HOT: חיובי יתר ואיום בתביעה על אמא ז"ל

הפתעות בחשבוניות והתנתקות ארוכה וקשה מנשוא של משפחה שמנסה לגאול את אמם המנוחה מהתשלומים ל-HOT: סיפורים של שלושה לקוחות HOT שהגיעו ל-ynet מעידים שלא קלים הם חייו של הצרכן הישראלי בבואו להתמודד מול חברות תקשורת.

• חלם: 012 מובייל גבתה על קו שלא נוייד אליה
• כמה תשלמו לספקיות האינטרנט על 200 מגה?
• ראוטר חינם? בזק גבתה עליו כסף
• צרכן גילה: עדיין משלם לפלאפון על "מנגו"
• שילמה לנטוויז'ן 200 ש' בחודש על מהירות צב
  

אלה סיפוריהם של סטודנטית לרפואה, שהחשבונית החודשית שלה גדלה בכ-328% בלי סיבה לטענתה, לקוח שסיכם על 200 מגה, הקליט את השיחה ובכל זאת קיבל 100 מגה בלבד וחשבונית חודשית גבוהה ב-28% ממה שסוכם עמו ומשפחה שמנסה מינואר לנתק את האם שנפטרה מסרטן מ-HOT ולא מצליחה למרות הטרטורים ואף קיבלה איום בתביעה אם המנוחה לא תשלם.

הסיפור של עמיחי ואמו המנוחה

אמו של עמיחי נפטרה בסוף ינואר 2014. מאז, המשפחה לא מצליחה לנתק אותה מ-HOT. החברה, כמו שאר חברות התקשורת מחויבת לנתק צרכנים שפונים אליה תוך 3 ימי עסקים (אפשר לפנות בקלות דרך אתר נתק) ובטח שאמורה לנתק אישה שנפטרה.

"כמובן שבזמן השבעה לא טיפלנו בכלום", סיפר ל-ynet. "מאז פברואר, אנחנו לא מצליחים להתנתק מ-HOT, למרות שכבר ערכנו תורנויות ליד הטלפון, עד שהשגנו את השירות. אתה מגיע להודעות מוקלטות במערכת לניתוב שיחות ואי אפשר למצוא איש שירות ויש המתנה ממושכת על הקו שהיא סיוט. ניסיון להתנתק דרך האתר - גם לא עזר.

"כשסוף סוף הצלחנו להשיג שם מישהו, אמרו לנו שטכנאי יבוא לקחת את הממירים,זו דירה ריקה, תביני, זה לא שמישהו גר שם כרגע. חיכינו ולא הגיע הטכנאי, זה היה בתחילת מרס. היינו עוד בשלושים אז אמרנו בסדר, שיגיע בפעם אחרת".

למרות מסירת הממירים: הגיע חיוב

לפני 3 שבועות, עמיחי הצליח לטענתו לתפוס שוב נציגה של HOT בטלפון. "ההמתנה היא סיוט, כאמור", הוא מספר. "היא ביקשה לקבוע מועד להחזרת הממירים, שאלתי אותה אם אפשר למסור כבר בעצמי את הממירים והיא נתנה לי כתובת בת"א.

"בדקתי באתר האינטרנט של HOT וראיתי שהמקום פתוח מ-9:00 עד 17:00. אני מגיע לשם ורואה שכתוב בשלט: 'קבלת קהל החל מ-10:00'. עשרה אנשים עומדים בתור וגם אני עמדתי כמו טמבל ובסוף מסרתי להם את הממירים.

"ביקשתי להראות להם תעודת פטירה, כדי להתנתק סופית. אמרו לי: 'אנחנו HOT מובייל, לא HOT, אין לנו מה לעשות עם התעודה, את זה אתה צריך להראות ל-HOT כדי להתנתק, אנחנו רק מקבלים פה ממירים'.

"ביקשתי: 'אוקיי, אז תן לי חתימה וחותמת שקיבלת ממני את הממירים', והוא סירב. טוב, לקחתי טופס כללי כזה שהם נותנים והלכתי. אחרי כמה ימים קיבלנו שוב חיוב, השלישי במספר. כבר חייבו אותנו ביותר מ-700 שקל סך הכל כ-250 שקל לחודש".

למרות ששלח פקס, הגיע מכתב מעו"ד

עמיחי התקשר שוב לשירות הלקוחות. "הפעם אמרה לי נציגה: 'שלח לנו תעודת פטירה בפקס'. שאלתי: אפשר באימייל? לא. חיים במאה שעברה. אין בעיה, הלכתי לדואר, עמדתי שעה בתור, אני מספר 200. שילמתי 7 שקלים לדף ויופי: יש לי אישור שהפקס נשלח. אחרי זה קיבלנו מכתב שבו HOT מאיימת בהוצאה לפועל כי הכרטיס של אמי ז"ל בוטל.

