איך הספקיות מגיבות למבצע של HOTnet?
ספקית האינטרנט החדשה שברה את השוק והספקיות הוותיקות מגיבות, לא תמיד בקור רוח: מחירי רצפה בשימור לקוחות ומחיר כפול ללקוחות חדשים, מבצעי שדרוג מתעתעים, וייבוש על הקו במשך כ-45 דקות בנטוויז'ן. וכמובן, נציגי כל הספקיות "מלכלכים" על HOTnet: "אין להם שירות טכני רציף"
מאז כניסת חברת HOT לשוק ספקיות האינטרנט, שוק ה-ISP כמרקחה. חברת הבת HOTnet, שברה את השוק עם ספק אינטרנט ב-20 שקל לכל המהירויות והספקיות הוותיקות מנסות להשיב מלחמה: הן מציעות הורדת מחירים דרסטית בשימור לקוחות (בזק בינלאומי), נציגיהן "מלכלכים" על HOTnet, (נטוויז'ן, 012 סמייל ואקספון), כולל חצאי אמיתות, ונטוויזן אף מציגה זמני המתנה ממושכים בגלל עומס פניות.
- מעבר המוני מספקיות האינטרנט ל-HOTnet?
בדקנו אצל הספקיות: בזק בינלאומי, 013 נטוויז'ן, 012 סמייל ו-018 אקספון כמה זמן ממתינים לקוחות על הקו בימים עמוסים אלה, כמה עולים 100 מגה ללקוח חדש ולקוח משדרג (לנוכח המבצע של הוטנט 100 מגה ב-20 שקל), כמה עולים 20 מגה אצל הספקיות (לנוכח המבצע של בזק: שדרוג ל-20 מגה באותו מחיר) ללקוח שמעוניין לשדרג מ-2.5 מגה, ומה אומרים במוקדי שירות הלקוחות והמכירות על השחקן החדש HOTnet שמוכר במחירי הפסד.
שדרוג לקוח ל-100 מגה בבזק בינלאומי: 29.90 שקל
יעקב, לקוח בזק בינלאומי, ביקש לשדרג את המהירות שלו לנוכח המבצע חותך המחירים של HOTnet. במקרה שלו, בזק בינלאומי הסכימו לרדת בשימור לשפל מחירים תקדימי: 29.90 שקל ל-100 מגה ביט. לקוחות חדשים, כך בדקנו, לא מקבלים מחיר דומה.
"ביקשתי לשדרג את התשתית של בזק לתשתית של HOT למהירות 100 מגה וביקשתי לברר את המחיר בספקית שלי, בזק בינלאומי", מספר יעקב. "בזק בינלאומי טענו שהם לא תומכים ב-100 מגה וביקשתי לעבור ל-HOTnet ב-20 שקל. פתאום, נאמר לי שיש להם 100 מגה, מהירות שהוצעה לי ב-99 שקלים.
"אמרתי: אבל אצלכם זה עולה 5. התשובה שלהם היתה: 'טוב, אז ניתן לך אותה ב-29.90 שקל'. היות שאני לקוח מאוד ותיק שלהם, לפחות 10 שנים, הסכמתי למרות שזה גבוה מהמחיר של HOTnet. הם גם שכנעו אותי לעבור לפרייבט NGN בבזק".
בזק בינלאומי מנסים להשאיר לקוחות בבזק
מהירות המתנה: התקשרנו כלקוחות חדשים לבזק בינלאומי. במוקד המכירות, ההמתנה עמדה על שניות בודדות. (כשהתקשרנו לשירות הלקוחות כלקוחות ותיקים, ההמתנה ארכה כדקה).
מחיר ל-100 מגה ללקוח חדש: בבזק בינלאומי ניסו לשכנע אותנו שלא לעבור למהירות הזאת. "זה המון, זו מהירות שמתאימה ללקוחות עסקיים", אמרו לנו. התעקשנו. "אוקיי, ללקוח חדש יש מחירים יותר טובים". טענו, בניגוד לטענת יעקב הלקוח הוותיק.
מה המחירים? 59 שקל לשנה. גבוה מ-29.90, המחיר שקיבל יעקב הלקוח הוותיק, אך נמוך מהמחיר שהציעו ליעקב מלכתחילה: 99 שקל.
20 מגה: החלטנו להתקשר גם כלקוחות ותיקים לבזק בינלאומי ולבדוק מהירות שאינה 100 מגה. לכן שאלנו לגבי מעבר למבצע שדרוג תשתית ב-20 שקל של מגה וקיבלנו מחיר: 49.90 שקל לחודש, כולל חודש חינם. ללקוח ותיק הציעו 56 שקל.
