מלחמת התשה: דרך ארוכה לנציג שירות
קודם כל, הקשב לפרסומת. אחר כך, הקלד מס' ת.ז כדי להאריך את ההמתנה לנציג (שיבקש ממך שוב את המספר) ואז קבל את כתובת אתר האינטרנט שלנו במלואה. לא רוצה? תסתבך במערכת לניתוב שיחות ותותש מרוב הודעות מוקלטות. רוב החברות מוציאות את הנשמה עד להגעה לנציג שירות (וגם אז יש כידוע המתנה). אלו חברות מקשות בטריקים ואלו דווקא מקלות?
צרכנים בישראל מתלוננים ובצדק על המתנה ארוכה לנציג שירות במוקדי השירות הטלפוניים, אבל מה לגבי מלחמת המוחות הבלתי נסבלת שצריך לנהל עם המערכת לניתוב שיחות של החברות עד שמגיעים להמתנה לנציג? גם זה סיוט לא פחות סיוטי.
המערכות האלה מוכוונות לרוב להתשת הצרכן המתקשר. לעיתים קרובות נראה שמטרתן אחת היא: שלא תגיעו לנציג שירות או נציג טכני. ניתובים שונים ומשונים יכוונו אתכם לכל מקום אפשרי ורק בסוף הדרך, במוחבא, במעומעם, מוצעת האופציה נציג שירות, שלעיתים קרובות כלל לא קוראים לו כך, אלא מכנים אותו: "נושאים כלליים", "לבירורים בענייני חשבוניות", ושאר הסתרות.
עיקר ההכוונה במערכת לניתוב השיחות היא לשלל הוראות והנחיות מוקלטות וכמובן "לאתר האינטרנט שלנו", שם תסתבכו לבד ותעזבו אותנו בשקט. למרות שלעיתים ההפניה לאתר מוצדקת, שכן לפעמים נציגי צ'אט זמינים יותר, מי שכבר התקשר לשירות, לא מעוניין לבזבז עוד מזמנו בכניסה לאתר האינטרנט.
המכשולים במערכות הללו רבים: לא רק הפניות עמומות, רבות ומסורבלות, אלא גם דרישות למתן מספר תעודת זהות שמתבררות כלא יעילות כשמגיעים לנציג שמבקש שוב את המספר כי "הוא לא נקלט במערכת".
המערכות האלה גם משמשות כפלטפורמה להשמעת פרסומות לקוח השבוי. כמו עכבר במבוך הוא מנסה למצוא את דרכו לנציג האנושי, בעוד החברה משמיעה לו עוד ועוד פרסומות מכירתיות. אין לאן לברוח.
היכונו להתשה: מה בדקנו
ערכנו בדיקה: אלו משוכות חברות שונות מבקשות מלקוחותיהן לעבור בדרך לנציג. הבדיקה נעשתה בעיקר בקרב כמה חברות תקשורת, אך גם במוקד העירוני, בחברת החשמל ובחברות גז.
בדקנו באלו שפות מוצע המענה. חברות שרוצות לתת שירות טוב צריכות להפעיל מוקד בארבע השפות השגורות בישראל: השפות הרשמית עברית וערבית וגם ברוסית ואנגלית.
בדקנו אם משמיעים פרסומות במענה ואם כן כמה פרסומות משמיעים בדרך. האם אלה פרסומות שמסייעות לצרכן: מוסיפות לו מידע או סיוע בנושא בו התקשר, או שאלה פרסומות מכירתיות טורדניות.
בדקנו כיצד חברות דוחפות מכירות ללקוח שרק הגיע כדי לקבל שירות. מסתבר שהן עושות זאת באמצעות התחכמויות בניתוב: לחצת מקש כלשהו לשירות, קיבלת אחרי כן עוד ניתוב: לחץ 1 למכירות ו-2 ל"עניינים פיננסיים".
בדקנו מה קורה אם לא לוחצים על מקש, שכן לפעמים המערכות האלה מבלבלות והלקוח צריך להקשיב שוב לאפשרויות. יש חברות שלא משמיעות שוב את האופציות.
בדקנו האם חייבים להקיש מספר ת.ז או טלפון או שאפשר להמשיך במערכת בלי ההצקות האלה.
בדקנו אם החברות מציקות: לפי חוק על החברות לאפשר שנציג יחזור אל המתקשר, אם זמן ההמתנה ארוך מ-3 דקות. הן מציעות זאת (ואף ששות לכך, כי זה נותן להן תירוץ להמשיך לייבש את הלקוח על הקו), אך אם אתם מעדיפים להמשיך להמתין לנציג (משום שיתכן שנציג יחזור אליכם בזמן שלא מתאים לכם), זה פשוט מעכב את ההמתנה. האופציה הזאת צצה כל כמה שניות ומציקה ללקוח הממתין. חברה קשובה ללקוח היא זו המציעה לו את האופציה פעם אחת (מקסימום פעמיים) ומדגישה שהוא יכול לבחור בה בכל שלב על-ידי לחיצה על מקש מסוים.
בדקנו אם כשהשיחה מתנתקת: חוזרים אלייך. אחד הדברים המעצבנים ביקום זה שעד שהגעת לנציג השיחה מתנתקת. יש חברות שמפעילות call back – אם השיחה מתנתקת חוזרים אלייך מיד.