"כל זאת למרות שאנחנו בדיונים איתם כבר למעלה מחודשיים, החזרתי ממירים, קיבלתי אישור, פקססתי תעודת פטירה. ולמרות כל זאת עדיין ממשיכים לחייב ולא מנתקים אותנו. מה יהיה? לאלוהים פתרונים.. אני עסק פרטי אם הייתי מנסה לחייב ככה בלי אישור, היו סוגרים לי את העסק. אולי אתן ל-HOT מספר גוש וחלקה בירקון כדי שישלחו לשם את ההוצל"פ"?

רז הקליט את השיחה ולמרות זאת חוייב בייתר

רז הוא לקוח חדש של HOT. נציג מכירות התקשר אליו והציע לו לרכוש טריפל שכולל תשתית אינטרנט ב-200 מגה. "הכל סוכם בטלפון, שומעים הכל בהקלטת השיחה שהקלטתי - גם המחיר - 317 שקל לחודש וגם מהירות האינטרנט - 200 מגה", אמר ל-ynet. "גם הטכנאי שהגיע להתקין לי את החיבור ל-HOT, אמר לי שיש לי 200 מגה, אבל עם השימוש אני מגלה שאין לי 200 מגה".

רז התקשר לשירות הלקוחות. "בשירות לקוחות אמרו: לא קיימת תוכנית על שמך של 200 מגה, אלא של 100 מגה. אמרתי להם 'התקשר נציג מכירות, סגרתי מחיר 317 שקל ומהירות 200 מגה והקלטתי את השיחה'. והם לא מסכימים איתי. 'יש לך טריפל של 100 מגה', הם התעקשו.

"מאז, אני משלם 407 שקל בחודש ולא 317 שקל כפי שסיכמתי עם המוכר. כל זאת למרות שהוא זה שהתקשר אלי והוא זה שהציע לי את החבילה. ב-HOT אמרו לי לשלוח להם את הקלטת השיחה. אמרתי בסדר ושלחתי (רז שלח גם ל-ynet את הקלטה מ.ק). אמרו לנו: 'נחזור אלייך אחרי שני ימי עסקים' ולא חזרו אלי וכבר עברו שבועיים".

הסיפור של נועה: מ-66 ל-283 ש' בחודש. למה?

נועה, סטודנטת לרפואה, היתה עד לאחרונה מנויית טלוויזיה ואינטרנט של HOT. המינוי היה על שם אבא שלה, אך הגבייה דרך כרטיס האשראי שלה. "בשלב מסוים, ביטלתי את הטלוויזיה ונשאר לי מינוי אינטרנט ב-66 שקל לחודש", סיפרה ל-ynet

"לאחרונה, חברת HOT לקחה את כרטיס האשראי שלי ועדכנה עליו חיוב של מנוי אחר, כך שהתחלתי לשלם 283 שקל בחודש. על אינטרנט בלבד. שילמתי כבר 1,200 שקל מדצמבר-ינואר. זה לא התשלום החודשי של אבא שלי שכן הוא מנוי של yes.

"ב-12 במאי לפני שנסגר כרטיס האשראי שלי הבחנתי בחיובים ונבהלתי. מה הקשר בינם לבין המסלול שלי ב-66 שקל לחודש? התקשרתי לשירות וניהלתי איתם שיחה של שעתיים וחצי. הגעתי למנהל. ביקשתי זיכוי באופן מיידי, אני סטודנטית ועבורי זו חצי משכורת. הוא אמר שאין אפשרות לזכות. אחר-כך אמר לי שיתכן שאפשר לזכות, אבל זה ייקח שבועיים לפחות.

"ביקשתי לדבר עם מנהל מעליו, הוא שם אותי בהמתנה 40 דקות. בשעה 19:00, השיחה התנתקה המוקד נסגר במקרה בשעה הזאת. אף אחד לא חזר אלי. זמני ההמתנה מטורפים. עבדתי שנים בשירות לקוחות ובחיים לא נתקלתי בהתנהגות כזאת. זורקים את השיחות להמתנה אי אפשר להשיג אותם ואז השיחה מתנתקת. פניתי לחברת האשראי שהסכימה לזכות אותי על 3 חודשים בלבד".

בינתיים, פנו אלי במכתב מ-HOT שאני בחוב אצלם. כתבתי להם במייל: 'אתם עושים צחוק? כתבו לי שמנהל יחזור אלי ביום העסקים הבא ולא קרה כלום. אף אחד לא חזר אלי ביום העסקים הבא'. יש לי את התיעוד של הכל ושיחה עם אחת מהם. מסתבר שאף אחד לא העביר את הבקשה שלי לזיכוי. וזהו. זה המצב כרגע".

תגובת חברת HOT

"חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר באשר לפניות שהועברו:

"תלונה 1: החברה מטפלת בפניית הלקוח, הוא יזוכה באופן מלא בגין התקופה מיום הפטירה.

"תלונה 3: על פי בדיקת החברה הבת הינה לקוחת החברה והאב הצטרף לאחר מכן במנוי על שמו, עם פרטי התשלום של הבת ולכן לא ברורה טענת הלקוחה. יחד עם זאת הלקוחה תזוכה, והחוב יגבה מבעל המנוי הרשום.

"תלונה 2: לצערנו נפלה טעות בעדכון המבצע של הלקוח, ללקוח הותאם המבצע כפי שביקש".