פיצה האט: לא מרוצה? "תאכל את הלב"
שירות מפוקפק ברשתות הפיצה: לקוח פיצה האט שהתלונן על פיצה מעוכה נחסם מעמוד הפייסבוק של החברה. לקוח אחר שהתלונן נענה: "תאכל את הפיצה או את הלב"; ולקוחת דומינו'ס מצאה הבדלים בין הפיצה בפרסומת לפיצה שקיבלה. פיצה האט: "גם אנחנו בשר ודם". דומינו'ס: "קשה לזהות כך את הרכיבים"
הזמנת פיצה בטייק אוויי כרוכה לפעמים בעוגמת נפש. טעויות בהזמנה ואיחורים הן הבעיות הנפוצות, ופיצוי מאכזב כלחם שום - הוא נחלת רבים. אבל לאחרונה הגיעו ל-ynet טענות אחרות על רשתות פיצה, שעוסקות ביחס לא הולם בעמוד הפייסבוק של פיצה האט, פיצות עם מעט מדי תוספות לכאורה, או פיצה של דומינו'ס פיצה שלא תאמה את העלון הפרסומי.
- כשצרכנים נוקמים בפייסבוק
- אני חוזר לסניף רק בזכותה: נותני שירות יוצאי דופן
- "אני המוקדנית שעונה לכם בשירות הלקוחות"
אלי ג'רבי מראשל"צ התלונן כי הזמין צמד פיצות ב-114 שקל בפיצה האט ולטענתו התאכזב לגלות כי התוספות עליהן לא היו מספקות. "..הגיעו פיצות קרות עם נקודות של טונה ונקודות של פטריות", כתב בעמוד הפייסבוק של פיצה האט. "אני מוכן להישבע שלקחו חצי פטרייה וקצצו אותה דק דק. כשהתקשרתי לסניף ענתה לי הנציגה שהיא מוכנה לפצות אותי ב'מוצר נלווה'. אני לא רוצה מוצר נלווה, אני רוצה לשמוע תגובות של אנשים כמונו ששותקים כששמים להם פירורים של תוספות וגובים מקסימום".
לא אנחנו נשפוט אם אלי צדק לגמרי או הגזים מעט. כך או כך, פנייה בעמוד הפייסבוק של חברות בדרך כלל מניבה תשובות אדיבות, מנומסות ומאופקות - גם במקרה של לקוחות עצבניים במיוחד, אך התשובה שקיבל אלי מפיצה האט בפייסבוק היממה אותו והפתיעה גם אותנו: "הי אלי, הפיצה שלנו היא הפיצה הכי טעימה בארץ, עם הכי הרבה גבינה והכי הרבה תוספות. מאה וארבעה עשר שקלים זה מחיר מציאה לפיצה כזו ובספק אם יהיו מבצעים נוספים כאלה, תאכל את הפיצה או את הלב, או את שניהם, רק שיהיה טעים".
פיצה האט: "הפנייה דרך פייסבוק לא רצינית"
אלי הוא לא היחיד שהתלונן על פיצה מאכזבת ושירות מאכזב עוד יותר. "ב-14 בדצמבר הזמנתי פיצה בסניף פיצה האט ביבנה", מספר ד"ר חגי בצר מיבנה. "הפיצה המשפחתית עלתה 100 שקל, לא מעט, ואחרי 40 דקות היא הגיעה, כשכל יבנה - 5 דקות, מעוכה לחלוטין.
"כשלא הייתי מרוצה מהתגובה של הסניף לאירוע - הציעו לי לחם שום כפיצוי - החלטתי לפנות לחברה דרך הפייסבוק.
העליתי את תמונות הפיצה המעוכה לקיר עמוד הפייסבוק של החברה וזכיתי להתעלמות רבתי. כשהעלתי את התמונות לוול שלי והתחיל באזז מסביב לעניין, פיצה האט מצאו לנכון להתייחס אלי. אך גם כאן הם לא ענו ישירות לפוסטים שלי שהכילו תמונה אלא הגיבו תחת פוסט משלהם. בתגובתם הלקונית והבירוקרטית (פניה למערכת, מספר פניה וכו') לא התייחסו כלל לתלונה שלי ואף כינו את הפניה שלי דרך הפייסבוק כ'לא רצינית'.
"בתגובה עניתי להם שאם פייסבוק מתאימה למהפכנים בכל רחבי העולם,נראה לי שהיא מתאימה גם לתלונה על רשת פיצה האט, ביחוד לאור העובדה שפיצה האט פתחו דף שכזה ולטעמי פנייה זו אינה שונה מפניה טלפונית או באמצעו מכתב רשום. בתגובה, פיצה האט מחקו את כל הפוסטים שלי וחסמו את גישתי לוול שלהם. לא חיפשתי מהם בשום שלב פיצוי. רק רציתי להבין מדוע השירות שלהם כל כך לוקה ולבקש מהם לשפר את השירות בעיר יחסית קטנה שלא צריך להיות בה בעיה לקבל מהם שירות טוב עבור הסכומים המופקעים שהם דורשים".