בדקנו אם יש במערכות לניתוב שיחות שבילים מיותרים שחוזרים בצורה מיותרת על אופציות קודמות, בוורסיה אחרת.
והכי גרוע: בדקנו הצגה עמומה של האופציה: "נציג שירות לקוחות" ו"נציג שירות טכני". לעיתים קרובות ההצגה שלהם כה מעורפלת, שבגלל זה הלקוח מתבלבל ולא מצליח להגיע בקלות לנציג.
בזק בינלאומי
מסר פרסומי משורבב על ההתחלה: "בזק בינלאומי יותר ממספר אחד". רוב החברות משתמשות בטכניקה הזאת וכל עוד לא מדובר בפרסומת ארוכה, הלקוח יכול לספוג את זה.
שפות: לעברית 1, רוסית 2 ערבית 3 אנגלית 4.מיד דורשים מספר ת.ז. לא חובה לתת: אם לוחצים פעמיים על מקש הסולמית אפשר להמשיך הלאה ואין צורך להיענות לדרישת הת.ז. של בזק בינלאומי. כעת מבקשים מאיתנו מספר טלפון או מספר לקוח. גם כאן אפשר להקיש סולמית בלי לתת מספר טלפון ויעבירו אתכם הלאה.
נחשו נא, מה מכל האופציות הבאות זה נציג שירות?
להצטרפות לאינטרנט הקישו 1 (שוב אופציה מכירתית. למה? התקשרתי לשירות לקוחות!)
למידע ובירורים בנושאים פיננסיים - 2
לטיפול בתקלות אינטרנט טלפון ביתי, חיוג לחו"ל ושחזור ססמאות 3
לשירות בנושא מנוי האינטרנט 4
לפניות בנושא 014 חיוג לחו"ל וטלפון ביתי הקישו 5
לא מאוד ברור. האם זה: "לשירות בנושא מנוי האינטרנט"? או "למידע ובירורים בנושאים פיננסיים"? ניסינו את שתי האופציות:
כשבחרנו 4 לשירות בנושא מנוי האינטרנט הגענו ל:
לשדרוג חבילות גלישה הקש 1
למידע נוסף ועדכון פרטי לקוח הקישו 2
להזמנת טופסי לקוח הקישו 3
מסקנה: למרות שלרוב, למי שמתקשר לבזק בינלאומי יש מנוי אינטרנט, אם הוא יקיש על האופציה הזאת הוא לא יגיע לנציג שירות.
כשבחרנו "למידע לבירורים בנושאים פיננסיים" הגענו ל:
למידע על החשבונית הקש 1
לתשלום חשבונית בכרטיס אשראי 2
לעדכון חשבונית 3
למעבר לנציג בנושאים אחרים 4
כלומר, צריך לבחור אופציה לא אינטואיטיבית כדי להגיע לנציג שירות ואז לעבור עוד 3 אופציות עד שמגיעים ל-4 - נציג שירות.
מסקנה: סיבוך מיותר ואין הפניה ברורה לנציג.
אם לא הקשנו? המערכת חוזרת על האופציות.
פרסומות בזמן ההמתנה: בגדול המענה נותן הנחיות כמו "הימצאות ליד המחשב והמודם הכרחיים להצטרפות", אבל גם גם פרסומות: "לשדרוג חבילות גלישה לחץ..למידע נוסף ועדכון טופסי לקוח פנה ל.."
כמה זמן המתנו לנציג? לא הספיקו לסיים את המשפט "זמני ההמתנה גבוהים מהרגיל. מיקומכם בתור הוא: ..." ומייד ענתה מישהי. זמן המתנה אפסי.
המתנה בשירות הטכני: מספר שניות.
בשורה התחתונה: מערכת מבלבלת עם העדפה למכירות מאשר לשירות.
נטוויז'ן
באלו שפות? "שלום וברוכים הבאים לחברת נטוויז'ן. לקוחות פרטיים הקישו 1. לקוחות עסקיים הקישו 2 לשינוי שפה הקישו 9", כך מתחיל המסע במערכת לניתוב השיחות של החברה.
מי שלא דובר עברית לא יבין מה זה אומר: "לשינוי שפה הקישו 9" וזו נקודת תורפה, אבל אנחנו מבינים עברית אז נמשיך.
פרסומות על הדרך: אם תקישו 1 - לקוחות עסקיים תועברו מייד לנציג שירות, אבל אנחנו לקוחות פרטיים, לכן נקיש 2 ונקבל, כמובן, פרסומת. "חדש מצטרפים לקו הביתי של נטוויז'ן ומדברים ללא הגבלה. לפרטים והצטרפות הקישו אפס". כלומר, הגענו לשירות לקוחות ודוחפים לנו שירות מכירות בדמות פרסומת על הדרך.
מכירה לפני שירות: אחרי הפרסומת: "למוקד מכירות הקש 1". כלומר האופציה הראשונה היא מכירות, לא שירות. ההמשך שירותי:
לתמיכה טכנית הקש 2
לשירות כללי בנושא חשבוניות מידע ועדכון 3
למרכזייה הבינלאומית 4
לשירות סלולר 5
כעת, המערכת של נטוויז'ן די מובנת: מי שצריך שירות טכני יודע על מה ללחוץ. מי שצריך נציג שירות מבין שעליו להקיש 3 למרות שנטוויז'ן לא מבטאת מפורשות את המילים: "נציג שירות".
