צרכנים: סחבת ושירות סיוט ב-ASUS ישראל

המחשב של ASUS (אסוס) התקלקל? שלח אותו למעבדה ואז חפש את החברים שלך. זו התחושה שעולה מתלונות צרכנים שהגיעו ל-ynet על שירות התיקונים והלקוחות של ASUS - אחת החברות הנחשבות בתחום המובייל.

• כמה זמן צריך להמתין לתיקון ב-yes ו-HOT?
  

• התנתקות קשה: HOT מטרידים את סבא ז"ל
• נטוויז'ן גבו מסבתא על "ווליום" ללא אישורה
• איי.די.דיזיין: השולחן חזר אחרי חודשיים ולא תוקן
• עוד סיפורים חמים - בפייסבוק שלנו
  

צרכנים רבים מספרים שקנו מחשב של ASUS שהגיע תקול, או התקלקל אחרי זמן קצר. הם נתבקשו לשלוח אותו למעבדה, שם הוא התעכב כשבועיים, זמן תיקון שכבר נראה כלא סביר. כשהצרכנים התקשרו למעבדה, נאמר לרבים מהם: 'אנחנו מחכים לחלק מחו"ל לכן המחשב מתעכב''. כשהמחשב חזר לרשות הצרכנים (לחלקם לא חזר גם כעבור חודש ומעלה מכך), נתגלה שהוא עדיין לא תקין, או שחזר בחלוף זמן רב מאוד.

הטענה העיקרית: סחבת והיעדר שירות לקוחות

הטענה העיקרית של הצרכנים המותשים, היא שאין מענה מסודר בשירות הלקוחות. למעשה אין כלל גישה לצרכנים לשירות הלקוחות, אם הוא קיים בכלל, אלא רק לשירות טכני. בשירות הטכני אומרים למתקשרים שאין באפשרותם להעביר צרכנים לשירות הלקוחות, כי הוא לא קיים, או כי הם לא יודעים איך לעשות זאת, או כי "אין אפשרות טלפונית לפנות לשירות הלקוחות". כל הצרכנים מספרים על קושי אדיר להשיג מענה ישיר ב-ASUS. "כתובת למשלוח מיילים התגלתה ככתובת שאין מענה מאחוריה. כתובת אחרת לא פורסמה באתר", כך לטענת הצרכנים.

כשצרכנים משאירים תלונת שירות במוקד הטכני, בעבור שירות הלקוחות הלא נגיש, בשירות הלקוחות המסתורי לרוב לא חוזרים לצרכנים המתלוננים, כך נטען. כשכבר חוזרים, זה ממספר חסוי ובמוקד הטכני או במעבדה, לא מכירים את התשובה של שירות הלקוחות, שלעיתים קרובות מנוגדת לסטטוס של המחשב במעבדה. בקיצור בלגן שלם שבמרכזו לקוח העייף.

באתר האינטרנט של ASUS מופיע מספר טלפון של שירות טכני, אך לא מספר טלפון של שירות לקוחות וכשלוחצים על "מצא נקודת שירות" - מגיעים ל"ישראל". כשהתקשרנו לשירות הטכני,ביקשנו שיפנו אותנו לשירות הלקוחות ונענינו: "אין שירות לקוחות כמו שאת מכירה, ASUS זה יצרן".

אפשר לפנות דרככם?

"אנחנו מוגבלי יכולת, אני לא יכול לתת לך את כל התשובות במקום. צריך לברר, ולפעמים זה לוקח זמן".

בשיחה אחרת אמרו לנו: "אי אפשר לפנות לשירות הלקוחות טלפונית. אפשר להשאיר פנייה אצלנו ונעביר להם והם יחזרו אלייך".

יש תמיכה, אין שירות לקוחות

התוצאה העגומה: צרכנים שהמחשב שלהם "בילה" במעבדה למעלה מחודש, דרשו מחשב חלופי וקיבלו סירוב, או שזכו להסכמה, אבל המחשב עדיין לא הגיע לחזקתם. החברה סירבה לבקשתה של לקוחה שביקשה החזר כספי על המתנה של למעלה מ-3 חודשים. צרכנית אחרת, דרשה מחשב חלופי אחרי המתנה של חודשיים, לא נענתה והצליחה להחליף אותו דרך רשת המחשבים בה רכשה אותו. לפניכם כמה מקרים מייצגים של צרכנים מיוסרים.

