012 השאירה לי הודעות על מבצע. זה חוקי?

הודעות מוקלטות מטעם חברה שאנו מנויים לשירותיה, עשויות ליידע אותנו על מבצעים שישמחו את כיסנו, אבל גם יכולות להציק ולעצבן. במיוחד כשהחברה לא מפסיקה להתקשר, למרות שהצרכן מניף תמרור עצור. כך קרה ללקוח של 012 סמייל.

• תובע סדרתי או קורבן ספאם? סיפורו של אלכסנדר
• "למה פלאפון מתקשרים אלי אם איני לקוחה"?
• אושרה הצעת החוק האוסרת על "צינתוק"
• האם הודעות בפייסבוק הן עבירה על החוק?
  

"בחודשים האחרונים התחלתי לקבל כל כמה ימים (ולפעמים אפילו מידי יום) שיחת טלפון לבית, ובה הקלטה אוטומטית, עם מבצע של 012 לשיחות לחו"ל", סיפר הלקוח. "בדרך כלל השיחה הייתה מגיעה בשעות שאנחנו לא נמצאים בבית, כך שבכל יום חזרתי הביתה ומצאתי את הגברת האוטומטית מקשקשת במענה הקולי.

"יום אחד, אחרי חודשים שזה קורה, הצלחתי לענות בדיוק כשהאוטומטית מתקשרת. לחצתי 1 בשביל להגיע לנציג השירות, וביקשתי מהנציגה שענתה שיפסיקו את השיחות האלו. מה גם שמעולם לא נתתי את הסכמתי לכך. הנציגה, שהיתה נחמדה ומנומסת, אמרה שהיא מנתקת אותי מהשירות, ויותר לא אקבל שיחות".

גם אחרי השיחה השנייה עם החברה, ההודעות חזרו

על הלקוח עברו 5-4 ימי שקט ואז - ההקלטה חזרה. "בדיוק אותה הקלטה אוטומטית - ביום שישי בצהריים, ומיד ביום ראשון בערב שוב", נאנח. "הפעם כבר התקשרתי ביוזמתי לשירות הלקוחות של 012, הסברתי להם שאני לקוח שלהם (באינטרנט) כבר יותר מ-10 שנים, ושזאת לא דרך להתנהג ללקוח ותיק. הם בדקו, ובסוף אמרו שבגלל שאני רשום בחברה עם מספר נוסף, לכן הביטול הראשון לא הספיק, אז עכשיו הם מבטלים גם את הרישום השני - ויותר לא אקבל שיחות".

אולם גם זה לא עזר, לטענת הלקוח: השקט הטלפוני החזיק בדיוק יומיים. "ההקלטה האוטומטית הגיעה אל הבית שוב", סיפר, "וכנראה לא תיפסק לעולם. ישנה הפסקה ביומיים האחרונים, אבל אין לדעת מה זה אומר לגבי העתיד".

לשמחתו של הלקוח, אחרי פניית ynet (ובחברה טוענים שאף לפניה), ההודעות המוקלטות לא שבו עוד. למה הלקוח הוא זה שצריך להפסיק את זרם הפרסומות הזה? והאם החברה לא אמורה לבקש ממנו מלכתחילה רשות לפתוח את הברז?

"אסור לספק להתעלם מבקשת הלקוח"

עו"ד אביב אילון, מומחה בדיני רשת מסביר: "פנייה באמצעות מענה קולי נכללת בתיקון 40 לחוק התקשורת בזק ושידורים (חוק הספאם) הקובע כי מערכת חיוג אוטומטי נכללת בהגדרת שיגור דבר פרסומת באמצעות מתקן בזק. לעוסק אסור לפנות באמצעות פנייה אוטומטית טלפונית לאדם מהיישוב, אולם ספקיות שירותי הגלישה באינטרנט רשאיות לפנות ללקוחותיהן אם קיים סעיף שבו הלקוח במסגרת הסכם ההתקשרות בין הצדדים, מאשר את הפנייה. יש בכך היגיון כלכלי לטובת הצרכן. אם יש מבצעים שיכולים לשמר את הלקוח כדי שהלקוח ידע על כך.

"במקרה הזה, הלקוח טוען שמעולם לא נתן את הסכמתו לכך, ואם כך הדבר, לכאורה אסור היה לחברה לפנות אליו. אבל נתקלתי במקרים בהם הלקוח לא זכר שניתנה הסכמה לכך בהסכם ההתקשרות. עם זאת גם אם החברה קיבלה הסכמה, הלקוח יכול למשוך את הסכמתו בדיעבד, ועל הספק לכבד את הבקשה ולהפסיק מייד לשלוח הודעות ששלח עד כה.

"אם הספק התעלם מבקשתו של הלקוח, הרי שהספק עובר על החוק על שלל המשמעויות הנובעות מכך לרבות האפשרות כי ייפסק בביהמ"ש כי על הספק לשלם פיצוי ללקוח".

לפי עו"ד אילון, עדיף שלא למהר לפתוח בהליכים משפטיים נגד חברה שפועלת לכאורה בניגוד לחוק. יש לתעד את הפניות, לתעד פנייה שלכם לחברה לפיה ביקשתם להפסיק את משלוח הפניות, ולתעד משלוח נוסף שהגיע אחרי הבקשה לחדול מכך.

"אם תוכיחו את שלושת הסעיפים הללו סביר להניח שתקבלו פיצוי, אבל בגובה אלפי שקלים בודדים ולא יותר מכך, שכן עד כה, אם לא הוכח זדון ממשי של הספק, והתעלמות מוחלטת מהפניות, אלו הסכומים שבית המשפט פוסק". 

012 סמייל מסרו בתגובה: "012 סמייל מעדכנת את לקוחותיה מעת לעת על מבצעים, הטבות ושירותים חדשים. לקוח אשר מעונין בהסרת השירות, יכול לפנות למוקדי החברה בכל עת".