מה קורה אם לא בוחרים בשום אופציה? אם התבלבלתם מהאפשרויות ולא לחצתם על שום מקש, המערכת אומרת לכם: "אנא הקישו את בחירתכם", ואז משמיעה לכם שוב את הפרסומת ו שוב את התפריט. טוב שמשמיעים שוב את התפריט, חבל שמשמיעים שוב פרסומת.
הקשנו 2 לתמיכה טכנית.
חייבים להקיש מספר ת.ז? לא. אמנם בשלב הזה מבקשים:" אנא הקישו מס ת.ז", אבל שתיים-שלוש לחיצות על מקש הסולמית ואתם עוברים לנציג שירות בלי להזדהות.
ניג'וס או בגבולות הסביר? במהלך ההמתנה, הוצעה לנו כחוק ההצעה: "להמשך ולהמתנה לנציג הקישו 2... במידה שנרשמתם עד חצי שעה לפני סיום שעות הפעילות נחזור אליכם עד 8:00". הניג'וס הזה חוזר כמה וכמה פעמים. לפחות לא באמת צריך להקיש דבר אם לא מעוניינים בשירות, מספיק להמשיך להמתין.
כמה זמן המתנו במוקד הטכני: המון. על ההתחלה נאמר לנו: "מיקומכם בתור הוא 10. זמן ההמתנה המשוער הינו כ-10 דקות. עקב ריבוי פניות זמן ההמתנה ארוך מהרגיל". המתנו 17:21 דקות.
כמה זמן המתנו בשירות הלקוחות: ניסינו גם את שירת הלקוחות. שם ענו לנו תוך דקה.
השיחה התנתקה. חוזרים? כן, נטוויז'ן מפעילה את השירות הנחוץ הזה: אם השיחה מתנתקת חוזרים אלייך.
בשורה התחתונה: ריבוי פרסומות, המתנה ממושכת.
אורנג'
פרסומת על ההתחלה: "להרחבת נפח הגלישה ל-10 ג"ב ללא תשלום עד לאחר החגים.. להרשמה להטבה היכנסו לאתר אורנג'".
שפות: לעברית יש להקיש 1. יש גם רוסית, ערבית ואנגלית.
דממה מוזרה: אחרי שמקישים 1 יש מין פאוזה כזאת, דממה קצרה אך מספיק ארוכה כדי שנחשוב שנותקנו. הפאוזה הזאת חוזרת עוד פעם פעמיים במהלך הניתוב.
ניתוב ברור: "לשירות לקוחות סלולר ומודמים סלולריים יש להקיש 1". היתכן? נאמרו המלים המפורשות שאין לאומרן: "שירות לקוחות"? יפה לאורנג'. בהמשך: "לרכישת מכשירים 2", כמובן - צריך למכור. "לשירותי הקווי והאינטרנט יש להקיש 3".
הניתוב מתעמעם: הקשנו 1. שוב דממה מוזרה ואז:
לתוכניות, חשבוניות ועדכון פרטים הקש 1
לאורנג' בינ"ל 2
לתמיכה טכנית 3
אם המכשיר אבד או נגנב 4
ההפניה לתמיכה הטכנית ברורה אבל מה מכאן זה שירות הלקוחות? עמימות. בחרנו ב-1: "לתוכניות חשבוניות ועדכון פרטים", למרות שהמשפט הזה לא מהווה שום אינדיקציה שנציג שירות לקוחות אכן עומד מאחורי האופציה.
ואם התבלבלנו ואנחנו רוצים לשמוע שוב את האופציות? יש: "להשמעה חוזרת הקש כוכבית. הקש סולמית לתפריט הקודם".
הללויה: בחרנו נכון.
למצב חשבון עדכני יש להקיש 1
לתשלום חוב אשראי 2
לנציג שירות - 0
משו מה, באורנג' לא יכלו לשים את אופציית נציג השירות ראשונה. חלילה, זה יהיה פשוט מדי, היא חייבת להיות שלישית ואחרונה, אבל בכל זאת ניתן לאורנג' קרדיט: הם הפנו מפורשות לנציג שירות.
האם הגענו לנציג? עוד לא. יש עוד משוכה בדרך. נתבקשנו: אנא הקישו את מספר האורנג' שלכם. אפשר להקיש פעמיים שלוש # ולהגיע בכל זאת לנציג בלי להסגיר את המספר.
אז עכשיו הגענו לנציג? עוד לא! כעת נתבשרנו: שבמקום להמתין לנציג, אפשר לפנות לאתר האינטרנט מהסטארטפון או במחשב ולשוחח עם נציג שירות בצ'אט. כיוון שהגענו עד הלום, למה שננתק? ממשיכים.
האם עכשיו הגענו לנציג? עדיין לא. עכשיו נאמר לנו: "לקבלת אישור לשיחה עם נציג צ'אט הקש 5 להמשך המתנה הקש 6". אין לתאר את ההתרגשות שאחזה בנו אחרי שהקשנו 6 והועברנו לנציג! אנושי! אפילו לפרסומות בהמתנה לא הספקנו להקשיב, כי ענו מהר.
זמן המתנה לנציג: 10 שניות.