ילד בן 8 שמחכה למחשב למעלה מחודש

בסוף נובמבר 2013, רכש גלעד טבלט (מחשב לוח) עם מקלדת - Transformer Book T100, עבור בנו, בן 8, המתמודד עם הפרעת קשב וריכוז וסובל מבעיית כתיבה קשה. "כ-3 שבועות לאחר הקנייה ברשת KSP, מקלדת המכשיר שבקה חיים ולא הגיבה כלל", סיפר ל-ynet.

"אני אדם עסוק ולא יכול לנסוע למעבדה בראש העין. במקרה גיליתי שיש שירות עד הבית ולכן ב-29 בדצמבר פניתי ל-ASUS כדי לתאם שירות. המכשיר נלקח ממני ב-8 בינואר ושוהה מאז במעבדה בשם סרב-פרו. במהלך ינואר נתבשרתי שהמכשיר מחכה לאישור יצרן להחלפת חלק. מאוחר יותר נתבשרתי שהיצרן אישר את החלק ויש להמתין עוד 9 ימים להגעת החלק. משיחה עם נציג טכני, הבנתי שמדובר בלוח האם של המכשיר. לא קניתי את המכשיר על מנת שיבלה שבועות ארוכים במעבדה. ביקשתי שיחליפו אותו.

"לאחרונה, אשתי קיבלה טלפון מנציגה שהזדהתה כנציגת ASUS-ישראל ובישרה ש'הוחלט להחליף לכם את המכשיר בחדש וייצרו אתכם קשר על מנת לספק אותו'. בכך, קיוויתי שהבעיה באה על פתרונה. בניסיון לברר מתי יסופק המכשיר, שוחחתי שוב עם התמיכה הטכנית. להפתעתי, הם לא שמעו על ההחלפה הצפויה. אני מקווה שמישהו הופך את המחשב מדי פעם על-מנת שלא יקבל פצעי לחץ! יעצו לי לברר עם המעבדה בעניין ההחלפה אבל גם שם אמרו לי שלא שמעו על החלפה.

"לכולם (תמיכה טכנית ASUS ישראל + מעבדת סרבפרו) אין דרך לברר את העניין עם ASUS-ישראל מפני שאין להם שירות לקוחות והם ממליצים לי לשלוח מייל ולהמתין. שיחות עם השירות הטכני, כולל המתנות ממושכות ודרישות לדבר עם שירות הלקוחות של החברה ועם נציגות החברה, לא הועילו. בסוף השגתי את התמיכה הטכנית לפני שבוע וחצי ואמרו לי שהצפי לאספקת המחשב החלופי הוא 3 שבועות. למה כל כך הרבה זמן? אמרתי שאני לא מוכן יותר לזה וביקשתי החזר כספי. מצבו של בני לצערי, לא השתנה ובטח לא לטובה מאז שהמכשיר נמסר לתיקון ואין לו תחליף למחברת".

מ-ASUS ישראל נמסר בתגובה: "אנו שמחים לעדכן כי ללקוח הוזמן מחשב חדש שיסופק לו כבר בימים הקרובים. אנו מצרים על העיכוב שחל בהגעת חלק החילוף מחשב מחו"ל. לכן, במקביל להזמנת החלק מחו"ל העברנו את המחשב לתהליך החלפה בחדש ודאגנו לעדכן את הלקוח בכך".

גלעד מעדכן: "תגובת ASUS לפיה יינתן לי מחשב חלופי לא מדויקת. בסופו של דבר ביקשתי החזר כספי ואמרו לי שיתנו לי החזר כספי, רק עדיין לא ברור מתי זה יקרה".

תלונות דומות בעמוד הפייסבוק של החברה

בתמיכה הטכנית אמרו: "אין שירות לקוחות"

אורה הסיפרה ל-ynet: "קניתי NOTEBOOK T100 ב-27 בנובמבר בחנות של באג. כשקניתי את הטבלט-מחשב, היה לי בראש ש-ASUS זו חברה טובה ואמינה, אז שילמתי קצת יותר. הייתי מבסוטית כי קניתי אותו עם אחריות ל-3 שנים שירות מהבית.

