הזמין חופשה בחו"ל, ביטל, אך שילם כפול
יאיר עבר תלאות בדרכו לביטול חופשה בפראג. הוא טעה בהזמנה וביקש לבטלה מיד אחרי הביצוע. איזי גו אומנם פעלו כחוק בכך שלא ביטלו את העסקה, שהוזמנה פחות מ-7 ימים לפני הטיסה, אך לטענת יאיר, נציג גרם לו להבין שהעסקה ניתנת לביטול. אחרי פניית ynet זוכה בפחות משליש מהסכום ונאלץ להזמין חופשה חלופית ולשלם פעמיים
על טעויות משלמים: כשאתם מזמינים חופשה של "הרגע האחרון", קחו בחשבון שלפי החוק אפשרויות הביטול מוגבלות, חלקיות ולעתים אפסיות.
יש לכם תלונה על חברה? כתבו לנו >>
אומנם חוק הגנת הצרכן מתיר לבטל עסקת תיירות בתוך 14 יום ולקבל החזר מלא (למעט 5% מערך העסקה או 100 שקל, הגבוה מביניהם), אבל הוא לא מאפשר זאת בעסקאות שהוזמנו בתוך פחות משבעה ימי עסקים מיום מימוש החופשה. לכן, חברות הפועלות בתחום התיירות שמוכרות עסקאות מהירות דרך האינטרנט גובות תמיד דמי ביטול מלאים באופן חוקי. מכאן, צרכן שמחפש עסקה של "הרגע האחרון" במחיר נמוך צריך לדעת שהיא תמיד כרוכה בתנאי ביטול קשיחים. עם זאת, על חברות לנהוג בהגינות מול לקוחות.
התחרט על עסקה שבעייתי להתחרט עליה
יאיר ביקש להפתיע את אשתו ולטוס עימה לפראג לכמה ימים. הוא הזמין את חבילה שכללה טיסה הלוך-חזור בחברת ויזאייר דרך חברת איזי גו. "בחרתי חבילה, הזנתי פרטי אשראי ולחצתי 'הזמן"', כתב בפייסבוק.
"קיבלתי תוך שנייה מייל ומסרון, שלפיהם העסקה נמצאת בתהליך לקבלת אישור סופי וזה יכול לקחת עד שלושה ימי עסקים. חצי שנייה אחר כך הבנתי שטעיתי ואת ההזמנה עשיתי בדף לא נכון ובחרתי טיסות אחרות ממה שתכננתי (הוא ביקש לחזור בטיסה של 22:00 במקום בטיסה של 6:00, הבדל של יום שלם. מ"ק) תוך שנייה התקשרתי לחברת איזיגו ונציגה ענתה לי.
"הסברתי לנציגה שלפני שתי דקות ביצעתי הזמנה ואני רוצה לבטל או להחליף את הטיסה. להפתעתי היא אמרה שאי אפשר כי הכול כבר מאושר ושאם אני רוצה לבטל, אני צריך לשלם על הכול. כן, 100% מהעסקה. הסברתי לה שלא יכול להיות שהכול כבר אושר כי זה בוצע רק לפני שתי דקות וקיבלתי גם מייל ואס-אם-אס שזה בטיפול. התעקשתי שתעביר אותי למנהל שלה".
לטענתו, נציג בכיר אמר לו שכל עוד המלון לא אישר, אפשר לבטל
יאיר הועבר לנציג בכיר יותר שניסה לעזור, אך למעשה סיבך את יאיר בתקוות שווא. "לשמחתי, הוא אמר שהוא לא מבין מדוע הנציגה אמרה דבר כזה וכל עוד המלון לא אישר את ההזמנה אפשר לבטל", טוען יאיר. "הוא ביקש ממני לשלוח מייל עם מספר ההזמנה. שלחתי לו אונליין, הוא אמר שקיבל ושהוא מעביר את זה לטיפול ושעוד היום אקבל מייל שאומר שהעסקה בוטלה. בשבע בערב עוד שלחתי מייל שלא קיבלתי ביטול אך לא זכיתי לתגובה".
למחרת, הוא טוען, הופתע לקבל טלפון לא צפוי מהנציג: "לא טיפלו בבקשה שלי אתמול ובמהלך הלילה, המלון אישר את העסקה. אמרתי לו שלא מעניינת אותי הבירוקרטיה שלהם, אני ביטלתי לפני אישור המלון. המנהל אמר שהוא רק ניסה לעזור לי אתמול ולא הבטיח שום דבר והוסיף שהמנהל שלו יחזור אליי כשהוא יתפנה. המנהל לא התקשר. פעם אחת עוד השגתי את הנציג, שאמר שהמנהל יחזור אליי, מה שכמובן לא קרה. ומאז דממה. לא חוזרים. השירות הכי גרוע שקיבלתי בחיי".