ניסינו גם את השירות הטכני. קיבלנו פרסומת: "מצטרפים לאורנג'... להרשמה להטבה היכנסו לאתר אורנג'". גם כאן הציעו לנו לפנות לאתר לנציג צ'אט, גם כאן סירבנו להצעה הנדיבה.
זמן המתנה בשירות הטכני: 45 שניות.
אורנג': מערכת מייגעת, הפניות מציקות לאתר האינטרנט.
סלקום
שפות: 1 לעברית, 2 לערבית, 3 לרוסית ו-4 לאנגלית.
דרישת זיהוי מעצבנת על ההתחלה: "הקישו את מספר הסלקום שלכם לצורך העברה למוקד המתאים". לפחות בסלקום נותנים מפורשות את האופציה - להקיש סולמית בלבד ולא לתת את המספר. הקשנו סולמית.
כל הכבוד לסלקום (לפחות בשלב זה): "לשירות לקוחות ולתמיכה טכנית ללקוחות סלקום הקישו 1. להצטרפות לסלקום לשדרוג או רכישה מכשיר סלקום קיים הקישו 2. לשמיעה נוספת הקישו #". ולמה כל הכבוד? כי אחרי שהתישו אותנו בקטנה, הגיעו ישר לפואנטה, למטרה לשמה התכנסנו: נציגי שירות. האם המשיכו כך גם בהמשך הדרך? לא בדיוק.
צצה פרסומת: לחצנו 1 לשירות לקוחות ותמיכה טכנית וקיבלנו פרסומת מכירתית. למה? התקשרנו לשירות לקוחות לא לשירות מכירות! "סלקום מביאה אליכם את רשת 4.5 המהירה והמתקדמת. לפרטים ולהצטרפות יש להיכנס לאתר סלקום בכתובת סלקום co.il".
סלקום מאבדת את הדרך: ואז הגיעו האופציות, כשהראשונה היא מכירתית כמובן. למה?
לסלקום חו"ל ולהצטרפות לרשת דור 4.5 החדשה של סלקום הקש 0
לשירות ומכירה 1
לתמיכה טכנית או במקרה של אובדן וגניבה 2
לשירותי נטוויז'ן 3
לשינוי שפה 9
שימו לב שהאופציות הברורות שהציעו לנו בשלב מוקדם יותר "לשירות לקוחות ותמיכה טכנית" - הפכו לפחות ברורות בשלב הזה. "לשירות ומכירה הקש 1". למה גם לשירות וגם למכירה? הרי עוד קודם לכן בעץ הבחירות ביקשתם מאיתנו לבחור או בשירות לקוחות ותמיכה טכנית או בהצטרפות או שדרוג. למה מחזירים אותנו לאחור ועוד באותה אופציה?
הברור נעשה עמום ונראה שמנסים להרחיק אותנו מהנציג האנושי: בחרנו שירות ומכירה במטרה להגיע לשירות ולא למכירה. האופציה הראשונה היתה:
לשעות פעילות ולכתובות מרכזי השירות והמכירה הקש 1
נו. בשביל זה התקשרנו? האם רוב האנשים מתקשרים כדי לברר את הכתובות האלה היום כשביד כל סבא ונכד יש סמארטפון?
למצב חשבון עדכני וניצול חבילות הקש 2
לסלקום חו"ל תעריפים וחבילות 3
למוקד המכירות 4
לנציג שירות בנושאים כלליים וחשבוניות 5
כלומר נציג שירות התדרדר לאופציה החמישית והאחרונה. הכל רק לא שירות.
אם התבלבלתי מהאופציות ולא לחצתי? כאן סלקום עובדת לטובת הלקוח: "לשמיעה חוזרת הקישו כוכבית
לחזרה לתפריט הראשי הקישו סולמית". כמו שצריך.
שביל נוסף: לחצנו 5. האם הגענו לנציג? לא!
להסבר על חשבונית הקש 1
לנציג שירות בנושאים כלליים 2
לחזרה לתריט הראשי הקש #
לחצנו 2 וקיבלנו מיד את ההודעה לפיה אם אנחנו לא רוצים להמתין, נלחץ על מקש ונציג יחזור אלינו. החלטנו להמתין.
בזמן ההמתנה: הקשבנו לשיר עברי נעים כשבשלב מסוים הוא הופך לרקע לפרסומת לסלקום. ההצהרה: "מיקומכם בתור הוא 10. זמן ההמתנה המשוער הינו כ-5 דקות", מגיעה שוב ושוב ושוב במהלך ההמתנה. "עקב ריבוי פניות זמן ההמתנה ארוך מהרגיל". וגם הצעה: "הקישו כוכבית 444 לקבלת השימושים שלכם".
הגענו לנציג ונותקנו: אחרי כ-9 דקות סך הכל וזמן המתנה לנציג של כ-7 דקות, ענה לנו נציג שאמר: "רק שנייה בבקשה" והשאיר אותנו על קו מודמם. המומים, המתנו בשקט. אחרי המתנה של עוד 10 דקות בקו מודמם, ניתקנו בעצבים.
בשורה התחתונה: מערכת מתישה ומטרטרת.
פלאפון
שפות: עברית רוסית וערבית.
פרסומת על ההתחלה: בוודאי + הקראת כתובת אתר האינטרנט: "פלאפון גאה להשיק את הדבר הבא. להצטרפות עכשיו ללא תשלום היכנסו לאתר פלאפון פלאפון co.il".
