1:13 דקות במוקד שירות הלקוחות לשירותי האינטרנט (צהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: כשניסינו כבר ענו לנו, אז לא בדקנו.
HOT מובייל
1-800-800-053
התמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: שמענו הודעות, נתבקשנו להשאיר מספר לנציג השירות כדי שהוא יחזור אלינו והמתנו לנצח. "מיקומכם בתור: 7. זמן ההמתנה 10 דקות". אכן, המתנו 10 דקות. לפחות ההבטחה, קשה ככל שתהיה, קוימה.
זמני ההמתנה: 10 דקות לנציג שירות טכני (ערב), 2 דקות לנושאים כלליים (ערב).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: השיחה נותקה באמצע התהליך ולא הצלחנו להשאיר את המספר שלנו במערכת.
018 אקספון
1-700-018-018
ההתמצאות במערכת: קלה.
מה קרה בזמן ההמתנה: לא הרבה, השבח לאל.
זמני ההמתנה: 43 שניות (צהריים), 3 דקות (בוקר), 1:48 דקות (ערב).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, נציג חזר אלינו תוך: לא היה צורך בזה. ענו מהר.
הום סלולר
1-800-800-018
1-800-055-222
התמצאות במערכת: אחרי הפרסומות הנודניקית: די קלה, אם כי צריך לחכות עד האופציה התשיעית כדי להמתין לנציג שירות.
מה קרה בזמן ההמתנה? "נציגנו מטפלים בפניות קודמות, אנא המתינו ונתפנה". בשירות הטכני מסרו לנו: "אם ברצונכם להשאיר הודעה הקישו 2 - אחרת נא להמתין". המתנו. בשירות הלקוחות ביקשו בדיוק ההיפך: "לחץ 2 אם ברצונך להמתין". זה נוהג מעצבן. אם ברצוננו להמשיך להמתין - נמתין, אין צורך להכריח אותנו ללחוץ 2.
זמני המתנה: 5:22 דקות במוקד השירות הטכני (צהריים), 9:54 דקות במוקד שירות לקוחות (אחר הצהריים).
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד חזר אלינו תוך: (עדיין) לא חזרו.
רשות השידור
התמצאות במערכת: בעייתית מאוד. רק מי שמחכה בסבלנות רבה ולא נכשל במכשולים שמניחים בפניו מגיע לנציג שירות (שעונה מהר יחסית).
המערכת לניתוב שיחות בנויה ככה: אחרי שבוחרים עברית, מקבלים את האופציות הבאות: לחץ 1 לתשלום ממוחשב, 2 לקבלת מידע על קבלת קהל במשרדים. 3 למידע על שיעור האגרה ומועדי התשלום. 4 לרשימת זכאים להנחות, 5 לקבלת מידע נוסף.
אחרי שהמערכת משמיעה את חמש האופציות האלה, מגיעה ההודעה: "אם לא הצלחתם לקבל מענה, אנא השאירו פרטים בכתובת..." בשלב זה המערכת מדקלמת בארכנות כתובת כלשהי, והמתקשר? הוא בטוח שנגמרו כל האופציות במענה הקולי והוא מחליט שעליו ללחוץ 5, כי זו האופציה שנשמעת כקרובה ביותר להגעה לנציג שירות, אך שם הוא מגיע לדרך ללא מוצא, כלומר ללא נציג בסופה.
הקשבה נוספת למערכת לניתוב שיחות מעלה ממצאים חדשים. אם ממתינים בסבלנות אחרי שהקריין מקריא את הכתובת להשארת פרטים, מגיחה פתאום אופציה נוספת במענה: לחץ 6 לנציג. הללויה. אחרי שתלחצו על 6 יתכן שתשמעו פתאום דממה משונה. אל תרתעו ואל תנתקו. חכו. אם תעמדו במבחן הזה - אחרי כמה שניות הדממה תתחלף בצלצול ונציג יענה. נסו ותהנו, אך רק שלושה ימים בשבוע ורק עד 14:00. אלה שעות פעילות המוקד.
מה קרה בזמן ההמתנה? לא הרבה, ענו מהר.
זמני ההמתנה: 1.15 דקות בבוקר, 48 שניות בצהריים.
כשהשארנו הודעה עם מספר הטלפון שלנו, המוקד אלינו תוך: לא היה צורך בזה. ענו מהר.
לפנייה לכתב/ת 