דומינו'ס פיצה: מצא את ההבדלים
נילי אורן כלל לא פנתה לשירות הלקוחות אלא העלתה תמונה מעניינת בעמוד הפייסבוק שלה, שהגיעה גם לבלוג של עידו קינן חדר 404. בתצלום נראית פיצת חורף של דומינו'ס כפי שהיא מוצגת בעלון הפרסומי של הרשת וכפי שהגיעה לביתה. לעומת התמונה, הפיצה החורפית נראית במציאות חסרה להפליא. גם אם בסופו של דבר לא הוחסר מהפיצה דבר ומדובר במראית עין שונה בלבד - ההבדל בין הצילום למציאות ניכר מאוד.
"כשהזמנו את הפיצה לראשונה, לפני כמה שבועות, במבצע הדי זול: פיצה משפחתית + פיצה חורף ב-80 שקל, שמתי לב שיש רק עגבניית שרי אחת או חצי עגבניית שרי על כל סלייס, בעוד שבתמונת הברושור אפשר היה לראות שעל כל משולש פיצה יש 4-3 עגבניות. גם בזיליקום טרי אי אפשר היה למצוא על גבי הפיצה, בניגוד לתמונה.
"גם הפעם הגיעה פיצה עם חצי עגבניה עד שתי עגבניות על כל סלייס, למעט סלייס אחד שאכלס 3 עגבניות, וכמובן ללא בזיליקום כמעט. זהו, הייתי חייבת לצלם את זה. זה נראה לי כבדיחה רעה. ולא מדובר בחומרים נורא יקרים - אז על מה מתקמצנים איתי? לפי העלון אני מצפה לקבל מוצר שיהיה משובץ במלא עגבניות שרי וכלום, הרי לא מדובר בפטריות כמהין".
תגובות: הלקוח כתב "גועל נפש" על הפיצות
ממנכ"ל פיצה האט נמסר בתגובה לתלונת אלי ג'רבי: "הדוגמא הזו אינה מאפיינת את הטיפול בתלונות לקוחות פיצה האט, כל תלונה בפיצה האט מגיעה אלי ישירות לתיבת הדואר שלי, אל המנכ"ל ומטופלת ישירות על ידי, ואני חתום אישית על התשובה שמקבל הלקוח במייל חזרה. התלונות מועברות למנהלי החנויות והסופרווייזרים שמתקשרים ללקוח, מבררים את התלונה באופן מלא ומפצים את אותו.
"פיצה האט מוכרת בממוצע ליום כחמשת אלפים פיצות. באתר האינטרנט מתקבלות בממוצע כ-15 תלונות ביום ובפייסבוק עוד אחת. הטיפול בתלונות אצלנו היא דרך חיים ולומר שאנו לא מטפלים בתלונות הוא על גבול הפשע.
"במקרה הנ"ל הלקוח כתב 'גועל נפש' על הפיצות בפייסבוק, לעיני כל קהל הלקוחות של פיצה האט, האיש שמטפל בתלונות נעלב ונסחף בתגובתו אשר בהחלט, לא מתאימה. קורה! כולם בני אדם, גם אלו שקוראים ועונים הם בשר ודם כמו הלקוחות וגם הם מונעים לעיתים מרגש. לא צריך להיות כך, אבל אילו הם החיים. בסוף זה רק פיצה, ואנו מצטערים ומתנצלים אם מישהו חס וחלילה נפגע מתגובה או מחוסר תגובה שלנו".
לעניין תלונת חגי בצר, מפיצה האט נמסר בתגובה: "פיצה האט מתנצלת על עוגמת הנפש שנגרמה ללקוח זה. אמנם זמן המשלוח אליו מתחייבים בפיצה האט נע בין 30-40 דקות, אך אין סיבה שבישוב קטן כמו יבנה המשלוח יארך זמן כה רב.
"סביר להניח שהיה עומס בשעות הללו ולכן הפיצה הגיעה לאחר 40 דקות. ללא שום קשר, הפיצה לא אמורה להגיע מעוכה ונתקבלה דרישה שלנו מסניף יבנה לפצות את הלקוח במיידי בפיצה משפחתית חינם (לא מעוכה ולא קרה).
מה גם, שלא מצאו לנכון להתייחס ללקוח ורק עכשיו הוא מקבל מענה לתלונתו. לא אופייני לנו להתייחס כך ללקוחות ובטח שלא לתת להם לחוש כי מזלזלים בהם. הלקוח הוא המשאב הכי חשוב לנו ברשת וצר לנו אם מישהו נפגע ולו במעט. הלקוח יפוצה בסניף יבנה ונדאג כי הסניף יפנה אליו ישירות".
מדומינו'ס פיצה נמסר בתגובה לתמונה שצילמה נילי אורן: "צר לנו לומר, אך מבירור שנעשה על ידנו, הלקוחה לא פנתה אלינו בתלונה עד רגע זה. חשוב לציין כי מהתמונות שנשלחו אלינו, אי אפשר באמת לזהות את מספר עגבניות השרי, שהיו על הפיצה, ובטח לא את מספר עלי הבזילקום – אלו מוכנסים מתחת לגבינה על מנת שלא לפגוע בהם במהלך תהליך האפייה. יחד עם זאת, חשוב לנו לציין, כי במקרים נדירים מעין אלו, אנו מאמינים ללקוחותינו שפונים אלינו, ואף מפצים אותם במידת הצורך. נשמח לעשות זאת גם עכשיו עבור הלקוחה, במידה ותפנה אלינו ישירות".
לפנייה לכתב/ת 
