הטאבלט לא במתנה: אתם לא לבד

עשרות רבות של תלונות הגיעו ל-ynet בעקבות פרסום הכתבה "פלאפון: הטאבלט לא בדיוק במתנה", בה הוצגו תלונות על הבטחה של נציגים של החברה לטאבלט מתנה (ולעיתים למכשירי סלולר במתנה) בחברת פלאפון, שנתגלתה לפי טענת הלקוחות כהבטחת שווא: הצרכנים גילו שהם מחויבים על הטאבלט (או/והמכשירים).

קרה גם לכם? כיתבו לנו

• 430 אלף ש' קנס לסלקום ונטוויז'ן: הסתירו סינון חינם
• אורנג': אופס, השארנו סעיף בעייתי בחוזה
• חלם: 012 מובייל גבתה על קו שלא נוייד אליה
  

כך הולך דפוס התלונות: הלקוחות שפנו ל-ynet בעקבות הכתבה, טוענים שהגיעו לסניף כדי לרענן עסקה עם פלאפון או עבור תיקון כלשהו. או אז, נציגי שירות או מכירות הציעו להם במקביל לחבילה זולה יותר - גם טאבלט ו/או מכשיר סלולרי במתנה. הצרכנים התקשו להאמין, הנציגים התעקשו שמדובר במתנה והלקוחות התפתו. מאוחר יותר גילו שבעצם ישלמו 48-35 שקל בחודש למשך 36 חודשים על טאבלט או סלולרי מיושן, מחיר גבוה מהמחירים של המוצרים האלה בשוק. חלקם גילו שבעצם הם חתמו על חוזה, בו כתוב שהטאבלט הינו בתשלום. כלומר, לפי טענת חלקם, הם חתמו על מסמך שמציג לכאורה מצג אמת, אחרי שהנציג הציג להם לכאורה מצג שגוי ולכן לא קראו אותו.

העברנו רבות מהתלונות שקיבלנו לפלאפון. (חלק מהתלונות הגיעו עם כתובת מייל בלבד ו-4-3 היו קשורות לחברות סלולר אחרות). מאז ששלחנו את התלונות לפלאפון, התקבלו אצלנו תלונות נוספות, שכוללות אותה טענה נגד פלאפון.

קבלי 3 טאבלטים במתנה. לא בדיוק

דוגמאות לתלונות טיפוסיות: דורית טוענת שקיבלה הבטחה לטאבלט בחינם וגילתה שהיא מחוייבת ל-36 חודשים. נכד של חולת סרטן בת 84, כתב ל-ynet שביקש לטענתו לבטל עסקה על מכשיר סלולרי שמכרו לה בהבטחה לכאורה שהוא בחינם, אך למעשה היה בתשלום.

בתיה כתבה לנו, שבביקור במוקד שירות, פנתה אליה נציגה במטרה להוזיל את העלות החודשית ועל הדרך נתנה לה מתנה 3 טאבלטים, "שהובטח במפורש שהינם ללא תשלום כל עוד אני לקוחת פלאפון, ורק ביום שאעזוב את פלאפון אתחיל לשלם עבורם את החלק היחסי שנותר מתוך 36 תשלומים", כתבה. "בפועל, כמובן שהתחילו לחייב במיידי, ופניות הציבור מורח אותי בתשובות לא מקובלות".

כשהלקוחות גילו שהטאבלט לא במתנה, לא תמיד הצליחו לבטל את "העסקה". בין היתר, נאמר להם שביטול עסקה זה רק תוך 14 יום, או "כבר הוצאת את הטאבלט מהאריזה"(צילום: shutterstock )