נסיונות לשכנע שלא לעבור ל-HOTnet: "אף חברה לא מתחייבת כמונו לשנה", אמרו לנו. "ב-HOTnet הם יכולים לשנות את המחיר. והם מתכננים להגביל את נפח הגלישה ל-50 ג'יגה. זו גם חברה חדשה". כשהכרזנו שבכוונתנו לעבור לתשתית של HOT, בבזק בינלאומי ניסו לשכנע אותנו להישאר בבזק, למרות שמדובר בחברות שונות. "התשתית של בזק הרבה יותר איכותית מזו של HOT", אמרו לנו והפליאו בשבחי החברה האם.
013 נטוויז'ן: "מלכלכים" על HOT; לקוח ותיק ישלם חצי
המתנה: האם בנטוויז'ן לא מעוניינים לשמר לקוחות לנוכח המלחמה עם HOTnet או שמא מבקשים לייאש לקוחות בהמתנה כדי שיתייאשו ולא יתנתקו? אחרי 45 דקות של האזנה למנגינה שזורה בפרסומות של החברה, שמענו סוף סוף קול אנושי חי: "הגעת למחלקת מכירה", אולם חייגנו בכלל לשירות הלקוחות.
"בשירות הלקוחות זמן ההמתנה ארוך, לכן נותבת אלי", אמרה הנציגה. "אם יש לי אופציה - אעזור". אחרי שיחה של מספר דקות הסתבר שאין לה אופציה לעזור ולכן הופנינו לשירות הלקוחות. בשיחה נוספת, ההמתנה לשירות הלקוחות ארכה 20-15 דקות.
מחיר ל-100 מגה ללקוח ותיק: לקוחות ותיקים יקבלו מחיר ספק ל-100 מגה בעלות של 79.90 שקל. כששאלנו מדוע שלא נעבור ל-HOTnet שכן שם המחיר עומד על 20 שקל, אמרו לנו:
וניסיונות שכנוע שלא לעבור ל-HOTnet: "התמיכה של נטוויז'ן עובדת 24 שעות ביממה, בעוד שב-HOTnet לא מטפלים בך מיד, אלא חוזרים אלייך תוך 48 שעות. תחשבי שיש לך תקלה ופותרים לך אותה רק עוד יומיים. אלה המחירים, אנחנו 15 שנה במקצוע, ונטוויז'ן יודעת מה היא עושה".
בנוסף, שאלו אותנו אם אנחנו משתמשים בתשתית של בזק. כשהשבנו בחיוב נאמר כי: "שימו לב שספקית האינטרנט HOTnet נותנת שירות ב-20 שקל רק במסגרת הטריפל של HOT, כלקוחות בזק לא תוכלו להיות לקוחות HOTnet", טענה שאינה נכונה. נציג נוסף אמר לנו את אותו הדבר: "ל-HOTnet יש שירות אך ורק על התשתית של HOT".
מחיר 100 מגה ללקוח חדש: כשהתקשרנו כלקוח חדש קיבלנו הצעה ל-100 מגה ב-150 שקל, מחיר כמעט כפול מהמחיר שהוצע ללקוח ותיק. לגבי המחיר של HOTnet אמרו: "אם אפשר היה כל החברות היו מצליחות לתת את המחיר הזה. יש הרבה חברות גדולות וטובות".
מחיר 20 מגה: 64.90 שקל (ל-20-15 מגה) ללקוח חדש, 80 שקל ללקוח ותיק. מבצע: 10 מגה ב-29.90 שקל. בשירות הלקוחות טענו: "אין בעיה שבתשתית בזק יתנו לכם מהירות של 20-15 מגה, ואנחנו נספק 10 מגה, תגלשו במהירות 10 מגה". בשירות הלקוחות של בזק לעומת זאת, נאמר לנו מפורשות שהבדלי מהירויות בין ספק לספק תשתית עשויים לגרום לתקלות.
עוגמת נפש: מיד אחרי סיום השיחות עם נטוויז'ן, התקשר נציג מכירות שניסה למכור לנו דקות שיחה.
012 סמייל. "לא תוסיפו אגורה" אלא 3 שקלים
ב-012 סמייל מציעים מבצע: "עברו לאינטרנט של 012 וקבלו מהירות כפולה בלי להוסיף אגורה". בדקנו כלקוח קיים וכלקוח חדש. בדקנו גם את המחירים ל-100 מגה וגם ל-20 מגה. הנה התוצאות.
המתנה למענה: במכירות ענו לנו תוך דקה וחצי ובשירות הלקוחות, ההמתנה התמשכה ל-10 דקות. כל הנציגים החלו את השיחה בהצקה עיקשת: "אנחנו צריכים את מספר הטלפון שלך". אם סירבנו, "אנחנו רק רוצים לקבל הצעת מחיר בלי להזדהות", נאלצנו להמתין לנציג נוסף. לא ברור איך חברה מצליחה להעביר ככה לקוחות אליה.
