משרד התקשורת: HOT וסלקום בראש תלונות הציבור ב-2014
HOT היתה החברה עם מספר התלונות הגדול ביותר ב-2014, לכל 10,000 לקוחות והיא הציגה הרעה משמעותית לעומת 2013, כך לפי דו"ח פניות הציבור. סלקום ונטוויז'ן הן מלכות התלונות המוצדקות בתחום הסלולר וספקי האינטרנט והשירות שלהן דורג כטעון שיפור ולקוי. למשרד הגיעו גם 1,342 תלונות על איקיוטק
חברת HOT היתה החברה שנתקבלו עליה הכי הרבה תלונות ב-2014, כך לפי דו"ח פניות הציבור שפרסם היום (ד') משרד התקשורת.
יש לכם תלונה על חברת סלולר, אינטרנט או טלפון? לא קיבלתם מענה במשרד התקשורת? כיתבו לנו >>
- החשבון של סבא וסבתא בנטוויז'ן התנפח גם ב-2014: גלישה בסלולר - 500 שקל בחודש
- פלאפון: הטאבלט לא בדיוק במתנה החזירו ממירים ל-HOT ובכל זאת נרדפו
- פרשת איקיוטק
במשרד התקשורת התקבלו 13.3 פניות לכל 10,000 לקוחות של HOT בתחום תשתית האינטרנט (לעומת 8.8 תלונות ב-2013) ו-14.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות בתחום הטלפוניה הקווית (לעומת 11.8 ב-2013). פניות בתחום הטלוויזיה נבדקות על-ידי המועצה לכבלים וללוויין ולכן לא נכללות בדו"ח זה.
מובילות התלונות המוצדקות: HOT, סלקום ונטוויז'ן
לפי המשרד חלה ירידה בתלונות המוצדקות נגד חברות התקשורת: 34% מהתלונות נמצאו מוצדקות לעומת 44% ב-2013.
מבין החברות הסלולר, סלקום מובילה באחוז התלונות המוצדקות עליה: 35% מכלל התלונות והשירות שלה התדרדר לעומת 2013 ודורג כ"טעון שיפור". מבין חברות האינטרנט 54% מהתלונות שהתקבלו על נטוויז'ן היו מוצדקות והשירות שלה דורג כ"לקוי"
בתחום תשתית האינטרנט, חלק התלונות המוצדקות על HOT עמד על 79%, זאת לעומת 21% מהתלונות שנתקבלו על בזק. בטלפונייה: 62% מהתלונות שנתקבלו על HOT נמצאו מוצדקות לעומת 38% מהתלונות על בזק. השירות של HOT התדרדר לעומת 2013 ודורג כ"לקוי".
עלייה בתלונות לעומת 2013, אם לוקחים בחשבון את איקיוטק
ב-2014 התקבלו סך הכל 10,848 פניות ציבור, עלייה לעומת 2013, בה נתקבלו 10,391 פניות, כלומר עלייה של כ-4.4%. יחד עם זאת, במשרד טוענים דווקא לירידה של 8.5% בהיקף הפניות מאז 2013 (ושל 36% ביחס ל-2012 שנת שיא במספר הפניות: 14,760 סך הכל), בשל העובדה שמתוך סך הפניות שהתקבלו ב-2014, 1,342 מהן היו בנושא איקיוטק. "הן לא נספרו במניין הפניות כיוון שדפוס הטיפול בהן היה שונה והן טופלו בנפרד".
לטענת משרד התקשורת, 90% מתוך הפניות (לא כולל איקיוטק) – 8,489 – טופלו. סך הכל טופלו 8,690 פניות משום שכמה פניות מ-2013 טופלו ב-2014.
למה מספר הפניות ירד?
לפי משרד התקשורת חלה ירידה במספר הפניות בשל קיומו של שוק תחרותי וכן בשל אסדרה צרכנית, שקיפות מידע ומתן מענה על-ידי נציב פניות בכל חברה. כל אלה, לפי המשרד, תרמו לעובדה שהציבור יודע לעמוד על זכויותיו מול החברות.
המסקנה הזאת לא בהכרח מבוססת, אם מתבוננים בנתונים. ב-2010, אז לא היה לכאורה שוק תחרותי ולא היתה אסדרה צרכנית כפי שישנה היום וכן היתה פחות שקיפות - מספר הפניות למשרד התקשורת היה נמוך בהרבה: 8,902. ב-2007, אז המצב לכאורה היה גרוע עוד יותר מבחינת תחרות בשוק וחקיקה צרכנית, מספר הפניות עמד על מ3,514 בלבד. כך שקשה לקבוע שמספר פניות נמוך זו תוצאה של שוק תחרותי או אסדרה צרכנית
עקב כך, ניתן להסיק שהירידה בפניות ב-2014 היתה בשל עלייה תלולה שחלה בהן ב-2011 ו-2012, שנות השינוי הגדול בשוק הסלולר ושנים בהן היתה חקיקהנ צרכנית נרחבת על-ידי משרד התקשורת. העלייה ההיא במספר הפניות, חלה גם בשל עלייה במודעות הצרכנית שבאה בעקבות כל אלה. למה ישנה כעת ירידה? בהחלט כיוון שהוגבל מאוד החופש של החברות להתעמר בלקוחות שלהן ולתחמן אותם, אבל בעיקר משום שאחרי עלייה – באה ירידה – השוק הסתגל למצב החדש.
יחד עם זאת, מספר התלונות עדיין גבוה, בטח אם מחשבים אותן יחד עם התלונות על איקיוטק וכן ניתן להניח כי רוב הלקוחות שסובלים מחברות התקשורת, לא בהכרח פונים למשרד התקשורת לשם קבלת עזרה.
מנכ"ל משרד התקשורת אבי ברגר מסר בתגובה: "משרד התקשורת פועל כדי להנגיש לציבור את השירותים המתקדמים בתחום התקשורת ולהבטיח מתן שירות נאות על ידי החברות".
על מה התלוננו הצרכנים?
התלונות ב-2014 היו על נושאים שקרובים ללב כולנו. במשרד סיווגו את התלונות לחמישה נושאים עיקריים.
35% מהפניות היו על חשבונות
חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. ב-2013 הן היוו 43% מסך הפניות.
34% מהפניות היו על איכות השירות
בעיות קליטה, תיקון תקלות, גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה על-ידי נציגי שירות, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושיף אי מתן שירות אוניברסלי. בנושא זה היתה עלייה לעומת 2013, אז היוו פניות מסוג זה 32% מסך הפניות.
13% מההפניות היו בנושאי מדיניות
תהיות בענייני חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה ומכירת ציוד קצה. בנושא זה היתה עלייה משמעותית לעומת 2013, אז היוו פניות אלה 7% מסך הפניות.
10% מהפניות היו על מכירות
התלונות היו על הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות. ב-2013 הן היוו 11% מסך התלונות.
4% מהפניות היו על בקשות מידע
מידע על חוקים, תקנות, הוראות רישיון. ב-2013 פניות מסוג זה היוו 7% מסך הפניות.
לפנייה לכתב/ת 