מתנות: טאבלט, סלולרי ושעון צעדים 

התלונות דומות אלה לאלה, אם כי יש גם כמה מגמות: כמה מהלקוחות קיבלו "בחינם", כך לטענתם יותר מטאבלט אחד. חלקם, כאמור, קיבלו הבטחה לטענתם, לסלולרי + טאבלט. כך למשל, לקוחה בשם שלומית טוענת שהגיעה לחנות פלאפון כדי למסור מטען לתיקון והנציג הבטיח לה טלפון וטאבלט מתנה ללא עלות. לקוח אחר טען שהציעו לו לא רק טאבלט ו/או מכשיר סלולרי, אלא גם "שעון צעדים" במתנה. על כל אלה הלקוחות חוייבו ל-36 חודשים, כך הסתבר להם רק בדיעבד לטענתם. עוד סוג תלונה: צרכנים שהביאו מכשיר סלולרי לתיקון ונתנו להם מכשיר חלופי, באקט שבסופו של דבר התברר כמכירה.

חשש לדרך מכירה בעייתית

רוב הלקוחות לא תיעדו את שיחת המכירה, אך חלקם תיעדו את שיחות הבירור, אחרי שגילו כי לא במתנה עסקינן. ישנם כאלה ששמרו תיעוד משיחת המכירה: הקלטה או עדות בכתב: לקוח בשם בועז למשל, טוען שאיש המכירות שמכר לו מיני טאבלט, כתב על הדף "ללא חיוב", אך בכל זאת חוייב.

"יש להגיש מספר תביעות יחד, אך קשה לטעון נגד מסמך בכתב"

האם כדאי לתבוע חברה שהבטיחה טאבלט חינם על הטעיה? עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות מסרה כי "מספר כזה של תלונות דומות, יוצר רושם להתנהלות בעייתית, אבל יש קושי ראייתי במקרה הטוב בו אין חוזה בכתב ואין אסמכתא להבטחת ההטבה; ובמקרה הרע: יש הסכם חתום על ידי הצרכן שהמכשיר ניתן בתשלום וקשה לטעון כנגד מסמך בכתב. 

רוב הצרכנים רק רוצים להיפטר מהטאבלט עליו לא ביקשו לשלם. למי שמעוניין לתבוע, עו"ד שאואט ממליצה "לארגן קבוצה ולסייע בהכנת מספר תביעות שיוגשו ביחד באותו בית-משפט ולבקש שהן ידונו בפני אותו שופט ובאותו מועד, כדי שהשופט יתרשם מכל המקרים ולא ישמע כל מקרה במנותק מהאחרים". זאת בשל הקושי להוכיח את הדברים.

הלקוחות סמכו על דברי הנציג ולא קראו את החוזה

אחד הקשיים בהגשת תביעה זה שאצל רוב הלקוחות שהתלוננו ל-ynet, חוזר מוטיב אי קריאת החוזה, או אי קריאתו לעומק. נכון שלקוח לא אמור לחשוד בנציג שירמה/יטעה אותו, או יאמר דבר מה בטעות, אך למרות זאת, מומלץ לקרוא חוזים לפני שחותמים עליהם. ברור שאי אפשר לקרוא חוזים מרובי עמודים שכתובים בשפה משפטית בלתי מובנת, אך על חברות התקשורת מוטלת חובה לצרף לחוזה עמוד "עיקרי העסקה", בו אמורים להיות כתובים פרטיה באופן ברור וחד משמעי. נראה שחלק מהלקוחות לא קראו עמוד זה.

"גיליתי לתדהמתי שאני מחויב על כל מכשיר ב-1,400 שקל"

לקוח אחר, עסקי, כתב ל-ynet שכשהגיע למוקד השירות, לתקן אחד משלושת מכשירי הסלולר שלו, נציג הציע לו תוכנית חדשה להוזלת עלויות ושני טאבלטים במתנה. לטענתו, הנציג אמר לו מספר פעמים שאין חיוב. כצרכן בוטח ותמים, הוא לא הסתכם על "החוזה" שניתן לו.

מכשיר ישן ב-35 שקל ב-36 תשלומים

לקוח בשם גלעד, טוען שלא קיבל חוזה ולא חתם עליו. לטענתו הובטח לו מסלול של 109 שקל בחודש במקום 119 שקל בחודש שהוא משלם כעת וכן יקבל סלולרי של ALCATEL מתנה. "הייתי באמצע העבודה ולא שמתי לב שהמשווק, לא השאיר שום העתק אלא רק את הפלאפון שכביכול ניתן לי במתנה", כתב ל-ynet.