לטענתו, אחרי שפרסם פוסט תלונה בפייסבוק התקשרו אליו מאיזי גו. "אמרו שכששלחתי את המייל לביטול, הם העבירו אותו לספק שאחראי על הדיל ושבשעה שש בערב לא היה עם מי לדבר ועד הבוקר ההזמנה כבר אושרה באופן אוטומטי. מדהים", אומר יאיר.
הזמין חופשה חדשה ושילם כפול
אחרי דין ודברים עם החברה כתב יאיר: "תקנות הגנת הצרכן לא עוזרות במקרה של טיסה שהוזמנה פחות מ-7 ימים לפני הטיסה, אבל מה שנשאר זה אנושיות". ל-ynet מסר שאחרי פנייתנו השיבה לו החברה 300 דולר (1,061.4 שקל) מתוך 980 אירו (3,956 שקל). לנו נאמר שהדבר נעשה לפנים משורת הדין, שכן החוק עומד לצד החברה. כמו כן, אף ספק לא החזיר לאיזי גו או ליאיר את הכסף, משמע - איזי גו החזירה ללקוח את הכסף מכיסה.
בתחילה החליט יאיר להזמין מחדש חופשה עוד לפני שקיבל תשובה סופית מאיזי גו. הוא פעל כך על סמך המידע המתעתע שקיבל לכאורה מהנציג הבכיר, שלפיו ההזמנה תבוטל. כשהבין שאיזי גו לא תבטל את ההזמנה, אמר ל-ynet: "הבנתי שעליי לצמצם נזקים כדי לא לשלם כפול.
"פניתי למלון החדש, הוא הסכים לבטל את ההזמנה ללא דמי ביטול של 150 אירו. אל על (Up) הסכימו לבטל את טיסת החזור החדשה שהזמנתי ללא דמי ביטול. וויז אייר הסכימו לבטל את טיסת ההלוך הזהה לטיסה המקורית שהזמנתי, עם דמי ביטול של 80 אירו לאדם. המלון מההזמנה המקורית של איזי גו לא הסכים לבטל את ההזמנה, אבל דרכו גיליתי שההזמנה נעשה בשעה 18:18, חצי שעה לאחר שהזמנתי ו-20 דקות אחרי שביקשתי לבטל את ההזמנה. כלומר, בסופו של דבר, שילמתי כפול למעט ה-300 דולר שאיזי גו אולי יחזירו לי".
איזי גו: "החלטנו לפנים משורת הדין לזכות את הלקוח"
מאיזי גו נמסר בתגובה: "הלקוח ביצע הזמנה מלאה באתר השוואות ישראלי, בה רכש חבילה לפראג מבוססת טיסות לואו קוסט, ובעבורה שילם בכרטיס אשראי במעמד ביצוע ההזמנה באתר. הזמנה מלאה המבוצעת באתר, עוברת באופן אוטומטי (טכנולוגי) לספקי התיירות. בתהליך ההזמנה אישר הלקוח את תנאי העסקה, בה צוין מפורשות כי מרגע ביצוע ההזמנה חלים תנאי ביטול מלאים הגם שההזמנה בתהליך אישור והכל כמובן בכפוף לחוק הגנת הצרכן.
"משפנה הלקוח לנציגת שירות הלקוחות, נאמר לו כי חלים תנאי ביטול מלאים במקרה של ביטול העסקה, לבקשתו הועברה השיחה לנציג בכיר אשר ניסה למצוא דרך לעזור לו, אך ללא הצלחה. משבוטלה ההזמנה העברנו בקשה נוספת לספק לבחינת תנאי ביטול מקלים. חברת איזי גו החליטה לפנים משורת הדין ועל חשבונה לזכות את הלקוח בסך של 300 דולר".
אמון הציבור: "על העסק לנסות לסייע לצרכן"
עו"ד שלומית אקווה מארגון "אמון הציבור" מסרה בתגובה: "לא פעם מגיעים לאמון הציבור מקרים שבהם נעשתה בהזמנה טעות בתום לב, לעיתים בתאריכי הנסיעה, לעיתים באיות השמות וכיוצא בזה. במקרה שכאן ניתן לראות כי ברגע שהצרכן הבין את הטעות הוא פעל באופן מיידי מול העסק על מנת לתקן אותה. נכון שבמקרים של הזמנות בדקה התשעים (ולפי החוק עד 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הנסיעה) אין לצרכן זכות ביטול, ומכאן שהחוק היבש לצד העסק, אבל בהחלט יש מקום במקרים כאלה לנסות ולמצוא פתרון בהיבט של שירותיות ואנושיות.
"בהחלט על העסק לנסות לסייע לצרכן במקום לקבוע באופן שרירותי שלא ניתן לבטל. אין ציפייה שהעסק יפסיד, אך בוודאי שתיעשה פנייה לחברת התעופה והמלון ויבדוק האם קיימת אפשרות ביטול גם בדמי תשלום. הבחירה בחברה אחת על פני השנייה נעשית גם בתמחור המוצרים, אך לא פחות בשירות הניתן. אין ספק כי צרכן זה לא יחזור להיות לקוח של החברה".
לפנייה לכתב/ת 
