הפתעה: יש כזה דבר שירות טוב
שירות טוב הוא מצרך נדיר. אחרי שבמהלך השנה אנחנו מפיצים ברבים את חטאיהם של נותני שירותים כלפי לקוחות, לכבוד יום כיפור החלטנו לדבר בשבחם של אלה שמגיע להם: אספנו סיפורים של צרכנים שנדהמו לגלות שיש גם חוויית שירות אחרת
בערב ראש השנה קנה תושב גבעתיים, גביע של חצי קילו גבינה לבנה בסופרמרקט, ולא שם לב שמדובר בגבינה בת חצי אחוז שומן, שלדבריו, "מאוד לא מתאימה לי ולבנותי השחיפיות". בחלוף החג, סר האיש למכולת השכונתית, מינימרקט "החברים" ברחוב ויצמן בגבעתיים, שכלל לא קשור לבלבול הגבינתי, וביקש, אם אפשר, שיחליפו לו את הגבינה שרכש בסופר, לגבינת 5%. המוכר סירב וטען שאינו מוכר גבינות בנות חצי אחוז, כי אף אחד לא קונה אותן.
בצר לו, ביקש הצרכן: "אולי תחליף לי לגביע קטן של גבינת 5%, ותנסה בכל זאת למכור את הגביע הגדול שלי"? המוכר התבונן בו, ופתע הפתיע: "יודע מה, לא משנה, תחליף גדול בגדול". או אז, הוא הניח ביד הצרכן המאושר גביע של 700 גרם גבינה 5% ונטל בתמורה את גבינת חצי האחוז שלו. "הוא שלח אותי הביתה עם חיוך", מספר הצרכן, שעדיין משתומם לנוכח מפגשו עם תופעה שאינה מאוד מוכרת במדינת ישראל: נדיבות ושירותיות של בעל עסק, חשיבה על העתיד (לקוח חוזר) ולא על ההווה (הפסדתי שנקל).
במהלך השנה אנו מפיצים כאן ברבים את עוונותיהן של חנויות, רשתות וחברות תקשורת, ומקבלים מהן הכחשות, התחמקויות והתנצלויות בחצי פה. לכבוד יום המחילה שלפנינו, החלטנו לצום מסיפורי עוולות צרכניות, ולספר סיפורים שמציגים צד אחר של המטבע הצרכני: סיפורים של צרכנים מלאי התפעמות, שנדהמו להיתקל בשירות טוב.
"עגיל היהלומים, עלינו"
לא תטעו אם תטענו שהמקרים בהם רשת קמעונאית גדולה יוצאת מגדרה כמדיניות שירותית, מפצה לפנים משורת הדין, או שוברת שגרת שירות עכורה, נדירים הם כבלונד טבעי או חשבון סלולרי קריא. אבל מקרה כזה בדיוק קרה ללקוחה מרוצה של ה.שטרן, לפני מספר שנים.
"קניתי ברשת עגילי יהלומים צמודים לאוזן", היא מספרת, "וכידוע לכל, המחירים של ה.שטרן די גבוהים. יום אחד פשטתי את הסוודר שלי, וגיליתי שעגיל אחד נעלם מתנוך אוזני.
"ניגשתי לאחת החנויות שלהם, ודיווחתי שכנראה היתה בעיה עם הסוגר, אבל כיוון שלא היה מה לעשות בקשר לכך, בקישתי לדעת כמה יעלה לי לרכוש עגיל בודד. החברה מביאה ארצה קולקציות בכמויות מאוד מוגבלות, לכן אמרו לי שייבדקו אם זה אפשרי בכלל".
כעבור שבועיים, פנו אליה משירות הלקוחות וביקשו את כתובתה. כעבור מספר ימים קיבלה הביתה עגיל. "זה היה עגיל יהלומים בדיוק כמו זה שאבד לי, והם נתנו לי אותו במתנה", היא מספרת.
