אמישראגז, יזע ודמעות
המתנה ממושכת על "מיוט", נציגות שטוענות שוב ושוב שלא הזמנתי טכנאי מאז 2002, למרות שהוזמן אתמול, וטכנאי שלא טורח להופיע: שירות הלקוחות של אמישראגז גרם לי לפרוץ בבכי. אמישראגז: "התקלה טופלה מהר ומייד"
כל ישראלי יודע שהיום בו ייאלץ להתקשר לשירות לקוחות של כל חברה שהיא, כדי לדווח על תקלה, להזמין טכנאי או חלילה לבטל את המנוי שלו - הוא גם היום בו הוא עתיד לחטוף התקף לב.
אז התקף לב לא חטפתי אתמול, כשהתקשרתי לשירות הלקוחות של חברת אמישראגז, אבל בכיתי כמו שלא בכיתי שנים. אמישראגז הביאה אותי לידי דמעות, ולא במובן המטפורי של המילה. וכבר עברתי כמה וכמה טרטורים מצד נציגי חברות שצמד המילים "תודעת שירות" אינו חלק מהלקסיקון ההתנהגותי שלהם. את כאב הנפש שחוויתי אחרי ששוחחתי עם נציגי אמישראגז ייקח לי הרבה מאד זמן לשכוח, אם בכלל, ואני כותבת את זה כי אני בטוחה שהטעם הרע שנותר לי בפה הוא לא רק נחלתי שלי, אלא של לקוחות רבים, של חברות רבות.
יותר מ-20 דקות המתנה על מיוט, והשיחה מתנתקת
לפני כשבועיים נכנסתי לדירה חדשה בדרום תל אביב. בדירה יש תנור וכיריים שמחוברים לשני בלוני גז של אמישראגז, שלא נעשה בהם שימוש מאז 2002. ביום ראשון ה-14 לאוגוסט הגיע אלי טכנאי חביב שערך בדיקת תקינות. הוא החליף לי את צינור הגז הביתי ולא לקח על השירות כסף. הטכנאי השאיר לי עותק של הדו"ח, בו מצוין מספר הלקוח, מועד הבדיקה וחתימתו של הטכנאי. הוא ביקש ממני: חכי יום-יומיים לפני שתתקשרי להזמין את מילוי הגז לבלונים, כדי שאספקי ליידע את החברה על הביקור ותוצאותיו בהתאם לדו"ח שמילא.
אז לא חיכיתי יומיים. חיכיתי שבוע ויום, וביום שני ה-22 לחודש, התקשרתי לאמישראגז סניף תל אביב וביקשתי להזמין מילוי לשני בלונים. את הסאגה שארעה לי באותו היום לא אשכח לעולם. אחרי שחיכיתי כ-10 דקות עד לקבלת מענה של נציג אנושי, ענתה לי נציגה שביקשה שאמתין. במקום מוזיקה, היא שמה אותי על "מיוט", אותו שקט מטריד בו הלקוח לא יודע האם השיחה נותקה במקרה הרע, וכמה זמן הוא ייאלץ להמתין במקרה הטוב. אז המתנתי.
הדקות עברו, עוד 10 דקות נספרו, עד שהנציגה חזרה אלי והסכימה לשוחח איתי. נתתי לה את מספר הלקוח שלי וביקשתי להזמין שני בלונים. היא שוב ביקשה שאחכה. חיכיתי. שוב פעם מיוט. שוב פעם שקט מטריד. אני ממתינה. אין לי ברירה. כמעט חצי שעה חלפה. כשהנציגה חזרה אלי היא אמרה שלפי מה שרשום לה, לא היה אצלנו טכנאי מאז 2002. אמרתי לה שזאת טעות, מאחר שב-14 לחודש היה אצלי נציג שלהם. יש לי אפילו עותק של הדו"ח שהוא מילא. היא אמרה שאין לה רישום על כך, ושאני חייבת להזמין קודם טכנאי לבדיקה. שאלתי אם אני יכולה לפקסס לה את הדו"ח כדי שהיא תואיל בטובה להאמין לי. היא סירבה בתוקף. ואז ביקשה שאמתין. שוב. אני ממתינה, ממתינה וממתינה והשיחה מתנתקת.
הטכנאי יבוא עוד שבוע בערך
אני מחייגת מחדש. ממתינה (הפעם עם מנגינה) 5 דקות ומקבלת מענה אנושי חדש. נציגה אחרת, מבוגרת יותר מהנציגה הקודמת. גם היא רוצה שאמתין. גם היא שמה אותי על מיוט. אז אני ממתינה. וממתינה. וממתינה עוד קצת. בסוף היא עונה לי ומבקשת שאסביר לה מה רצוני. שוב, אותה הסאגה מההתחלה.אני מספרת לה שברצוני להזמין שני בלוני גז. היא טוענת שלא כתוב לה שהיה אצלי טכנאי מאז 2002. אני מבקשת שהיא תעלה לשיחת ועידה את הטכנאי החביב שביקר אצלי. היא מסרבת. מבקשת שאמתין. שוב.