"אחרי שבועיים וקצת, בדצמבר, המחשב הפסיק לפעול. תוך 5-4 ימים הגיעו לאסוף את המחשב לתיקון. במעבדה שלחו לי אימייל שיישלחו את המחשב חזרה מתוקן, תוך 10-6 ימי עסקים. עברו 10 ימים ואף יותר מכך וכלום לא קרה.

"גיליתי שאין להם שירות לקוחות. יש להם לינק כזה שכשאת לוחצת עליו, את מגיעה למייל מעבדה. שם המעבדה שנתנה לי שירות הוא סרבפרו בחולון. הכל מתנהל רק דרך אימיילים, ב-ASUS אין עם מי לדבר ואת יכולה לדבר רק עם התמיכה הטכנית שגם שם יש המתנה ארוכה ע הקו. כשהתקשרתי לשם לשאול מה המספר של שירות הלקוחות, מישהו מהתמיכה הטכנית אמר לי שאין מחלקת שירות לקוחות, אלא רק הנהלת שירות לקוחות ושאי אפשר לדבר איתם.

קנית מחשב בנובמבר? קבלי חלופי בסוף פברואר

ב-15 בינואר אורה חשבה שהיא מבחינה באור בקצה המנהרה, היא טעתה. "פתאום, אחרי בדיקות רבות באתר, מופיע לי בסטטוס מצב התיקון - שהמחשב בהשהייה ומחכים לחלק מחו"ל", סיפרה. "מה קורה פה? זה מחשב חדש, למה צריך להביא חלק מחו"ל? אין תשובות כי אין עם מי לדבר. דיברתי עם המעבדה וביקשתי שאם יש להם גישה ל-ASUS, שיגדו להם שהלקוחה מבקשת מחשב חדש. עבר חודש, לא סביר וגם לא נראה לי שהדבר הזה הולך להיפתר. הוא אמר לי: 'אנסה, אך אין לי למי להעביר את זה'.

ב-2 בפברואר התקשרה שרון מ-ASUS ואמרה שיחליפו לי את המחשב לחדש ויתקשרו אלי, אולם ב-4 בפברואר, מסרו לי במעבדה שהמחשב עדיין נמצא בסטטוס: "מחכה לחלקים" ושהם לא יודעים על מחשב חדש. איש לא התקשר. אחרי מאמצים הגעתי לנציגת מוקד ASUS בשם מירב. היא בדקה וחזרה אלי עם תשובה: תקבלי מחשב חדש תוך 3 שבועות. פה נשברתי. אמרתי לה: 'קניתי בנובמבר מחשב עם 3 שנים אחריות. אקבל מכם מחשב חלופי שהוא כבר דגם מיושן. אני לא מוכנה לזה. תחזירו לי את הכסף'. היא השיבה שאין אפשרות להחזיר כסף. מאז קצת התעייפתי והפסקתי להתקשר ולנדנד. מחשב חדש עוד לא קיבלתי. כשיש לי כוח נכנסת לדף פייסבוק ומתלוננת עליהם. שלחתי גם מיילים ל-ASUS העולמית אבל אין תשובה.

מ-ASUS ישראל נמסר בתגובה: "אנו שמחים לעדכן כי אושרה החלפת המחשב של הלקוחה במחשב חדש שכבר הוזמן עבורה ונמצא בדרכו אליה. אנו מצרים על העיכוב שנגרם בתיקון בשל הזמנת חלק חילוף מחו"ל ולכן כאשר הבנו שצפוי עיכוב ארוך מהרגיל- אישרנו את החלפת המחשב בחדש".

בשורה התחתונה: החברה לא החזירה ללקוחה את הכסף כדרישתה וגם המחשב החלופי עדיין לא הגיע לרשות לקוחה.

הסיפור של אריאל: המחשב התעכב וחזר עם קלקולים חדשים

באמצע המסך, הופיע פס בעובי 2 ס"מ מלמעלה עד למטה. למחרת אני מנסה לראות סרט מגלה שהרמקול הימני לא עובד בכלל! וזה אחרי שבדו"ח תיקון כתוב 'הוחלפה מעטפת, הוחלפו רמקולים'. עד כה, רק המעטפת עובדת. שלחתי מייל ל-ASUSישראל שלא נענה.

