עיקר התלונות למועצה לצרכנות: על חברות התקשורת
סירוב להחליף מקרר לקשישה, חיובים שגויים בחשבונית האינטרנט, המתנה בלתי אפשרית לטכנאי: ב-2013 התקבלו 40 אלף תלונות במועצה. התלונות בסלולר התמעטו אך פלאפון וסלקום עדיין מובילות, נטוויז'ן מובילה בתלונות בנושאי אינטרנט, HOT היא החברה עם העלייה התלולה ביותר בתלונות והיתה עלייה גם בתלונות על קופות החולים, מוצרי חשמל ומוצרים לבית
שירות סיוט, העלאת מחיר בחשבונית, סירוב לביטול עסקה, קבלת מוצר פגום ואין עם מי לדבר, מכירה של זיופים והמתנה בלתי נסבלת בשירות הלקוחות או לטכנאי של HOT: המועצה לצרכנות פרסמה היום (ד') את דו"ח התלונות השנתי ל-2013.
- המועצה לצרכנות: חשש שאיקיוטק ממשיכה להלחיץ צרכנים
- הטכנאי של בזק איחר: "תוכיח נזק" HOT: שבוע בלי אינטרנט
- נטוויז'ן: התנתקות קשה וחיובים שהתנפחו
- לא לקוח פלאפון ובכל זאת ניסו לגבות ממנו
- צרכנים: סחבת ושירות סיוט ב-ASUS ישראל
לפי הדו"ח, ב-2013 התקבלו במועצה כ-40,426 פניות שמהוות גידול של 6% ביחס לשנה שעברה. ב-2013 נסגרו במועצה לצרכנות 35,434 פניות, לעומת 36,890 פניות בשנת 2012, כלומר יש ירידה בטיפול בפניות של 4%, זאת למרות שבאופן עקבי לאורך שנים, אחוז הפניות המוצדקות מסך הפניות למועצה הישראלית לצרכנות עומד על כ 80%. בסך הכל הוחזרו 5.36 מיליון ש' לצרכנים.
על מה התלוננו הצרכנים בשנת 2013? 28% מהצרכנים על עניינים שקשורים למוצר, 20% על עניינים כספיים, 17% על סירוב לביטול עסקה ואחוז זהה גם על איכות השירות.
מהדו"ח עולה כי תחום התקשורת מוביל במספר התלונות עם 23%. זו ירידה של 2% לעומת 2012 ובמקביל, יש ירידה של 30% במספר התלונות שהמועצה הצליחה לסגור בתחום זה. במקום השני - תחום מכשירי החשמל עם 13% מהתלונות. יש עלייה של 29% בתלונות בתחום זה שהמועצה הצליחה לסגור. במקום השלישי במצעד התלונות - ענף הבית והרהיטים עם 10.3% מהתלונות.
תקשורת - תחום עשיר בתלונות
סלולר - סלקום ופלאפון מובילות
3,882 תלונות על חברות הסלולר הגיעו לידי המועצה לצרכנות. מדובר בירידה של 32% במספר התלונות לעומת 2012. מבין שלוש החברות הגדולות, סלקום ופלאפון מובילות עם אחוז זהה של תלונות (21% מכלל התלונות בתת תחום סלולר, עלייה של 1% לעומת 2012), ופרטנר במקום השלישי עם 13%.
| חברה | 2012 | 2013 |
| סלקום | 20% | 21% |
| פלאפון | 29% | 21% |
| פרטנר | 16% | 13% |
| HOT מובייל | 9% | 11% |
| גולן טלקום | 4% | 5% |
| אחר | 23% | 30% |
טלפוניה: בזק מובילה, HOT בזינוק בעלייה
בזק ו-HOT מובילות עם 29% ו-28% בהתאמה מכלל התלונות בענף, כשנתח חברת HOT בתלונות עלה מ-16% ב-2012 ל- 28% ב-2013.
