HOT נקנסה שוב, הפעם ב-1.6 מיליון שקל

HOT שוב נקנסת: המועצה לשידורי כבלים ולווין החליטה הבוקר (א') להטיל על חברת HOT (הוט) עיצום כספי בסך 1.6 מיליון שקל "בגין הכשלים המתמשכים בשירות הלקוחות שלה, ובראשם זמני המתנה ארוכים במיוחד אשר נמדדו בחודשים יולי, אוגוסט וספטמבר", כך נמסר מהמועצה.

החטא ועונשו:

• קנס ל-HOT: הקשתה על מצטרפים לחבילה הצרה
• קנס ל-HOT על המתנה ממושכת במוקד
• HOT נקנסה ב-1.3 מיליון שקל על זמני המתנה
• HOT: ננקוט שורת מהלכים לשיפור השירות
• HOT מאריכה את שעות המענה במוקדי שירות
  

במועצה מסרו בהודעה ששלחו לעיתונות כי: "ההתחייבויות וההצהרות החוזרות ונשנות שנתנה החברה, פעם אחר פעם בדבר מהלכים, השקעות וגיוסים - הסתבר כי לא עמדו במבחן התוצאה ולא התגשמו לשינוי מהותי בסוגיית זמני המענה לאורך זמן. על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 3 במהלך הקיץ ועמד על מאות תלונות בחודש, בהשוואה לשנה שעברה.

"בעוד לקוחות יכולים להמתין זמן בלתי סביר לקבל שירות, במוקדי המכירות ההמתנה עומדת על שניות בודדות. בבדיקות שערכו בתקופה זו נרשמו זמני המתנה בלתי סבירים בעליל, על בסיסם פתחה המועצה בהליך בירור בתומו נקבעה להחברה הפרה בגין 16 מקרים במספר על המתנה מעל 30 דקות, שהגיעו במקרה אחד לשעה שלמה".

נקנסה 3 פעמים מאז 2013

בשנה האחרונה, HOT כבר נקנסה פעמיים באותה עילה: ביוני השנה, מועצת הכבלים והלווין הטילה על חברת HOT (הוט) עיצום כספי בגובה 1.3 מיליון שקל בעקבות "חריגות משמעותיות ובלתי סבירות מזמני מענה במוקדי השירות וזאת בניגוד להוראות רישיונה". באוקטובר 2013 המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין, הודיעה שהטילה על HOT עיצום בסך 100,800 שקל, "בשל חריגות משמעותיות בזמני המענה במוקדי שירות הלקוחות במהלך השנה".

במועצה מסרו כי "מדובר בהפרה ברורה של רישיון ההפעלה של החברה, הפרה שנמשכת זמן רב למרות הבטחות בעבר של הנהלת HOT למועצה כי הם מטפלים בבעיית ההמתנה במוקד שירות הלקוחות.

"מאז 2008 ועד היום, עסוקה המועצה בהליכי בירור והפרה מול HOT, במטרה לשפר את השירות הניתן ללקוחות מבחינת זמני המענה הבלתי סבירים שהמנויים חווים. החברה נתנה הבטחות רבות לשיפור השירות ולמרות התחייבויותיה להשקעות מיוחדות לשיפור השירות, HOT המשיכה לפגוע בציבור מנוייה באופן חמור מבלי לבצע במהירות הדרושה, בהיקפים הנדרשים ובהתמדה הנדרשת, צעדים שיפסיקו את הפגיעה החמורה בציבור המנויים".

יו"ר המועצה ד"ר יפעת בן חי, הודיעה כי "המבחן של HOT הוא לא במודעות מטעם ותרגילים יחצ"ניים אלא בתוצאה ושם הם צריכים להשתפר. אנחנו נבטיח שזה יקרה לטובת כלל הציבור. מוקד שירות אמין, מהיר וראוי הוא חלק אינטגרלי מהרישיון שהמדינה העניקה לחברה ולא נתפשר עליו. על HOT לשפר את כל מערך השירות שלה, לא רק את משך זמני ההמתנה".

HOT: קלטנו למעלה מ-500 נציגי שירות

מ-HOT נמסר בתגובה: "יש להצר על החלטת המועצה להטיל קנס על חברת HOT בשל מענה בעיקר במרוצת תקופת 'צוק איתן', תוך התעלמות מהשיפור הניכר בשירות ובזמני המענה שנעשה מאז; המועצה מתעלמת מהמציאות הישראלית בזמן לחימה בכלל וממאמצי החברה במהלך המלחמה בפרט.

"במרוצת המלחמה ניתן שירות רציף ללא רבב תוך פתיחת ערוצים מלאה בחינם ללקוחות ושידור התראות פיקוד העורף; זמן המענה הושפע מהמלחמה - מוקדים בדרום הארץ שהיו תחת מתקפה, אימהות שנאלצו להיעדר וגיוס מילואים

"מעבר לכל האמור, הצעד שבו בחרה המועצה מתעלם מהמאמצים האינטנסיביים, הכספיים והניהוליים, שמשקיעה החברה בחודשים האחרונים בשורה של מהלכים לשיפור השירות. מאמצים אלו כבר נושאים פרי, למשל בין היתר, ירידה של חמישים אחוז בזמני המענה של החברה ביחס לחודש יולי 2014. רק לאחרונה הודיעה החברה על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא ובו כ-250 נציגי שירות חדשים. בסה"כ קלטה החברה מעל ל-500 נציגי שירות בחודשים האחרונים ותמשיך לקלוט נציגים נוספים. בתוך כך הודיעה החברה על הארכת זמני המענה במוקדי השירות עד לשעה 21:00 בערב זאת במקביל למוקדים הטכניים הפועלים 24/7".