בטלפון, הנציגה ניתקה לי את השיחה. התקשרתי שוב משני טלפונים סלולריים כדי שאם היא תענה לי עדיין אהיה בהמתנה בקו השני. או אז, נתנו לי את המייל של השירות של ASUS, לראשונה: ASUS@SHIDURIT.COM, כתובת שלא מופיעה בשום מקום באתר שלהם. ועוד אמרו לי שהמייל ששלחתי לאתר ולא ענו לי עליו - לא שווה כלום. ASUS לא ענו לי גם בכתובת הזאת והמכשיר שלי עדיין לא עובד. השירות הטכני של ASUS מסיר כל אחריות והתשובה היחידה שלהם לחור המענה בחברה עצמה, היא לפתוח עוד קריאת שירות למעבדה".

תגובת ASUS ישראל לתלונתו של אריאל: "קריאת השירות ללקוח נפתחה ב-19 בינואר, באותו היום גם נאסף המחשב מהלקוח למעבדה והטכנאים החלו בבדיקתו. אנו מצרים על העיכוב בתיקון המחשב שנגרם בשל המתנה להגעתו מחו"ל של חלק חילוף מתאים עבור המחשב. באשר לבעיות הנוספות עליהן מתלונן הלקוח נדאג בהקדם לאסוף ממנו את המחשב לבדיקה מקיפה ויסודית נוספת, זאת למרות שעל רישומנו מחשבו יצא תקין מהמעבדה".

אריאל: "נציג התקשר והוא יבוא לקחת אותו היום עד 13:00, לגבי הטענה שהמחשב תוקן: בטח, תוך יום קלקלתי את המחשב. נו באמת". 

הסיפור של תמר: טרטור מארץ הטרטורים

לתמר קרה סיפור דומה והיא החליטה לא לשתוק אלא לתבוע את ASUS ישראל. "אמנם יש עמוד שנקרא פייסבוק ASUS ישראל והוא מוצף בתלונות, אבל הסתבר לי ש-ASUS ישראל זה נציג בארץ ששמו עו"ד שראל כהן", היא טוענת. "אין שירות לקוחות ויש המון לקוחות זועמים על מכשירים שנרכשים תקולים וחוזרים ממעבדות תקולים, מעבדות שלא נותנות שירות, חלקי חילוף פגומים, מחשבים שלא חוזרים שבועות ויותר".

תמר קנתה מחשב ASUS באייבורי בקריות בסוף אוקטובר 2013. "גיליתי שהוא היה מקולקל ברגע שהגעתי הביתה וחזרתי לאייבורי. הוא היה שם שבוע, חזר אלי הביתה והוא שוב לא עובד. באייבורי אמרו לי: 'תתקשרי לאחריות של ASUS'. התקשרתי לשם, ביקשו שאפתח פנייה, פתחתי פנייה, לקחו את המחשב והוא ישב שם כמעט שבועיים ולא שמעתי מהם כלום.

"ניסיתי להתקשר - אף אחד לא עונה. קיבלתי סמסים 'המחשב בטיפול, נא להתאזר בסבלנות'. שלחתי מיילים, ענו פעם אחת בלבד ואמרו לי שהזמינו כרטיס רשת מחו"ל. שאתאזר בסבלנות. בסופו של דבר, המחשב חזר והוא שוב לא עובד! בשלב הזה התעצבנתי והתקשרתי למוקד הטכני, אמרו לי שוב: תפתחי פנייה, תשלחי את המחשב. אמרתי שאני רוצה מחשב חדש, הרי המחשב לא אצלי כבר למעלה מחודש. הוא עבר שני תיקונים והוא לא עובד - אני רוצה מחשב חדש. אמרו לי: אין שירות לקוחות בארץ, כתבי פקס ונעביר. העברתי להם את הבקשה בפקס. כלום לא קרה. התקשרתי אליהם. 'אנחנו רואים שזה עבר במייל למי שאחראי, אבל לא הגיעה אלינו שום תגובה על זה'. ובינתיים המחשב אצלי - מקולקל. פניתי ל-ASUSהעולמית לא קיבלתי תגובה, רק אישור שפנייתי התקבלה".

