סוף לעושק בשיווק טלפוני ובגבייה דרך הסלולר?

קיבלתם הודעה ב-SMS לפיה אתם חייבים כסף על שירות טריוויה/סקס/דיאטה כלשהו? הילד שלכם שיחק במשחק סלולרי ונדרש לתת את מספר הטלפון שלו ואז קיבלתם חיובי עתק? התקשרו לסבא שלכם, הציעו לו מתנה ומכרו לו בטלפון מוצרים מבלי שהבין שמתבצע הליך של מכירה ובלי שהוא צריך את החפצים ש"הזמין"?

• קיבלתם SMS שזכיתם? אל תתפתו
• SMS מ"מרכז הלוטו": הצקה או סיכוי לזכייה?
• איקיוטק: "100 אלף לקוחות חייבים לנו כסף"
• גן אירועים ללקוח: שלם לאקו"ם חוב מ-2007
  

ברשות להגנת הצרכן מגבשים הצעת חוק ממשלתית, הקובעת כי עוסק (כחברת שיווק או סלולר) לא יוכל לגבות כסף מצרכן עבורו או עבור עוסק אחר (כחברת שירותי תוכן בסלולר), ללא הסכמה מפורשת של הצרכן. לפי הצעת החוק, חובת ההוכחה כי הצרכן נתן הסכמתו לגבי העסקה – תהיה מוטלת על העוסק הגובה את הכסף. הצעת החוק תוגש אחרי סוכות ומטרתה לא למנוע כליל שיווק טלפוני או תכנים בסלולר, אלא רק לשים קץ לעושק של צרכנים שמקבלים חיובי עתק על שירותים שלא הזמינו או לא ידעו שהזמינו. 

ברשות מקווים שהצעת החוק תמנע שימוש בפרקטיקה של גבייה ללא הסכמה, אם בשל קלות ראש ואם בשל מרמה של ממש. הצעת החוק תחייב את העוסקים לבצע רישום ומעקב של הסכמת הצרכן. על ההסכמה של הצרכן להיות מפורשת וברורה ועליה להיות לגבי כל ההיבטים של העסקה, בין היתר: משך העסקה וסכום הכסף שעליו לשלם. למשל, כיום בסלולר, הצרכן צריך לאשר מראש אם לפתוח את המכשיר שלו לשירותים, אך הוא לא נדרש לאישור מיוחד לכל שירות ושירות. הצעת החוק תשנה את המצב הזה. 

קבל מתנה תמורת תשלום על מוצרים אחרים

על "תעשיית" הונאת הקשישים בשיווק הטלפוני כבר כתבנו בעבר. ברשות מספרים כי בשיחות רבות שמתקבלות בבתי הצרכנים, מודיעים להם על זכייה בטובין, או בשירותים, ללא עלות או בעלות מזערית, כגון דמי משלוח. השיחות האלה מתגלות כשיחות יקרות שבהם מגלה הצרכן כי חויב בגין עסקאות שלא התכוון לבצע.

"בשיחות אלה על פי רוב נתון הצרכן ללחץ מצד העוסק לצרף ל'מתנה' אי אילו מוצרים ובמקרים רבים מקבל הצרכן לביתו חבילות מוצרים שהוא לא נתן הסכמה לגביהם והוא מחויב באלפי שקלים", מסרו ברשות.

"במקרים רבים מבהיר הצרכן כי אין הוא מעוניין בעסקה או מעוניין רק במתנה והוא מגלה כי חויב בכרטיס האשראי שנמצא במערכת של העוסק, או שמסר אותו על מנת לשלם את דמי המשלוח בגין עסקה שלא נתן את הסכמתו לבצע".

חברת הסלולר תצטרך לקבל הסכמה מפורטת לפני שתגבה עבור הספק

ענף השירותים בסלולר הוא מסועף ומורכב יותר. הסלולרי הפך לכרטיס אשראי. החלונות הקופצים באינטרנט שמפתים את הצרכן "לבדוק האם הוא גאון", "לדעת מה יעלה בעתידו" ולאתגר אותו אם הוא יודע "מתי נפלה חומת ברלין?" עדיין נפוצים. גם הבאנרים שמודיעים לצרכן כי "עלית בהגרלה ועל מנת לקבל את הפרס הינך נדרש לענות על מספר שאלות", מסתובבים ברשת באין מפריע וברשות החוק.