| חברה | 2012 | 2013 |
| בזק | 34% | 29% |
| HOT | 16% | 28% |
| נטוויז'ן 013 | 12% | 17% |
| סמייל 012 | 13% | 10% |
| אחר | 26% | 17% |
| טלפונייה סלולרית | טלפונייה נייחת | טלפונייה בינלאומית | |
| פגמים במוצר | 8% | 3% | 0% |
| עניינים כספיים | 36% | 39% | 65% |
| איכות השירות | 15% | 23% | 7% |
| קשיים בביטול עסקה | 10% | 6% | 9% |
| ייעוץ ושונות | 3% | 4% | 4% |
| הטעיה | 5% | 3% | 1% |
| סיבות אחרות | 23% | 21% | 14% |
טלוויזיה
גם פה יש עלייה משמעותית בתלונות על HOT. לחברה היו 74% מהתלונות בתחום זה ב-2013 לעומת 67% בשנה שעברה. לעומת זאת, היתה ירידה בתלונות על yes, ש18% מהתלונות בנושאי טלוויזיה עסקו בה לעומת 26% ב-2012. סך הכל חלה עליה של 21% בתלונות בתחום הטלוויזיה, כולל תלונות על רשות השידור.התלונות הן בעיקר על אי הגעת טכנאי (HOT), סוכני מכירות (yes) ועניינים כספיים.
| שם החברה | 2012 | 2013 |
| HOT | 67% | 74% |
| yes | 26% | 18% |
| רשות השידור + DTT | 7% | 8% |
נושא
שיעור תלונות
פגמים במוצר
3%
עניינים כספיים
30%
איכות השירות
27%
קשיים בביטול עסקה
5%
ייעוץ ושונות
3%
הטעיה
5%
סיבות אחרות
27%
אינטרנט
בענף האינטרנט חלה עלייה של 7% בתלונות. חברת נטוויז'ן מובילה עם 25% מהתלונות, אך גם בענף זה, HOT רושמת את הגידול הרב ביותר בנתח התלונות, עם 21% השנה לעומת 10% בשנה שעברה.
| חברה | 2012 | 2013 |
| נטוויז'ן 013 | 27% | 25% |
| סמייל 012 | 16% | 9% |
| בזק בינ"ל | 16% | 17% |
| בזק - תשתית | 14% | 13% |
| HOT תשתית | 10% | 21% |
| אחר | 17% | 15% |
| נושא | שיעור התלונות |
| ענייני כספים | 47% |
| ביטול עסקה | 14% |
| ייעוץ ושונות | 20% |
| פגמים במוצר | 1% |
| הטעיה ואי גילוי נאות | 3% |
| אופן ביצוע הליך המכירה והשירות | 1% |
| איכות השירות | 14% |
קניות לבית - ההרעה הגדולה ביותר
בתחום הקניות לבית (ריהוט, מטבחים, אמבטיות וכו')
חלה ההדרדרות המשמעותית ביותר ביחס כלפי הצרכן, עם עלייה של 23% בתלונות לעומת שנה שעברה. במועצה מסבירים את הנתון בפשיטת רגל של 8 חברות (רהיטי מכס, מטבחי טופז, אופיס דיפו, בסט רהיט, מורט, שגם, כרמל מטבחי וזיגזג).
התלונות כאן הן מגוונות וכוללות בעיקר עניינים כספיים, אי התאמה של המוצר המוזמן למוצר שהגיע, פגמים במוצרים ואיחורים בהגעת המוצרים.
בתחום המחשבים
חלה ירידה של 10% בתלונות. עיקר התלונות הן על מוצרים פגומים, פגמים חוזרים ונשנים התכחשות לאחריות, סירוב לבטל עסקה והפעלת המחשב או הטבלט בחנות מה שמעורר שאלות לגבי אפשרות ביטול העסקה.
בין התלונות שהגיעו למועצה: קשישה בת 90 שאינה דוברת עבקית ששוכנעה לקנות טבלט תקול ב-1,900 שקל. הצתרכנית ביקשה לבטל עסקה, החברה לא התייחסה ושלחה טבלט מתוקן. העניין עמד להגיע לביהמ"ש, המועצה התערבה והכסף הוחזר מינוס 300 שקל.
ירידה בתלונות על ביגוד; קפיצה בתלונות על קופות החולים
חלה ירידה חדה של 13% במספר התלונות שהתקבלו ב-2013 לעומת 2012. גם בתלונות על שירותי תיירות חלה ירידה של 3% ובתלונות על לימודים וקורסים חלה ירידה בתלונות של 8%. לעומת זאת, בתחום הבריאות חלה קפיצה משמעותית בתלונות על קופות החולים (102%), בתלונות על מזון חלה עלייה של 4%, על תחבורה ציבורית 6% ובתחום הספורט וחדרי הכושר חלה עלייה של 19%.