לא רוצים שתדברו על הנציג שלנו: על ההתחלה מציעים: לשירות עצמי ללא נציג (יש המשך) הקישו 1 אחרת המתנה..
לשירות עבור מנוי פלאפון הקישו 1 להצטרפות הקישו 2. "לשירות נסטיק מודם אנא נתקו כוכבית 160 או 1050.."
בפלאפון מתעקשים שתהיה מזוהה: "אנא הקישו את מספר הפלאפון עבורו ניתן השירות". אי אפשר להקיש סולמית בלי לתת את המספר. המערכת לא מוכנה להעביר אותנו הלאה.
שירות לקוחות - רק באופציה שלישית: מה שמעצבן במערכות לניתוב שיחות זו הדרך הארוכה לנציג. פלאפון התישו אותנו עד עכשיו וגם אחרי שהסגרנו את המסר, סירבנו לשירות עצמי והקשבנו לפרסומת - גם עכשיו נציג שירות זו עדיין לא האופציה הראשונה.
לשירותי פלאפון חו"ל ובירורי חשבונית לאחר נסיעה הקש 1
אם מכשירך אבד או נגנב 2
לשירות לקוחות בנושאים נוספים 3
להצטרפות ושדרוג 4
לתפעול מכשירכם 5
לתקלות 6
אם ברצונכם לשלם חוב: התקשרו כוכבית 122
מסקנה: אמנם צריך לעבור כברת דרך כדי להגיע לאופציה השלישית (שירות לקוחות) והשישית (שירות טכני), אך הן ברורות.
האם הגענו לנציג? לא ולא. כעת יש הפניה לאתר פלאפון ואז דרישה נוספת להזדהות. כלומר כדי להגיע לאופציה הנחשקת ביותר מערכת, נציג שירות, תאלצו להקיש: ת.ז, או קוד אישי, או מספר לקוח או מספר ח.פ. אם אין לכם אמצעי זיהוי, כך למשל - הטלפון הנייד שלך רשום על שם אשתך ואין לך את הת.ז שלה או על שם אביך - תיתקע כאן ולא תוכל להגיע לנציג.
זה היה המקרה שלנו ולכן לא הצלחנו להגיע לנציג. הצלחה לפלאפון.
בשורה התחתונה: דרישת הזדהות מיותרת שכופה על הלקוח להזדהות במוקד.
גולן טלקום
מכירה על ההתחלה: "להצטרפות לגולן טלקום..לנציג מכירות אנא הקישו אפס".
שלל שפות: לעברית הקש 1, אנגלית 2, רוסית 3, ערבית 4, צרפתית 5, ספרדית 6.
טוב לדעת: בכל שלב ניתן להקיש כוכבית בחזרה לתפריט הראשי.
לא חייבים להסגיר מספר טלפון: לקבלת שירות למספר גולן טלקום ממנו התקשרתם הקישו 1 . למספר גולן טלקום אחר הקישו אותו ואחריו סולמית. אם אין ברשותכם מספר הקישו סולמית.
קל להגיע לשירות הלקוחות:
לנושאים הקשורים לחשבון החודשי הקישו 1
לנושאים הקשורים לנושאים טכניים ברשת גולן טלקום הקישו 2
למכשירים סלולריים הקישו 3
לנושאים הקשורים לכרטיס האשראי המוגדר בחשבונכם הקישו 4
כלומר הניתוב ברור ונהיר.
הודעה על סקר מעכבת את המעבר לנציג: אחרי שמודיעים לנו שחלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרת איכות השירות, מודיעים לנו שלצורך שיפור השירות נתבקש לענות על שאלות בסקר קצר לאחר השיחה עם הנציג. "הכינו מראש 4 ספרות אחרות של מספר כרטיס האשראי. מיד תועברו לנציג שירות".
זמן המתנה: 5 שניות.
זמן המתנה בשירות הטכני: נציגה ענתה תוך 10 שניות.
מה כולל הסקר: 2 שאלות.
השורה התחתונה: מערכת קלה יחסית.
YouPhone
שפות: 1 עברית 2 רוסית, 3 ערבית 4 אנגלית
ההתחלה קלה: "אנו מודים על בחירתכם ב-YouPhone. חלק מהשיחות מוקלטות".
מיד אחרי הודעת הפתיחה מגיעים לתכלס. כמובן, קודם כל מכירות, אחר כך שירות.
להצטרפות ל-YouPhone או להפעלת סים שנשלח אליכם בדואר - הקישו 3
לתמיכה טכנית 4
למידע בנושא חשבוניות ותעריפים הקישו 5
לעדכון אמצעי תשלום או הסדרת התשלום הקישו 6
לבדיקה אם המכשיר פתוח לחו"ל ותעריפים בחו"ל 7
לפניות בנושא פרי טוק 8
לשמיעה חוזרת 9
מפנים לאתר האינטרנט: למרות שלא ידענו בוודאות שאופציה 5 תוביל אותנו לנציג שירות, שכן היא חלילה לא מציינת את המילים המפורשות: "נציג שירות", בכל זאת הקשנו 5 ומיד קיבלנו הודעת "אולי תלכו מכאן": "לידיעתכם מידע ניתן למצוא גם באתר האינטרנט של YouPhone.."
