חברות הסלולר יחויבו לקצר את זמני ההמתנה

אם חברות הסלולר לא יקצרו את זמני ההמתנה לנציג שירות טלפוני או פרונטלי - הכנסת תדאג לחוקק חוק שיחייב אותן לזה. כך עולה מדיון בוועדת הכלכלה שנערך אתמול (ג'), בנושא מוקדי שירות הלקוחות בחברות הסלולר. בדיון אמר יו"ר ועדת הכלכלה שאמה-הכהן: "אם חברות הסלולר לא יפעלו בהקדם לפתור את הבעיות במוקדי השירות – נקדם חקיקה שתטפל בנושא".

הדיון עסק בעומסים המטורפים ובזמני ההמתנה הארוכים במוקדי השירות הפרונטליים והטלפוניים של חברות הסלולר, בעיקר מאז ההפחתה בקנסות היציאה. הוא התקיים בעקבות תלונות רבות על המתנה בלתי נסבלת, שנחשפו בתקשורת.

נקבע כי בשבוע הקרוב, חברות הסלולר יעבירו לוועדת הכלכלה של הכנסת מידע מפורט על הצעדים שבכוונתן לנקוט כדי לצמצם את זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים. היו"ר הוסיף: "ההתערבות באה ממקום שאין לנו ברירה ואם נראה שהצעדים שינקטו לא יספיקו נקדם את החוק הזה מאוד מהר".

שאמה-הכהן התכוון להצעת החוק של ח"כ איתן כבל, שמבקשת לקבוע זמן המתנה מקסימלי של 3 דקות לחברות שמשרתות למעלה מעשרת אלפים לקוחות, ובוועדה שוקלים לקדמה. יש לכך בסיס ברישיונות אחרים: לפי תנאי הרישיון של חברת HOT למשל, היא חיבת להיענות לפניות טלפוניות של מנויים תוך זמן ממוצע של בין 30 ל-90 שניות.

חברי הוועדה דרשו מחברות הסלולר להאריך את שעות הקבלה והמענה הטלפוני, לתגבר את המוקדים בשעות העומס ולהגדיל את מצבת כוח האדם. דו”ח של מרכז המחקר והמידע של הכנסת, שהוגש לוועדה לפניות הציבור בנושא, העלה כי ברבעון הראשון של השנה חלה עלייה של 37% במספר התלונות הכתובות שהוגשו למועצה הישראלית לצרכנות נגד חברות הסלולר, מתוכן 23.5% היו בנושאי שירות לקוחות לקוי. 

קודם הידברות אחר כך חקיקה

"לפני שננקוט צעדי חקיקה החלטנו להידבר עם חברות הסלולר, על מנת לשפר את השירות", אמר שאמה-הכהן. "הנתונים מדברים על 2 מיליון שיחות למוקד של אחת החברות בחודש אחד, המשמעות היא כ-6 מיליון שיחות לשלוש החברות ואם זמן ההמתנה הממוצע עומד לפי הפרסומים על 48 מיליון דקות זה קרוב ל-100 אלף ימי עבודה שעולים למשק 36 מיליון שקל בחודש רק בהמתנה למענה".

חברי הוועדה פנו לנציגי חברות הסלולר שהשתתפו בדיון, בדרישה להציע בדיון צעדים אופרטיביים שישרטטו תוואי לאופן שבו יקלו על העומסים, ובכלל זה גיוס כוח אדם והרחבת שעות הפעילות במוקדי השירות.

סמנכ"ל הרגולציה של סלקום, איתמר ברטוב, אמר כי סלקום תהיה מוכנה להיענות לדרישות הוועדה ולבחון הרחבת שעות הפעילות במוקדי השירות. "סלקום גייסה מתחילת השנה 2,000 עובדים ובמקביל אנחנו עובדים על שירותים שמקלים את זמן ההמתנה ומקצרים אותו", טען. "האתגר הוא לתגבר את שעות השיא".

בהתייחס לנתונים אודות זמני ההמתנה אמר בר-טוב כי נתונים אמיתיים ישנם רק בחברות, והם נחשבים מידע מסחרי מסווג ולכן הן לא חושפות אותו.

"הלקוח עושה שופינג בין החברות"

סמנכ"לית החטיבה הפרטית בפרטנר, עינת רום, אמרה כי "אני לא ישנה טוב בלילה כשזמני ההמתנה ארוכים". לדבריה, החברה מכשירה כיום כ-600 עובדים חדשים, וזמן ההמתנה הממוצע במוקדי השירות עומד על 6 דקות בלבד. יו"ר הוועדה לפניות הציבור, ח"כ אורי מקלב, אמר כי כשהוא ביקש לקבל את הנתונים הם לא נמסרו לו. רום השיבה כי הוא לא זה שיפתור את הבעיה. עוד אמרה כי "כיום, הלקוח עושה שופינג בין החברות. יש עלייה של למעלה מ-15% בפניות למוקדי שירות הלקוחות".

מנהלת אגף הרגולציה בפלאפון, יוליה מרוז, התייחסה לבעיית הניתוקים במוקד השירות ואמרה כי מדובר היה בתקלה נקודתית שטופלה כעבור מספר שעות. "אנחנו המפסידים העיקריים מזמני ההמתנה הארוכים", הוסיפה. "זמן המתנה הוא פרמטר חשוב אבל יותר חשוב הוא מתן המענה המקצועי ללקוח". לדבריה, החברה גייסה בשבועות האחרונים 300 נציגים והרחיבה את שעות הפעילות בבוקר בשעה נוספת. "זה לא נתן פיתרון כי הלחץ נשאר בשעות השיא הרגילות", אמרה.

יגאל אכטנברג מארגון אמון הציבור ציין כי 63% מתוך כ-10,000 תלונות שמגיעות לארגון הן על חברות התקשורת. "אם שני מיליון איש מתקשרים למוקד שירות של חברה מסוימת סימן שיש בעיה", אמר. מיטל בשארי מהמועצה לצרכנות הוסיפה כי מזה חודשים הארגון לא מקבל תשובות לפניות שהופנו לחברת פרטנר.

היו"ר שאמה-הכהן סיכם את הדיון ואמר כי בכוונתו לערוך ביקור במוקדי השירות ובמוקדי המענה הטלפוני של חברות הסלולר, כדי לבחון את הנושא מקרוב. "עד אז נבחן את הצעדים שינקטו החברות ונדע לקבל החלטות באשר לדרך הטיפול בנושא, אם בתקנות או באמצעות החוק של ח"כ כבל", אמר.