"כל כך התרגשתי, הרי התכוונתי לשלם על העגיל. מאז אני יכולה לומר שאני קונה רק בה.שטרן, אני שלהם - הם קנו את עולמם אצלי, ואני מספרת את הסיפור הזה לכולם".
ואכן, שימו לב חברות - גם מעשה טוב שעשיתן לפני שנים יקוטלג בזיכרון הצרכן לעולמים. הנה מקרה שאירע לצרכן מוקיר תודה, ב-2001. "אני ואשתי התארחנו בצימר באמירים, וביום האחרון שלנו במקום, ניגשנו למסעדה בצימר אחר של בחורה בשם דליה. אכלנו שם ארוחות בוקר ב-150 שקל, אבל כשביקשנו לשלם בכרטיס אשראי, התברר לנו שהם לא מקבלים אשראי.
דליה הדהימה אותנו כשהגישה לנו פתק עם כתובת המקום ואמרה: 'תאכלו מה שאתם רוצים, זאת הכתבות שלנו, תגיעו הביתה ותשלחו לנו צ'ק'. היינו בהלם, לרגע התבלבלנו וחשבנו שאנחנו בחו"ל. ובאמת, היינו אמורים לנסוע בכלל לחופשה לפראג, ובסוף נקלענו לאמירים משום שבסוכנות הנסיעות ניסו לעבוד עלינו. דווקא באמירים גילינו את ישראל היפה".
האדיבות כלפי המובילים השתלמה
ישנם מקרים אחרים, בהם היקום מקיים את הבטחתו לצדק קוסמי: אם תגלה נדיבות כלפי אנשי שירות - היא תשתלם לך. "לפני כ-8 חודשים רכשנו שידת מטבח יפהפייה מדרך המשי", מספר שי, לקוח. "חודשיים מאוחר יותר, החלטנו לרכוש מראה לשידה באותו המקום. יצאנו שמחים וטובי לבב מהחנות הביתה, לא לפני שהמוכר והבעלים זכרו לפרגן לנו על היחס הנאות שנתנו למובילים בפעם הקודמת, וציינו, שבדרך כלל לקוחות מתייחסים אליהם מתחת לכל ביקורת.
בדרך עצרנו לאכול, ובטמטום מוחלט, צריך להגיד, הנהג, שהיה במקרה, אני, היטה את הכיסא לאחור. פתאום שמעתי 'קחקחקחקחצ'', שזה במלים אחרות 'טמבל, שברת את המראה שקנית לפני רבע שעה בכמה מאות שקלים טובים, ממש טובים'. לא ידעתי את נפשי מרוב צער. התיקון ייקח זמן ויעלה עוד כסף, ובעיקר - הבושה.
"חזרתי לחנות, הראתי להם את המראה, התערטלתי נפשית והסברתי מה אירע. במקום לגבות ממני מאות שקלים נוספים, המוכר התבונן בי בהבנה, והביא לי את המראה השנייה שהיתה אצלו בחנות. המראה השנייה, והאחרונה.
"אני לא יודע אם זה קשור ליחס שלי למובילים, אני לא יודע אם כל אחד היה מקבל יחס כזה. אבל אני יודע שלושה דברים: הוא הפך אותי ללקוח חוזר, אין מישהו שאני מכיר שלא שמע את הסיפור, התיקון כנראה עלה לו 200-300 שקל. שני הסעיפים הראשונים שווים לו הרבה יותר".
צרכן אחר, בשם אמיר, "עשה טובה" לאל-על וזו גמלה לו בכסף. "אני וחבר היינו אמורים לטוס עם אל על מפרנקפורט, וביום של הטיסה הם עשו אובר בוקינג", הוא מספר. "לכן שאלנו אותנו אם אפשר שנגיע שנגיע לנמל התעופה שעתיים-שלוש לפני המתוכנן, עם עצירת ביניים בווינה. בתמורה נתנו לנו 400 אירו. קיבלנו שובר בנמל התעופה ואחרי חודש, הסכום נכנס לחשבון הבנק שלנו בשקלים".