פרסומות והצקות בהמתנה: כשהמתנו נאמר לנו: זמן ההמתנה שלך יהיה בערך דקה אחת וכן הקשבנו לפרסומת למגה ודור אלון בהקשר של YouPhone. שלוש פעמים הקשבנו לפרסומת הזאת במהלך ההמתנה. בין לבין הציעו לנו שנציג יחזור אלינו.
משך ההמתנה לנציג: 4 דקות.
המתנה במוקד הטכני: מיד הזהירו אותנו זמן ההמתנה ארוך מהרגיל, אבל ענו תוך 15 שניות.
חוזרים כשהשיחה מתנתקת: כשהשיחה התנתקה כשהנציגה ענתה, המערכת התקשרה אלינו מיד כדי לבדוק אם הכל בסדר.
בשורה התחתונה: ריבוי פרסומות.
הום סלולר
"תודה שהתקשרתם נשמח לענות לפנייתכם": המענה הקולי עוד לא הספיק לסיים את משפט הברכה וכבר ענתה לנו נציגה.
מסקנה: אפס הסתבכות במענה ובמקרה שלנו: גם אפס המתנה לנציג. מושלם לצרכן.
בשורה התחתונה: יופי.
רמי לוי
שפות: עברית, ערבית, רוסית, אנגלית.
לכו מפה: על ההתחלה מציעים: "לקוחות יקרים באפשרותכם לחסוך זמן יקר ולבצע כל פעולת שירות ו/או להצטרף לרמי לוי תקשורת דרך אתר האינטרנט של רמי לוי תקשורת".
ניתוב ברור: אמנם קודם כל מציעים הצעה מכירתית ואמנם אופציית השירות אחרונה אך היא ברורה:
להצטרפות נא להקיש 0
לבירור שעות פעילות הסניפים הקישו 1
לשירות לקוחות ונושאים כלליים הקישו 2
שביל מיותר: הקשנו 2 והציעו לנו שוב להצטרף. למה עוד פעם? כבר הקשנו שירות לקוחות. זה אומר שאנחנו כבר בפנים.
להצטרפות הקישו 0
לשירות הטכני 1
לעדכון פרטים חשבונית ונושאים כספיים 2
למידע על תעריפם 3
לשירותי חו"ל הקישו 5
אין דרך לחזור לאחור: ואם לא מגיבים, המענה דומם.
המתנה מעיקה: הקשנו 2. נאמר לנו שמיקומנו בתור 9. תוך זמן קצר מציעים שנציג יחזור אלינו למספר זה (הקישו 1) או למספר אחר (הקישו 2) ואף ינסה מספר פעמים אם לא נענה. כל משך ההמתנה יש עדכון לגבי המיקום בתור.
משך ההמתנה: כ-25 דקות. טירוף.
בשורה התחתונה: המתנה לא סבירה.
בזק
נתחיל במסר פרסומי קצר: "..בזק הכי טוב בבית".
שפות: עברית 1 רוסית 2 ערבית 3 אנגלית 4
ואז: מסר מכירתי: "להצטרפות אנא נתקו ופנו למוקד המכירות.... ". "לקוחות קיימים הקישו 2".
כעת מבקשים מספר טלפון לזיהוי, למרות שיש לקוחות בזק שאין להם קו: לקוח שאין לו קו טלפון (אלא מנוי לבזק לשירותי תשתית אינטרנט בלבד) חושש בשלב זה שלא יתקדם הלאה בלי הקשת המספר שאין לו.
לא מוותרים על זיהוי: מסתבר שאפשר שלא להקיש מספר, אבל אז מבקשים מס' ת.ז. ולא מרפים - אין דרך להתחמק מהדרישה הזאת. ולמרות שאי אפשר להתקדם במערכת בלי להקיש בשלב זה את מספר תעודת הזהות של בעל המנוי, כשמגיעים לנציג הוא מבקש אותה שוב! זה מנגנון מעיק ומסתבר שגם מיותר.
המוקד הטכני 166 מבלבל אך מפורט:
לביצוע פעולות ללא צורך בהמתנה לנציג בנושאי חשבונות או תמיכה טכנית נא להקיש 1
לדיווח על תקלה בקו בטלפון האינטרנט ולתמיכה טכנית, נא להקיש 2
חשבונות תשלום חשבון הטלפון סיום מבצע שינויי מסלול ונושאי שירות נוספים 3
לפניות בנושאי מעבר דירה 4
להזמנת אינטרנט או קו טלפון חדש 5
לקבלת הסבר על תפעול שירותים על קו טלפון ולקבלת מידע על פעילות רשת חנויות בזק 6
לשמיעה חוזרת 9
לחצנו 2:
לדיווח על תקלה בקו הטלפון או האינטרנט 1
להסבר על תפעול שירותים על קו הטלפון נא להקיש 2
לסיוע בהתקנה והגדרת חיבור הנתב לאינטרנט 3
ואם התבלבלנו, מציעים: לחזרה לתפריט הראשי הקש כוכבית. לשמיעה חוזרת 9
תגדירו לבד: בחרנו 3 - להגדיר נתב. הציעו לנו להשתמש במערכת אוטומטית להתקנתו. "אם לא תצליחו תעברו לנציג שיסייע לכם". הצעה לגיטימית. בכל זאת העדפנו נציג.
