אולטימטום ל-HOT: הפסיקו לעבור על החוק
הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן דורשת מהחברה לחדול מעבירות על חוק הגנת הצרכן תוך שבוע. לפי תלונות צרכנים, החברה לא מוסרת הסכם בכתב, לא מבטלת עסקאות וגובה תשלומים אחרי ביטול עסקה. HOT: "כמעט כל התלונות אינן מוצדקות"
הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן עו"ד תמר פינקוס דורשת מחברת HOT לתקן באופן מיידי ליקויים בשירות הלקוחות ולחדול מעבירות על חוק הגנת הצרכן, זאת בעקבות תלונות רבות של צרכנים נגדה.
- HOT: נחזיר לך את הכסף. עוד 5 חודשים
- טכנאי HOT הקדים ומאז הצרכנית מטורטרת
- הצ'ק של HOT חזר - הלקוחה שילמה על הביטול
פינקוס שלחה הודעה למנכ"ל HOT הרצל עוזר, ובה דרישה שהחברה תפעל לשים קץ לעבירות תוך 7 ימים מיום קבלת ההודעה. אי מילוי ההוראות בהודעה תהווה עבירה נמשכת, העשויה לגרור נקיטת הליכים נוספים, אם כי לרשות יש יכולת מוגבלת בהטלת קנסות.
לפי הרשות, HOT חטאה במגוון הפרות חוזרות ונשנות על חוק הגנת הצרכן, ביניהן אי מסירת הסכם בכתב ומסמך גילוי נאות, אי ביטול עסקה וכן גביית תשלום לאחר ביטול עסקה.
מהתלונות עולה כי בדרך של שיגרה נמנעת HOT לשלוח לצרכן מסמך בכתב בו חייבת החברה לציין את זכות הצרכן לביטול עסקה ודרכי הביטול, פירוט התשלומים בגין הביטול ככל שישנם ודרך חישובם, משך העסקה ומועד סיומה, אם זו עסקה לתקופה קצובה ואת פרטי העוסק והכתובות באמצעותן ניתן למסור הודעה על ביטול העסקה.
לטענת הרשות, החברה אף לא עומדת בתיקון 26 לחוק הגנת הצרכן, שמחייב למסור במסמך בכתב את התקופה בה יש לבטל עסקה במכר מרחוק והתיקון קובע כי ביטול העסקה יהיה 14 יום מיום עשיית העסקה, או מיום קבלת מסמך הגילוי לפי המאוחר. ניתן לבטל עסקה מתמשכת לרכישת שרות, גם אם היא לתקופה קצובה ואף אם הוחל במתן השרות ואין לחייב את הצרכן בתשלומים לאחר מועד הביטול.
לא מבטלת, לא מיידעת וגם התקנון לוקה בחסר
מבדיקת התלונות שהצטברו עד כה ברשות להגנת הצרכן, עולה כי HOT מסרבת לבטל עסקאות המבוטלות כחוק על ידי הצרכן. מהתלונות עולה עוד כי חברת HOT ממשיכה לחייב את הצרכן שהודיע על ביטול העסקה גם לאחר מועד הביטול ועד שמגיע הטכנאי לבצע את הניתוק וזאת בניגוד לסעיף 13ד(ג) לחוק הגנת הצרכן שקובע כי "במועד הביטול יפסיק העוסק הספקת הטובין או השירותים, ולא יחייב את הצרכן בתשלומים בעד טובין או שירותים שנתנו לאחר מועד הביטול".
הרשות אף בדקה ומצאה כי בתקנונים השונים של חברת HOT שמתפרסמים באתר האינטרנט שלה, עולה שוב תמונה של ריבוי עבירות על חוק הגנת הצרכן. בתקנונים לא מופיעים: זכות הצרכן לביטול, אופן הביטול, מועד הביטול ודרכי הביטול.
כמו כן, הפרסום בתקנונים קובע כי HOT תהיה רשאית לשנות את מחירי השירותים וכן את תעריפי ציוד הקצה. זאת בניגוד לסעיף 13ג לחוק הגנת הצרכן, שקובע כי בכל שינוי ותוספת בעסקה, גם אם לא מדובר בעסקה חדשה, חלה חובת גילוי נאות באשר לזכות הביטול של הצרכן טרם ביצוע השינוי או התוספת בפועל. לכן חלה חובה על החברה ליידע את הצרכן ולקבל את הסכמתו המפורשת לשינוי.
אותו הדין חל גם במקרים בהם מחליטה חברת HOT לייקר את השרות לצרכן בעקבות ירידת המע"מ. גם אם המחיר הסופי לצרכן אינו משתנה, חלה על החברה חובה ליידע את הצרכן על ייקור במחירי השירותים, להודיע לו על זכויותיו לגבי ביטול העסקה ולקבל את הסכמתו מראש לשינוי התעריפים.
HOT מסרו בתגובה: "חברת HOT דוחה מכל וכל את הטענות האמורות. החברה מקפידה לפעול לפי החוק, לרבות מתן סיכום עסקה כתוב לכל לקוח מצטרף. יתרה מכך, חברת HOT מובילה לאחרונה מהלכים צרכניים שהינם אף מעבר למתבקש על פי החוק, כולל הכרזה על מסלול ללא התחייבות.
בנוגע לתלונות שהועברו- תגובת החברה המפורטת נמסרה לרשות לסחר הוגן. נמצא, כי כמעט כל התלונות אינן מוצדקות. חברת HOT, המשרתת מיליוני לקוחות במגוון רחב של שירותים, תמשיך במסלול של שיפור השירות שעליו הכריזה. לשמחתנו, אנו רואים עלייה ברמת שביעות הרצון של לקוחותינו בכל המחקרים שאנו עורכים".
לפנייה לכתב/ת 