וכל זה למרות שבישראל, על טעויות של עוסקים - לרוב הצרכנים האם אלה שמשלמים. הנה עוד מקרה הפוך. בראש השנה שעבר, דפי נסעה עם משפחתה למלון דן כרמל בחיפה. "הזמנו מקום לארבעה זוגות", היא מספרת. "שבוע לפני החג התקשרו ואמרו לנו שעשו הזמנות כפולות ואין לנו מקום, ולכן הם מעבירים אותנו לדן פנורמה בחיפה. לא הסכמנו, אז העבירו אותנו לסוויטות אקזקיוטיב במלון דן תל אביב, ובנוסף נתנו לכל זוג בנפרד, ארבעה לילות במלון דן כרמל למימוש במשך שנה שלמה. כך שבעצם, כל זוג שילם 2,500 שקל על שישה לילות".
שהביטוח אכן יבטח?
אבל חוויית השירות הטובה ביותר לצרכן הישראלי היא לא רק לא לצאת פראייר, ולקבל פיצוי מוגדל. לפעמים כל מה שאנחנו רוצים זה פשוט לקבל את השירות עליו שילמנו.
שמנו לב, שכשמבקשים מצרכנים בישראל לשבח חברה או נותן שירות, הם נותנים לפעמים דוגמאות שאחיהם היושבים באירופה ובארה"ב לא היו נותנים מעולם. ישראלים המומים מזה שנותן השירות עשה מה שמצופה ממנו, קרי נתן שירות. הם שרויים בהלם טוטלי כשחברה פועלת כפי שהיא אמורה לפעול, ביעילות ובאדיבות.
כך קרה למ' כשאביה טס לקפריסין, וחלה מאוד ביום הראשון לחופשה. "הוא אושפז בבית חולים פרטי ומיד יצרתי קשר עם חברת הביטוח הראל שהעבירו אותי לחברת אסיסטנס, שמטפלת במקרי חירום רפואיים בחו"ל", היא מספרת. "הייתי בטוחה שיהרגו אותו ואותנו עד שייתנו לנו משהו. אבל התבדיתי בענק.
"במשך 24 שעות הם עבדו מולנו ביעילות תוך כדי מתן שירות מושלם, וכולם היו מקסימים וזריזים. המטוס שבא לקחת את אבי, הרופא שהצמידו, הטייס - הכל תקתק. אבל יותר מכך, הכל נעשה בנחמדות וברגישות לסיטואציה.
זה התחיל בזה שהמשמרות התחלפו, אבל כל פעם שהתקשרתי כולם ידעו במי מדובר לא הייתי צריכה לתאר את המקרה מההתחלה. הם לא הערימו עלינו קשיים וטפסים וקידמו הכל, תוך כדי עדכונים שופטים על מצבו ומיקומו, באופן האמפתי ביותר. גם אחרי ששב לארץ, הן צלצלו פעמיים לשאול מה שלומו ואם הכל בסדר. זה ריגש אותי מאוד".
במקרה אחר, AIG עשו את עבודתם נאמנה. צרכן יצא מתחנת דלק, ונכנס למכוניתו בה ישבו אשתו ובתו בת שנתיים וחצי. במהלך נסיעה במהירות 100 קמ"ש, מכסה המנוע התרומם וניפץ את השמשה הקדמית. "תוך 10 דקות הגיעו אדם לשמור על הרכב עד לבואו של הגרר, ומונית שלקחה אותנו על חשבון החברה למקום אליו היינו אמורים להגיע", הוא מתפעל.
"בטלפון, שוחחה עם אשתי מוקדנית שאמרה לה שהם יטפלו בתביעה נגד תחנת דלק (הכל מצולם) ושאנחנו רק נלך לארוחה והכל יהיה בסדר, העיקר שאף אחד לא נפגע. הייתי המום ונרגש שמישהו שאני משלם לו נוהג באחריות וברגישות".