התשה בדרך לנציג: כעת מקריאים לנו באיטיות את מספר הנייד ממנו התקשרנו אותו עלינו לאשר בהקשת 1.
פרסומת בהמתנה: עוברים להמתנה לנציג. מקשיבים לפרסומת לאתר האינטרנט ולפרסומת להגנה מפני וירוסים שכדאי לקנות מבזק ואז לפרסומת לסינון אתרים. סך הכל 3 פרסומות להן הקשבנו למעלה מ-5 פעמים. במקביל, מושמעות בזמן ההמתנה עצות לפתרון הבעיה בנתב עוד לפני שמגיעים לנציג (דווקא רעיון טוב ויעיל) ובנוסף מבשרים לנו בשורת איוב: מיקומכם בתור 28 (!). זמן המתנה משוער 15 דקות.
חייבים לבחור: המתנה או נציג שיחזור אליכם במועד אחר: בעוד שבחברות אחרות מציעים את שתי האופציות כבחירה אך בפרקטיקה לא מאלצים את הצרכן לבחור באחת מהן, בבזק פשוט מחייבים ללחוץ 2 שוב ושוב להמשך המתנה. בזבוז זמן ותיזוז מיותר של הלקוח. עדיף היה, לו היו מציינים שאפשר להקיש על מקש הכוכבית כדי שנציג יחזור אלינו, אם התייאשנו במהלך ההמתנה (הם מציינים זאת, אך כאמור, לא רק).
זמן המתנה לנציג בשירות הטכני: יותר מ-16 דקות.
זמן המתנה לנציג בשירות הלקוחות: דקה.
בשורה התחתונה: מערכת מבלבלת שמצריכה קשב + כופ על הלקוח להזדהות, למרות שהזיהוי לא תמיד מגיע לנציג,.
HOT
במערכת לניתוב שיחות של החברה ששירות הלקוחות והשירות הטכני שלה ידועים לשמצה, בחרנו לבדוק את המענה הטכני. יש לבחור בין עברית לרוסית ואז:
להצטרפות נא להקיש 2
לשירות לקוחות ומידע כללי 3
לתמיכה כללית וטיפול בתקלות 4
לא חייבים לתת מספר טלפון ות.ז: בחרנו שירות לקוחות. כעת יש להקיש מספר טלפון כולל קידומת או מספר ת.ז. אפשר להקיש פעמיים סולמית ולעבור את השלבים האלה למרות הטענה שתהליך ההזדהות מקצר את ההמתנה.
לתמיכה טכנית בשירותי הטלוויזיה נא להקיש 1
לתמיכה טכנית בשירות האינטרנט נא להקיש 2
לתמיכה טכנית בשירות הטלפון נא להקיש 3
הקשנו 2
לפניות בנושא כיוון שלט נא להקיש 1
לכל פניות בנושא אחר נא להקיש 2.
למרות שניסו לכוון אותנו להודעה מוקלטת בנושא שלט רחוק, לא ויתרנו, בחרנו 2.
פרסומות בהמתנה: חלקן מיידעות: פנו לאתר HOT וקבלו הדרכות שונות כגון הצעה ללמוד את רזיו ונפתוליו של השלט הרחוק. חלקן פרסומת לאנטי וירוס של HOT וגם: "לקוח יקר! רוצה להוסיף ערוצים? עשה זאת דרך האתר והמענה האוטומטי", כלומר: אל תציק לנו. וגם: "הצעה מיוחדת ממתינה עבורך. לפרטים נוספים - שאל את נציג השירות".
סך ההמתנה לנציג במענה הטכני: 12 דקות.
סך ההמתנה לנציג בשירות הלקוחות: דקה וחצי.
בשוה התחתונה: אנחנו המתנו 12 דקות אך צרכנים עדיין מדווחים על המתנות של קרוב לשעה.
yes
פרסומת קצרה: ברוכים הבאים ל-yes, המזמינה אתכם להרגיש יותר.
שפות: עברית 1, רוסית 2
ניתוב שיחות ברור (בינתיים):
להצטרפות ל-yes הקישו 1
לשירות הלקוחות הקישו 2
הקשנו 2
לא חובה להקיש מספר טלפון: ביקשו מספר טלפון, הקשנו שלוש סולמיות וצלחנו את השלב הזה בלי לתת מספר טלפון.
פרסומת ארוכה: "לקוח יקר, לתמיכה ומידע מלא על תפעול שירות יס גו: יש לפנות לאתר yes בכתובת yes.co.il. אפשר לקבל קישור בהודעת סמס לטפלפונים המעודכנים בחברה. לקבלת הקישור הקש 1 למעבר לתפריט הראשי הקש אפס".
הקשנו 0.
נציג שירות, מסתבר, זה "נושאים נוספים":
להזמנת סרטים ושירותים מתקדמים הקישו 1
למעבר דירה נושאים פיננסיים וכלליים 2
לתפעול ממירים שירותים ותמיכה בתקלות הקישו 3
הקשנו 2
לפניות מעבר דירה 1
לפניות בנושאים פיננסיים 2
לפניות בנושאים נוספים 3
הקשנו 3
בינגו. הגענו: "הכינו ת.ז ו-4 ספרות אחרונות של אמצעי התשלום. חלק מהשיחות מוקלטות".