מטרת הצעת החוק בנוסף למניעת עסקה בשיווק טלפוני שהצרכן לא אישר אותה בכלל, היא גם למנוע עסקאות בהן חברות הסלולר גובות כסף עבור ספק תוכן שגובה מצרכנים על תקופה בלתי מוגבלת. צרכנים רבים מתלוננים כי גילו שבחשבוניות הסלולר שלהם ישנם חיובים שונים בגין שירותי תוכן שלא ביקשו ולא נתנו הסכמה עליהם.

לפני שחברת הסלולר (כמו סלקום וגולן טלקום לדוגמא) תגבה כסף מהצרכן על שירותים אלה, היא תצטרך לבקש מהחברה המקשרת (חברות כדוגמת יוניסל) בינה לבין ספק התוכן (כדוגמת ספק שירותי טריוויה) הוכחה להסכמה המפורשת של הצרכן. עקב כך, חברת התוכן תצטרך לספק הוכחה כזאת לחברה המקשרת וכך מקווים למנוע גבייה שמתעתעת בצרכנים. בשיווק טלפוני, העוסק יהיה חייב לקבל אישור מפורש מהצרכן ולשמור אותו, אחרת חברת האשראי לא תוכל לגבות כסף מהצרכן על השירות.

כיום, אם קיבלת קוד בסלולרי - אישרת את העסקה

"הפעולה הראשונה אותה נדרש הצרכן לבצע בטרם ניתנת לו גישה להיענות לפניה, היא להזין לתוך המסך את מספר הטלפון הסלולרי שברשותו", מסרו ברשות להגנת הצרכן. "בחלק מהמקרים נשלח לצרכן מיד קוד אותו הוא מתבקש להזין. הצרכן נדרש לבצע פעולות אלה, בטרם נחשף לעובדה כי בפעולה אותה ביצע קשר את עצמו בעסקה.

"במרבית המקרים, בגלישה באתר האינטרנט, הצרכן לא מקבל כל מידע על עצם התקשרותו בעסקה, על תנאיה ועלותה. במקרים אחרים מסתתר המידע בדף נפרד שהקישור אליו נמצא בתחתית הדף באותיות קטנות שלא תמיד מעידות על התוכן שמסתתר מאחוריהן".

שימו לב שברוב האתרים האלה, הזנת מספר הטלפון זה אמצעי התשלום בו גובה העוסק את התשלום כספק תוכן. הגבייה נעשית באמצעות חשבון הטלפון הנייד ע"י חברות הסלולר. ברוב האתרים האלה תהיה גבייה חודשים עד קץ הימים ויופיע המשפט: "למען הסר ספק, החיוב מתבצע מידי חודש עד אשר תבקש להפסיק את השירות".

שרון חויב ב-1,740 שקל על שירות שלא הצטרף אליו

לשם הדגמה, הנה מקרה שקרה לצרכן בשם שרון. שרון קרא אתמול ב-ynet את הכתבה שעסקה בהודעות הונאה בסגנון "זכית בלוטו" שנשלחות מארה"ב לצרכנים ישראלים ב-SMS ובמייל וכן על הודעות שיווקיות ב-SMS שהן מציקות במקרה הטוב ועל גבול ההונאה במקרה הרע. הוא כתב ל-ynet שגם הוא קיבל הודעה כזאת, רק שבהודעה שלו נכתב שהוא כבר חויב על שירות שמעולם לא הזמין לטענתו.

"בחיים שלי לא נרשמתי לאתר זה או אחר ומעולם לא נרשמתי לאף אתר שמציע חיוב דרך הסלולר. ניסיתי לחזור למספר שהופיע, אבל הוא לא זמין. התקשרתי לאורנג' לברר מה זה, וגם הם לא ידעו לענות לי. בכל מקרה, עד אתמול לא הופיע לי חיוב שונה בחשבון. אם כן יחויב חשבוני, מה עלי לעשות"?