כעבור עשר דקות (!) נוספות של המתנה, היא חוזרת אלי ואומרת שהיא השיגה את הטכנאי והוא אכן היה אצלי, פשוט שכח לעדכן אותם. טוב. "בואי נתקדם", אני אומרת לה, ומקווה בכל לבי שהשיחה הזאת תסתיים כבר ושיקבעו איתי להזמין טכנאי ויגמרו את הסיפור. היא לוקחת ממני פרטים, אומרת ששני בלוני גז עולים 310 שקל. שוב היא שמה אותי על "מיוט" רק כי התעקשתי לשלם בקרדיט. כשהיא חוזרת אלי, היא אומרת לי שהכול בסדר, ושאפשר לשלם בקרדיט. תודה לאל!
אני נותנת לה את מספר הכרטיס ולבסוף שואלת אותה לגבי מועד הגעתו של הטכנאי. היא אומרת שהוא יבוא "עוד שבוע בערך", היא לא יודעת מתי. "סליחה?!" אני שואלת ורואה איך הטון שלי מתחיל לעלות לאוקטבות הגבוהות שלו, "מה זאת אומרת? אין לך תאריך מדויק?", הפקידה טוענת שזה לא עובד ככה אצלם - הם לא יכולים לדעת מתי יבוא הנציג. אמרתי לה שזה לא יכול להיות, כי במקרה שלי, אני צריכה לפתוח לו את השער והוא לא יכול לבוא על דעת עצמו. מה גם שהגז צריך להיות סגור כשהוא מגיע, ועל כן עלי לדעת מראש.
אני לא מוכנה לקבל את תשובתה ודורשת לדבר עם המנהל. היא שמה אותי בהמתנה ולבסוף עונה לי בחור צעיר, אדיב ורגוע, שטוען שהוא מנהל סניף תל אביב. אני מגוללת את סיפורי והוא אומר שאין בעיה, מחר יבואו למלא לי גז. אך לטענתו, לא נעשתה הזמנה ומבקש שאתן לו שוב את מספר כרטיס האשראי שלי. אני נכנעת ונותנת לו למרות שכבר נתתי אותו לנציגה לפניו. מנהל הסניף קובע איתי שלמחרת, ביום שלישי, 23 לחודש, יבואו להתקין לי גז בבוקר, בין השעות 10:30-7:30, וכמובן - יתקשרו כשהם מגיעים כדי שארד לפתוח להם את הדלת.
"לא כתובה אצלי הזמנה ולא היה אצלך איש מאז 2002"
למחרת 10:30, ואיש לא מגיע. אני כבר לא מופתעת מכלום, ומתקשרת לסניף תל אביב כדי לברר מתי יגיע הטכנאי מאחר שטווח השעות שניתן לי הסתיים. כמובן שאני צריכה לחכות כעשר דקות עד למענה אנושי, אבל אני מודה שלפצצה שנחתה עלי כשהוא כבר הגיע - לא ציפיתי. הבחורה שענתה לי, אחרי שלקחה ממני שוב את כל הפרטים כמו מספר לקוח וכתובת מגורים, הכריזה שלא כתובה אצלה שום הזמנה ושלא היה אצלי איש מאז 2002.
אמרתי לה שזה לא יכול להיות. שעברתי את הסאגה הזאת כבר אתמול. שהיה אצלי נציג ביום ראשון שעבר ושאתמול קבעו איתי שהיום יגיע טכנאי שימלא גז במכלים, ושנתתי את מס' כרטיס האשראי שלי לשני נציגים. והיא בשלה: לא רשום לה כלום. במקום להבין אותי, לבדוק שוב, לקרוא למישהו, הנציגה שאלה אותי אם נראה לי הגיוני שאני מפזרת את מס' כרטיס האשראי שלי ליותר מבן אדם אחד. באותו הרגע כבר איבדתי עשתונות לגמרי. פרצתי בבכי מר והרגשתי מושפלת עד עפר. לכי תוכיחי שאין לך אחות.
ביקשתי לדבר עם המנהל. היא שמה אותי על המתנה ולבסוף ענה לי אותו בחור מיום קודם, שהיה רגוע כמו בשיחתנו הראשונה. פתאום יש לי הזמנה, פתאום הוא זוכר אותי והוא אפילו יכול להודיע לי שלצערו, ישנו עיכוב ולא בטוח שאוכל לקבל היום את ההזמנה שלי. "מתי זה יקרה?" שאלתי אותו, והוא ענה לי שהוא לא יודע. "אולי אחר הצהריים", פסק. בשעה חמש אחר הצהריים, אחרי פניית ynet לחברה, הוא כבר התקשר אלי בעצמו. "הם לא יגיעו היום, אבל הבטיחו לי שיהיו אצלך מחר עד תשע בבוקר. בדוק".
הם אכן הגיעו למחרת, בעשרה לתשע בדיוק, אבל איש לא יחזיר לי את הצער, הכאב הנפשי והעצבים המיותרים שחוויתי ביומיים הללו, ושאותם אני לא מאחלת לאיש לחוות.
מחברת אמישראגז נמסר: "חברת אמישראגז פועלת למתן שירות מהיר ומיטבי ללקוחותיה. באם ישנן תקלות הן מטופלות באופן מהיר ומיידי, כמו במקרה הזה".
לפנייה לכתב/ת 