מבצע ללקוחות חדשים ביקשנו לברר את המחירים במבצע: "קבלו מהירות כפולה בלי להוסיף אגורה". הצגנו עצמנו כלקוחות שמחזיקים במהירות 2.5 מגה ומשלמים עליה 19.90 שקל, מחיר נמוך לכל הדעות שהושג במאמץ וביזע. כעת אנחנו מבקשים לעבור חברה ולשדרג ל-5 מגה, במסגרת המבצע של 012 סמייל. המבצע, כך מסתבר, לא מדויק.
"אנחנו יכולים לתת לך 5 מגה ב-22.90 שקל לחודש", אמרה הנציגה. "לצורך זה נצטרך לקבל 3 חשבוניות אחרונות".
אבל כתוב באתר שלכם: בלי להוסיף אגורה, והנה אתם מבקשים ממני להוסיף 3 שקלים.
"99% מהלקוחות מקבלים אצלנו מחיר זהה במסגרת המבצע ואפילו נמוך מזה. החלטנו שלקוחות שקיבלו מחירים חריגים לא יקבלו מחיר זהה אלא מחיר דומה. רוב הלקוחות משלמים על 2.5 מגה בין 30 ל-40 שקלים ועל 5 מגה משלמים 100 שקלים". יש לציין כי במודעת המבצע אין שום אזכור לכך שלא כל הלקוחות יקבלו "לא יוסיפו אגורה".
נסיונות לשכנע שלא לעבור ל-HOTnet: כשהתקשרנו כלקוח ותיק ביקשנו לעבור ל-HOTnet, החל מסע של שיכנועים: "זו חברה חדשה ואי אפשר לסמוך עליה, HOT מגבילים בהורדה ל-50 ג'יגה, אין להם תמיכה טכנית 24 שעות ביממה אלא רק כל יום משמונה עד עשר בערב. בשישי התמיכה שלהם פועלת רק מ-8:00 עד 14:00 ובשישי עד שבת אין תמיכה טכנית. יש כמה לקוחות שחזרו אלינו כי הפסיק לעבוד לנו האינטנרנט. אצלנו השירות הוא 24/7 אין מה להשוות".
כמה עולה 100 מגה ללקוח חדש: ללקוח חדש 129 שקלים כולל מע"מ מחיר ספק. "אנחנו לא מורידים מחירים. לשימוש ביתי מספיקים 20-10 מגה".
כמה עולה 100 מגה ללקוח ותיק: "מוכנים לרדת ל-100 שקל".
כמה עולה 20 מגה: "אנחנו ממליצים על חבילת באנדל משולבת ספק ותשתית, כך שכל הסכום יורד דרכנו. בשלושה החודשים הראשונים תשלמו 70 שקלים על תשתית פלוס ספק. מחודש רביעי תשלמו 125.90 שקל ללא התחייבות לשנה. מחיר ממוצע: 111 שקלים ל-20 מגה. ל-15 מגה תשלמו 118 שקל לחודש: 48 שקל לספק". לקוחות חדשים קיבלו הצעה: 65 שקל לחודש, לא כולל ספק.
018 אקספון: "טעינו בעניין HOTnet"
באקספון ענו לנו תוך שנייה, והכל בחברה מאוד פשוט ושקוף: 35 שקל לכל המהירויות. "תוכלו לשדרג מהירות בלי להודיע לנו", אמרו לנו.
נסיונות לשכנע שלא לעבור ל-HOTnet: "אם את לקוחה של בזק, אין ל-HOTnet אפשרות לתת לך את כל המהירויות ב20 שקל. זה מיועד רק ללקוחות של טריפל".
זה לא נכון.
"אוקיי, זה מה שאנחנו יודעים. בנוסף, ל-HOTnet אין מוקד טכני 24 שעות ביממה. אצלנו יש מוקד 24/7 ושירות לקוחות קטן וזריז עד 22:00 עם מענה מהיר. אנחנו חברה ותיקה והם לא".
תגובות
מבזק בינלאומי נמסר בתגובה: "בזק בינלאומי פועלת דרך קבע לגיוס לקוחות חדשים ולשימור לקוחותיה הקיימים ומציעה מגוון חבילות המשתנות מעת לעת ומותאמות ספציפית לצרכי הלקוחות".
מנטוויז'ן נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית, ועושים את מירב המאמצים על מנת להעניק שירות מהיר ויעיל לפניות הרבות המתקבלות בכל ערוצי השירות ואף מפעילים מערכת אוטומטית לשמירת תורים המאפשרת ללקוח לשמור על תורו מבלי להמתין ואנו ממליצים ללקוחותינו לעשות שימוש במערכת זו".
מ-HOTnet נמסר בתגובה: "שירות HOTnet מיועד גם ללקוחות בזק. החל מהשבוע הבא עובר המוקד הטכני יעבור לפעול שבעה ימים בשבוע, 24 שעות ביממה".
מאקספון נמסר כי "נפלה טעות בהתייחסות הנציג ל-HOTnet כחלק מהטריפל של HOT"
לפנייה לכתב/ת 