לפעמים, התומך באמת תומך
לפעמים, ההפתעה לטובה מגיעה דווקא מכיוון של עובד שמגלה אחריות, או שניחן באופי יוצא מגדר הרגיל. מסיפורי צרכנים ניתן להבחין בין מקרים בהם נותן השירות המועסק בחברה הוא זה שהטיב עמם מיוזמתו, לבין מקרים בהם החברה היא הגורם המיטיב.
הנה דוגמא להפעלה מוצלחת של שיקול דעת של מנהלת סניף מנגו בקניון עזריאלי, עינב אזולי. הגעתי לסניף בקיץ שעבר ועל תג המחיר של אחת השמלות שחמדתי, הודבקה מדבקה לבנה, ועליה נכתב המחיר בכתב יד: 149 שקל. כשהגעתי לקופה כשבידי שני פריטים נוספים, המוכר טען שמחיר השמלה הוא דווקא 279 שקל. הראיתי לו את המחיר על התג, והוא טען שמדובר בקוד מוצר, ושכנראה שכחו להדביק מחיר על השמלה.
אני התעקשתי. "אין מספר אחר על התג מלבד המספר הזה, כשניגשתי לשמלה, מבחינתי זה היה מחירה, ולכן עליכם למכור לי אותה במחיר הזה". המוכר סירב והמנהלת חיש הופיעה.
הסברתי לה: "אני מבקשת ממך להאמין לי שאיני מעוניינת לרמות את הרשת, אלא רק שתמכרו לי את השמלה במחיר שהוצמד לה. הטעות היא שלכם, ואני מבקשת שתנהגו בהגינות".
לא הייתי צריכה לומר הרבה יותר מזה. והמנהלת הקשיבה והורתה למוכר לעשות את הדבר הנכון. מה שהרשים אותי בסיטואציה הזו, היה העובדה שהיגיון, הבנה והקשבה החליפו את התוקפנות והאיומים שכה שכיחים במצבים כאלה.
אבל הבנה והקשבה מגיעים גם מהזוטרים שבנציגי השירות, שפועלים לפעמים בניגוד לאינטרס שלהם לסיים שיחת שירות מהר, ולעיתים אף בניגוד למדיניות החברה שבה הם מועסקים בשכר מינימלי.
למשל, מקרה שאירע לנטע, לקוחת חברת HOT. "היתה לי תקלה והייתי חייבת לתקן אותה, בגלל עבודה", היא מספרת. "התומך הטכני נשאר איתי על הקו שעתיים, עד שפתרנו את הבעיה, בסבלנות עילאית. הוא הסביר לי שזה לא נהוג בחברה, אבל מאחר שהוא עוזב לטיול גדול בחו"ל - לא אכפת לו לעזור לי כך. כתבתי לו מכתב תודה".
מקרה דומה אירע לצרכנית בשם מעיין, עם נציג בשם איתן לדרמן, המועסק ב-013 נטוויז'ן, שאת סיפורה תיעד כתב ynet מישל דור: "חזרה לה מעיין מחופשה ארוכה באילת ופתחה את שערי משרדה המפוארים. מכונת הקפה נכנסה לפעולה, גם המזגנים חזרו להמהם אבל החיבור לאינטרנט לא צלח בידה. התקשרה הגברת לתמיכה של חברת נטוויז'ן והגיע לתומך עסקי נעים הליכות בשם איתן לדרמן.
"קצרה היריעה מלהכיל את ייסורי הגיהינום בו נתקל מר לדרמן - לשאלה היכן ממוקם המודם, ענתה מעיין 'מה זה מודם'? וכך כל שאלה שנשאלה הגברת נותרה תלויה באוויר, משום שהיא טכנופובית גמורה, וכל קשר בינה לבין עניינים טכניים מקרי בהחלט.
"מעל במה זו רוצה מעיין לבקש סליחה מאיתן לדרמן על זוג השערות הלבנות שצמחו לו בוודאות במהלך השעה וחצי שהוא עמל ויגע. בשורה התחתונה – לא רק שהאיש פתר את הבעיה לתלפיות, אלא שמעיין החלה בימים אלו קורס בסיסי להכרת המחשב".
לפנייה לכתב/ת 