פרסומות בהמתנה: הקשבנו לשלוש פרסומות. בין היתר: פרסומת למעבר דירה קל: "הודיעו שבועיים מראש והחוויה תהיה מושלמת". פרסומת לערוץ החדש yes קולנוע ישראלי. וגם: "שימוש בשירותים האוטומטיים של yes חוסך לכם כסף".
לא הציעו להשאיר פרטים: בשום שלב לא הציעו לנו להשאיר מספר טלפון ושנציג יחזור אלינו.
זמן המתנה: 6 דקות.
בשירות הטכני: זמן המתנה: 40 שניות.
בשורה התחתונה: לא מציעים שנציג יחזור אלינו על פי חוק. הניתוב לנציג השירות לא ברור.
מוקד 106
חיוג 106 אמור להוביל אתכם לרשות המקומית, אבל מהסלולרי - לא מזהים את המיקום שלכם, לכן בחיוג ל-106 תגיעו ל"מדריך שירותי החיוג המקוצר".
סיוט להקשיב לכל רשימת היישובים: "הקישו כעת את קידומת אזור החיוג ללא הספרה אפס". הקשנו 3. "לפניכם רשימת החיוגים המקוצרים". כאן המענה מקריא רשימה ארוכה של יישובים וקיצורי מספר הטלפון של עיריותיהם. מתיש ולא יעיל, בטח לנוכח העובדה שהרשימה לא מסודרת לפי א"ב. לצערנו לא כל העיריות מציגות את הקיצורים באתרי האינטרנט שלהם לכן תושבים נאלצים להמתין. יש עיריות כמו עיריית ת"א שמציגה את מספר הטלפון הישיר שלה באתר שלה.
זמן המתנה: לסיום הרשימה של אזור החיוג 03 חיכינו 1:40 דקות.
זמן המתנה לעיר הנבחרת: בחרנו *10631 ראשל"צ. התקשרנו. מענה קולי אומר שכדאי לנו להמתין כי מטפלים בפניות קודמות. הקשבנו לשיר קצבי על ראשון לציון. ענו תוך חצי דקה.
בשורה התחתונה: למה לא לקצר את הליך הקראת שמות הערים?
חברת החשמל
גם בחברת החשמל צריך לבחור יישוב, אבל שם יותר יעילים מ-106: מחלקים את אזור החיוג לתת אזורים.
"הקישו את אזור החיוג ללא הספרה אפס".
הקשנו 3
לפ"ת 1
לראשל"צ 2
אריאל 3
ת"א והמרכז 4
מקריאים את כתובת האתר: לחצנו 4 וקיבלנו הודעה: "ברוכים הבאים לשירות 103 של חברת החשמל. הודעה: עקב עומסים כבדים על השירות הטלפוני שלנו. ההמתנה רבה מאוד" וגם הקריאו לנו את הכתובת של האתר בארכנות: דבליו דבליו דבליו..". ואז: לעברית הקש 1.
הניתוב ממשיך בקצרה:
לתשלום חשבון החשמל ולדיווח על תקלה באספקת החשמל הקישו 1לדיווח על מפגע בטיחותי הכרוך בסכנת חיים כגון חוט קרוע הקישו 2
הקשנו 1
לא חייבים להקיש מספר חוזה: מבקשים, אבל גם אומרים ש"אם אין הקישו כוכבית". כנ"ל לגבי טלפון.
משום מה, הניתוב ממשיך:
לדיווח על תקלה באספקת החשמל 1
להזמנות 2
לנושאים אחרים 9
אם התבלבלתי ולא הקשתי? המערכת משמיעה שוב את האופציות האחרונות.
איזה כיף, הגענו: הקשנו 9. אתם מועברים לנציג שירות.
זמן המתנה לנציג: 20 שניות.
בשורה התחתונה: בחברת החשמל פחות מתישים מהאחרים.
פזגז
ההודעה הפותחת: "לקוחות נכבדים לידיעתכם חלק מהשיחות מוקלטות לשיפור השירות".
למוקד חירום הקישו 1
לסוכנות פז גז באזור מגורכם 2
לפניות הציבור 3
למשרדי החברה 4
למכללה מקצועות הגז 5
למרכזיה הקישו 0
אם התבלבלתי ולא הקשתי: התפריט חוזר על עצמו.
התשה, אבל קלה: הקשנו 2 ואז הקריאו לנו את כל הסוכנויות באזור החיוג הרלוונטי. בחרנו בני ברק-ר"ג-גבעתיים.
ניתוב ברור:
לתשלום חשבון הצטרפות כלקוח חדש ובירורים על הזמנה קיימת 1
לטכנאי 2
לבירורים כספיים ונושאים אחרים 3
בהמתנה: פרסומות מוזרות לפזגז.
זמן המתנה: ענו תוך מספר שניות.
בשורה התחתונה: כשזמן ההמתנה קצר - המערכת סבירה. כשארוך: תסבלו מפרסומות.
אמישראגז
שפות: להמשך בעברית הקישו 1 לרוסית 2.
וואו, איזה יופי: "השיחה מועברת, נא להמתין". ענו תוך 2 שניות. קצר, יעיל ופשוט. חבל שלתאם טכנאי קצת יותר קשה.
לפנייה לכתב/ת 