ומהן הערים שתושביהן מתלוננים הכי הרבה?
תל אביב היא העיר ממנה מגיעים הכי הרבה מתלוננים: 3,271 פניות בשנה ו-8.1 פניות לאלף איש. ירושלים במקום השני עם 2,404 תלונות בהתאמה, אך הגודל פה מטעה: רק 2.9 פניות ל-1,000 איש. ביחס למספר התושבים, רמת גן היא מובילת התלונות (9.2 תלונות לכל 1,000 איש) וסך הכל 1,366 תלונות ואחריה שוהם.
את הרשימה מובילות 5 ערים במרכז הארץ ומחתך סוציו אקונומי גבוה (בין היתר גבעתיים, קריית אונו, כפ"ס), בעוד ש-5 הערים הסוגרות את הרשימה הינן ערים עם רוב חרדי או ערבי מחתך סוציו אקונומי נמוך (כמו רמלה, לוד, בית שמש, בני ברק). בבני ברק ובבית שמש יש רק 2.2 תלונות לכל 1,000 תושבים.
החזר כספי לצרכנים: 5.36 מיליון שקל
המועצה הביאה להחזר כספים של 5.36 מיליון שקל לציבור הצרכנים שפנה אליה, כאשר ההחזר הממוצע עומד על 1,284 שקל לפניה לצרכן. מדובר בעלייה של 34% ביחס לשנה שעברה. אחוז הפניות המוצדקות למועצה עומד על כ-80% ואחוזי ההצלחה בטיפול בהן עומד על כ-75%.
סכום זה מצטרף לסכום של למעלה מ- 1 מיליון שקל שהמועצה החזירה לצרכנים באמצעות ניסוח כתבי תביעה לבימ"ש לתביעות קטנות, ולמיליונים נוספים כתוצאה מהליכי תובענות ייצוגיות, בהן היתה מעורבת המועצה לצרכנות.
ביקורת על המועצה לצרכנות
בפני ynet צרכנים התלוננו על טיפול איטי של המועצה בתלונות. צרכנים הודו למועצה על טיפולה בנושא איקיוטק אך חלקם קבלו על כך שהטיפול לא שלם: כשנתבעו על לא עוול בכפם (לטענתם) על-ידי איקיוטק - לא קיבלו עזרה מהמועצה שמסייעת רק בתביעות קטנות ונאלצו לשלם לעו"ד. במועצה מסרו כי: "מספר הפניות שמתקבלות במועצה עולה משנה לשנה בעוד היקף כח האדם לטיפול בפניות נותר כשהיה. קצב הטיפול בתלונות מושפע מאוד מהיקף כח האדם המצוי במועצה. למרות שאנו סובלים מחוסר כרוני בכח אדם אנו מצליחים לטפל בחלק ניכר מהפניות, אך מהירות הטיפול נפגעת".
אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות מסר: "עולה מן הדו"ח תמונה עגומה של תת-תרבות של חוסר-הגינות, המכתימה את מציאות חיי המסחר בישראל. שיטת 'מצליח' הידועה לשימצה וניצול לרעה של פערי המידע והכוחות בין בתי העסק והצרכנים, חדלו זה מכבר לאפיין מקרים בודדים והפכו לתופעה ממנה סובלים צרכנים רבים.
"בפעילותה המגוונת עמלה המועצה לתת מענה לכלל ציבור הצרכנים במטרה לשנות את משוואת הכוחות הצרכנית. עם זאת, אין מנוס ממעורבות פעילה של הצרכנים עצמם. ערנותם ותגובתם במקרים של פגיעה בזכויותיהם, כמו גם פנייתם להיעזר בשירותים המגוונים של המועצה ובמידע הרב שהיא מעמידה לרשותם באתר האינטרנט שלה, הם התנאים המשלימים וההכרחיים למאבק בחוסר ההגינות ולשינוי תרבות הסחר בישראל".
לפנייה לכתב/ת 