תודה שהצטרפת לשירות אליו לא נרשמת מעולם

ב-2011 משרד התקשורת דרש סדר מחברות הסלולר

איך יתכן שכמה מהחברות האלה עדיין ממשיכות בפרקטיקות שלהן? הרי ב-2011, משרד התקשורת אסר על חברות הסלולר לשמש "צינור טיפש" לשירותי תוכן כאלה, שגבו מצרכנים תשלום חודשי של 20 שקל פלוס 10 שקלים ל-SMS, לפעמים פעמיים שלוש בשבוע, בלי שהצרכנים ידעו כמה הם משלמים או על מה.

עד אז, השתוללו שירותי תוכן ב-SMS וצרכנים רבים גילו חיובים בחשבונית שלהם ליוניסל – חברה המקשרת בין ספקי התוכן לחברות הסלולר, שגבתה כחוק את התשלום עבור ספקי תוכן שונים. משרד התקשורת עצר את ג'ונגל הספקים בכך שקבע כי כברירת מחדל, על חברות הסלולר לסגור את הקווים הסלולריים לשירותים האלה ולפתוח את הלקוח לקבלת השירותים הללו רק בהסכמתו המודעת.

היתכן שאני באמת נתתי הסכמתי לחברת הסלולר?

מאז תקנות משרד התקשורת ומאז פריחת האינטרנט הסלולרי והאפליקציות, ניתן להניח שחלה ירידה מסוימת ברישום המכוון או האקראי של צרכנים לשירותים בסלולר. אז למה צרכנים עדיין נופלים בפח? לפי תקנות משרד התקשורת, כל מנוי חדש מקבל מחברת הסלולר "טופס גישה לשירותים". בטופס הזה, עליו לסמן אם הוא רוצה שהמכשיר יהיה פתוח או חסום לשירותים שונים.

אפשר למצוא את הטופס באתר משרד התקשורת וגרסאות שלו אפשר למצוא בחברות הסלולר השונות (למשל: סלקום ו פלאפון). בטופס, הצרכנים מתבקשים לסמן "פתח" או "חסום" בכל קטגוריית שירותים: הקטגוריה הראשונה היא: 1. פתח את המכשיר לגלישה סלולרית. הקטגוריה השנייה היא 2. "שירות תוכן חד פעמי" שם עליו לאשר מספר קטגוריות: א. הורדת סרטון מהאינטרנט הסלולרי, הורדת רינגטון משחק והכל באופן חד פעמי. ב. הצבעה לתוכנית טלוויזיה כגון ריאליטי באופן חד פעמי ג. מתן תרומה חד פעמית ד. קבלת תוכן או מידעי באופן חד פעמי. הקטגוריה השלישית והבעייתית יותר היא -3. שירות תוכן מתמשך. א. קבלת או הורדת תוכן באמצעות האינטרנט צפייה בו או האזנה לו שלא באופן חד פעמי (כגון מנוי לשירותי טלוויזיה, מנוי לשירותי מוזיקה, מנוי למשחקים); ב. קבלת תוכן או מידע שלא באופן חד פעמי (מנוי לעדכוני חדשות, תוצאות ספורט, טריוויה או עדכוני דיאטה).

הציפייה היתה שרוב הצרכנים יחסמו את סעיפי 3 א ו-ב, אבל רבים מנויים על שירותי עדכוני חדשות או תוצאות ספורט, או רוצים לצפות בשירותי טלוויזיה דרך הנייד, בעיקר לנוכח התעצמות האינטרנט הסלולרי בעקבות התפוצה הרחבה של הטלפונים החכמים. לכן לא תמיד הצרכנים חוסמים את האופציה הזאת ובפרצה הזאת מסתננים שירותי התוכן.

שימו לב שלעיתים, גם אישור לגבייה על שירותים חד פעמיים, כדי להצביע לתוכניות ריאליטי, גורר חיובים לא רצויים. כך למשל, צרכן ששיחק פוקר בפייסבוק ולא ידע לטענתו שעליו לשלם על כך קיבל חיוב דרך פלאפון. מדובר בחיוב פר משחק. המסקנה: עד שתתקבל הצעת החוק, שימו לב לא לתת את מספר הטלפון שלכם באינטרנט - כי הטלפון הנייד הוא שלוחה של כרטיס האשראי שלכם.