"לפני כחודש בקשתי לצרף אלי את רעייתי וקיויתי שהחבילה תהיה יותר זולה, אז הסתבר לי שהמתנה' שקיבלתי איננה כלל מתנה, אני מחוייב עליה מחיר של 34.90 שקל במשך 36 חודשים. ומדובר במכשיר די ישן שנמכר בשוק ב-700-600 שקל". גלעד הגיע למוקד שירות לקוחות עם אשתו ההריונית, ניסה לדבר עם מנהל, אך לטענתו ללא הצלחה.

כאמור: גם אם בהסכם הדברים הובאו במדויק, אין זה נותן זכות לנציגים לתעתע בלקוחות, שסומכים על הנציגים ולא מעיפים מבט בחוזה.

קשיים בביטול עסקה

הלקוחות מתלוננים גם על יחס הנציגים אחרי שגילו שהם בעצם כן משלמים על הטאבלט.

דקלה ומרסלו כתבו ל-ynet שכשגילו שהטאבלט לא בחינם, ביקשו לבטל את העסקה, אך נאמר להם: מאוחר מדי, עברו 14 יום.

הוצאתם מהאריזה? אין ביטול עסקה

במקרים בהם הנציגים הסכימו לקבל את הטאבלט בחזרה, גילו צרכנים שאם הוציאו את הטאבלט מאריזתו: אי אפשר להחזירו. (אם תצליחו להוכיח שהנציג הטעה אתכם, תוכלו כמובן לבטל את העסקה, בלי קשר להוצאתו מהאריזה).

כך למשל במקרה של מרסל, שהבטיחו לה לטענתה מסלול ב-79 שקל וטאבלט שעולה 44.90 שקל לחודש למשך שנה. "שאלתי מספר פעמים והנציגה אישרה שוב ושוב, כי מדובר בתשלום לשנה אחת בלבד, כך שלפי חשבוני הטאבלט יעלה לי פחות מ-540 שקל לשנה שהוא אכן מחיר סביר", כך כתבה במכתב תלונה ששלחה לפלאפון.

"כיוון שכך, ביקשתי אותה עסקה גם עבור בעלי תוך הבנה כי אני רוכשת 2 טאבלטים במחיר של 1080 שקל תוך שנה. הנחה זו התבססה על אמונתי באמינות נציגת פלאפון כי אכן מדובר בעסקה טובה 'חגיגה של שדרוגים' לפי הפרסומת, ולא 'חגיגה על הלקוח' כפי שהתברר בהמשך.

"בבית כשקראתי את 'האותיות הקטנות', התברר לי כי למעשה מדובר בתשלום של 45 שקל למשך 3 שנים!! חד משמעית לא הוזכר שלוש שנים בשום חלק במהלך הפגישה. במלים אחרות יעלה לי 1616.40 שקל לכול טאבלט - שאינו מחיר נמוך וודאי לא מציאה או 'מתנה'. ולא הייתי לוקחת שניים במחיר גבוה זה.

פלאפון: "פניית הלקוח אינה מוצדקת"

כלומר בפלאפון טוענים שיבגני עיכב את ביטול העסקה שהוא עצמו ביקש, אך נראה שלא מכחישים שיתכן שהנציגים בלבלו אותו ולכן נוצר הבלגן.

תגובת פלאפון

מפלאפון נמסר בתגובה לנוכח התלונות המרובות: ״פלאפון אינה מציעה מכשירים מתנה ובמרבית המקרים שקיבלנו החוזים היו חתומים כדין.

"כל מקרה שהגיע אלינו נבחן בקפידה ומטופל פרטנית מול כל לקוח. בנוסף הוצאנו רענון נהלים בנושא לנציגים, על מנת להימנע ממקרים דומים בעתיד"