הצעה: לא רק פקס - צרכנים יוכלו לפנות במייל

יתכן שבקרוב ניפטר מכאב ראש צרכני: החובה לשלוח פקס לחברות תקשורת כדי להתנתק משירותיהן, או משלוח פקס לגופים כמו רשות השידור כדי לקבל או לאשר מידע ולסלק דרישות תשלום לא מוצדקות. לצרכנים רבים אין מכשיר פקסימיליה בבית ולמרות זאת, חברות רבות לא מאפשרות לפנות אליהן בדרכים פשוטות יותר, למשל - אימייל. ניהול התקשורת בפקס בלבד או בהגעה לשירות מסרבל ומקשה את המעבר בין החברות והפנייה לגופים.

• חברות הסלולר: רוצה לנייד מספר? שלם כסף
• למה הממשלה הצביעה נגד "חוק הצימרים"?
• למה עדיין אי אפשר להכניס מזון מבחוץ לקולנוע?
• למרות החוק, עדיין ממתינים לנציגי שירות
  

הצעת חוק חדשה שיזמה ח"כ סתיו שפיר (העבודה) לתיקון חוק הגנת הצרכן, תחייב את הגופים נותני השירות לאפשר לצרכנים לפנות אליהם גם בדואר אלקטרוני ולא רק בפקס. להצעת החוק הצטרפו הח"כים יריב לוין, אלעזר שטרן, זבולון כלפא, מאיר שטרית, אילן גילאון, אבישי ברוורמן ובועז טופורובסקי.

החובה הזאת תחול על ספקי שירות ציבוריים ופרטיים: משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, רשויות ממשלתיות, חברות ממשלתיות, רשות השידור, חברות טלפוניה קווית וסלולרית, חברות המספקות שירותי אינטרנט, חברות הכבלים והלוויין, ספקי גז ותאגידי המים. הצעת החוק עוד אמורה לעבור תהליכי חקיקה, אך יש סבירות גבוהה שתאושר.

בכל עניין - הצרכן ונותן שירות יוכלו לפנות במייל

"במצב בו מקבל שירות מעוניין או נדרש למסור לנותן השירות הודעה בעניין כלשהו שבין הצדדים, כל נותן שירות הנכלל בסעיף זה ייתן למקבל השירות את האפשרות לבצע את פנייתו, בכל עניין שהוא ובכל שלב בהתקשרות ביניהם באמצעות דואר אלקטרוני", נכתב בהצעה לתיקון חוק הגנת הצרכן (מתן אפשרות לצרכן להתקשר באמצעות דואר אלקטרוני), התשע"ד–2014.

גם פנייה של נותני השירות לצרכנים, תוכל להתבצע בדואר אלקטרוני ולא רק בפקס או במכתב: "אם נותן שירות מעוניין למסור מידע למקבל השירות בעניין כלשהו שבין הצדדים, רשאי מקבל השירות לדרוש לקבל את פנייתו של נותן השירות באמצעות דואר אלקטרוני".

בישראל משתמשים במייל מאז 1980

בדברי ההסבר להצעת החוק נכתב: "ציבור הצרכנים הישראלי מוצא את עצמו לא פעם במצוקה בעת הניסיון להתקשר עם ספקי שירותים שונים ובהם גופים ציבוריים ותאגידים פרטיים, החל מרשויות מקומיות, דרך תאגידי המים ועד לביטוח הלאומי, ספקי תקשורת, בנקים וכדומה.

כיום: משלוח פקס או המתנה פיזית במרכזי השירות(צילום: ויז'ואל/פוטוס)

"המערכת הראשונה של דואר אלקטרוני הותקנה בישראל ב-1980. ואולם, מאז ועד היום, ספקי שירותים רבים, וביניהם משרדי ממשלה, אינם מציעים שירות ללקוחותיהם באמצעות הדואר האלקטרוני, ודורשים מהצרכן להשתמש באמצעי תקשורת שאינם זמינים בכל בית והינם יקרים לרכישה, כגון פקסימיליה, או לחילופין הגעה פיזית אל נותני השירות אשר זמינים רק בשעות העבודה המקובלות ועל כן נדרש הצרכן להפסיד שעות עבודה.  בכך, נוצר לא פעם סרבול בירוקרטי מיותר והאטה משמעותית בקבלת השירות. האטה זו גורמת לכך שצרכנים רבים מתלוננים על שאינם מקבלים שירות נאות.

"נוסף על כך, רוב המשרדים משתמשים במכשיר פקס מרכזי, שנועד לשרת בדרך כלל עשרות עובדים, לא פעם אובדים ניירות שהגיעו באמצעות המכשיר. כך, אם לא די בטרחה שנגרמה לצרכנים בדרך למציאת מכשיר, כשהם יוצרים קשר עם ספק השירות הם עשויים להיתקל בתירוץ מגוחך, שהיה צריך לעבור מהעולם מזמן: 'לא קיבלנו את הפקס/המכתב שלך'.

"מהפכת האינטרנט הובילה לכך שלמרבית משקי הבית בישראל יש גישה לדואר אלקטרוני חינמי. לעומת זאת, הגישה למכשירי פקס אינה זמינה לרוב אזרחי ישראל, והופכת את השירות ליקר יותר. השימוש בדואר האלקטרוני הוא בטוח יותר, זמין יותר, מהיר יותר, חינמי וגם אקולוגי יותר. הוא מבטיח ללקוח שהמסמך ששלח אכן נשלח, תועד והתקבל; הוא מאפשר פרטיות מלאה בהעברת מסמכים אישיים וחסויים, וידיעה מוחלטת שפרטיותו של הלקוח נשמרת. בעולם כזה, מקומו של הפקס מתייתר, וטוב היה לו היינו מקדימים את היום בו ייהפך למוצג מוזיאוני.

פקס או הגעה למוקד זה "זלזול בזמן של הלקוחות"

ח"כ שפיר מסרה כי: "הציבור הישראלי מורגל להתלונן על הבירוקרטיה הבלתי נסבלת והאיטיות המחרידה בקבלת שירותים פשוטים - מהבנק, מחברת האינטרנט או ממשרדי הממשלה. הגיע הזמן שספקי השירות יעברו למסלולי שירות מהירים, ויאפשרו לכל לקוח לפנות אליהם בדרך הנוחה לו: ב-2014, ראוי שכל ספק שירות יאפשר ללקוחותיו מענה וקבלת שירות בדואר אלקטרוני, ולא יחייב את מי שלא מעוניין בכך לשלוח פקס או להגיע פיזית למקום. מדובר בזלזול בזמן של הלקוחות שנאלצים לחפש את מכשיר הפקס הקרוב למקום מגוריהם, לעתים לשלם על השירות וכשזה לא מתאפשר להגיע בעצמם למשרד נותן השירות.

"לא ייתכן שבשעה שהטכנולוגיה מאפשרת לערוך קניות בכל העולם מבלי לצאת מהבית, יש לבזבז שעות עבודה ארוכות כדי לאשר את מסגרת האשראי בבנק. קשה למצוא היום אדם שאין לו גישה למייל ועוד יותר קשה למצוא אדם שיש לו גישה נוחה לפקס במקום מגוריו, אם ספקי השירותים מסרבים להכיר בכך צריך לחייב אותם לעשות זאת".