בסוף החלפתי את המחשב ברשת קמעונאית

בסופו של דבר, אחרי פנייה תקשורת, תמר קיבלה הבטחה מנציגת החברה מעיין שהתקבל מחשב חלופי חדש, כפי שדרשה אחרי חודשיים של טרטור. מעיין ביקשה ממנה לשלוח את המחשב הקיים לתיקון, לשם כך, אך הבטיחה, לטענת תמר, שהוא לא יתוקן, אלא יוחלף. למרות זאת קיבלה תמר הודעה ממעיין שהמחשב תוקן. אחרי נסיונות רבים להשיגה, תמר השיגה את מעיין בטלפון וזו סירבה להחליף את המחשב בחדש. "אמרתי לה: היית מקבלת בחזרה ג'ינס שעבר שלושה תיקונים, מיד אחרי שקנית אותו? אז למה שארצה מחשב של 3,500 שקל שלא השתמשתי בו וכבר עבר 3 תיקונים? היא סירבה", מספרת תמר.

תמר החליטה לתבוע את החברה. הדיון נקבע למאי והיא לא רצתה להישאר נטולת מחשב במשך 7 חודים. עקב כך, בעצת חברה, פנה לחנות אייבורי לבדוק אם שם יואילו להחליף לה את המחשב. "מיד אמרו לי תביאי את המחשב וקחי מחשב חדש באותו סכום - מאיזה סוג שאת רוצה", סיפרה. "עקב כך, התקשרתי ל-ASUS ובקישתי את המחשב חזרה, למרות הכל. אחרי מסע טרטורים נוסף, הוא הגיע אלי והחלפתי אותו באייבורי. כל הסיפור הזה – סאגה של חודשיים.

תגובת ASUS ישראל: "בפעם הראשונה שהגיע המחשב למעבדת ASUS, התקלה טופלה ולאחר בדיקת טכנאי המחשב חזר אל הלקוחה תקין. בפעם השנייה לא נמצאה כל תקלת חומרה במחשב אלא נדרש עדכון תוכנה בלבד, שנפתר על ידי עדכון דרייבר. אנו מצרים על אי הנוחות שגרמה ללקוחה אולם, לאחר בדיקה מעמיקה של המקרה נמצא כי על פי מדיניות החברה המחשב הנייד לא עומד בקריטריונים הנדרשים להחלפה כפי שדרשה תמר. כעת, לאחר בדיקות מחמירות שעבר המחשב ובכולן נמצא תקין, המחשב חזר אל הלקוחה".  

תגובת ASUS: מחויבים לשביעות רצון גבוהה של הלקוחות

"חברת ASUS פועלת בימים אלו במלוא המרץ על מנת לשפר את תחום שירות הלקוחות בישראל. לראייה, כבר עם תחילת הרבעון ביצעה החברה שינויים מבניים משמעותיים במערך השירות בישראל, ביניהם הכפלת מספר העובדים במחלקת השירות של ASUS ישראל, הסמכת מרכז שירות ותיקונים נוסף והקמת מוקד טלפוני חדש, אשר מספק מענה מקצועי, מהיר ויעיל בכל ערוצי התקשורת הקיימים; בטלפון, באופן מקוון ובמדיה החברתית. זאת נוסף כמובן לשיפור משמעותי בזמינות של חלקי החילוף בארץ. הנהלת החברה מייחסת חשיבות רבה לשוק הישראלי ומחויבת עמוקות לשביעות רצון גבוהה של הלקוחות. לכן, תמשיך לבצע בקרה פנימית של הנושא, להיות קשובה לביקורת ולהשתפר באופן מתמיד.

"באשר לטענות על בעיות בדגם Transformer Book T100: "לחברת ASUS לא מוכרת כל בעיה גורפת בדגם הספציפי הזה. מדובר בדגם פופולרי ונמכר מאוד. אם אכן היו בעיות ספציפיות מדובר במקרים נקודתיים בלבד שמטופלים בהתאם".

משיחה שערכנו היום (ג') עם מוקד השירות הטכני, עולה כי לחברה עדיין אין שירות לקוחות שהצרכן יכול להשיג בכוחות עצמו. כל התקשורת עם שירות הלקוחות נעשית עדיין דרך המוקד הטכני.