צרכן ניצח את בזק בינ"ל בביהמ"ש העליון
הלקוח, שבזק בינלאומי תפצה בכ-12 אלף שקל, טען שהתשלום החודשי שלו התייקר מ-30 ל-105.9 שקל, אחרי שבזק בינלאומי שלחה הודעה על הייקור לתיבת מייל של החברה. לטענתו לא השתמש בה ולא הסכים מפורשות שחשבוניות יישלחו אליה. השופטת: "החברה לא אמורה להכתיב כתובת למשלוח לצרכן"
ניצחון לצרכן על בזק בינלאומי בבית-המשפט העליון בתלונה צרכנית נפוצה: חברות ששולחות חשבוניות לתיבת מייל שהן סיפקו ללקוח, רק שהלקוח לא השתמש בתיבה הזאת בכלל.
גם לכם זה קרה? כיתבו לנו >>
- הצעה: לא רק פקס - צרכנים יוכלו לפנות במייל
- לקוח נטוויז'ן: התשלום עלה בלי שביקשתי
- צרכן גילה: עדיין משלם לפלאפון על "מנגו"
- "012 חייבו אותי חצי שנה אחרי ביטול העסקה"
בזק בינלאומי תשיב לצרכן את החיובים שגבתה ממנו ביותר: 644.7 שקל, ובנוסף לכך תשלם לו הוצאות משפט בסך 3,500 שקל ופיצויים לדוגמא על סך 4,000 שקל. כמו כן תשיב לו את כספי ההוצאות שנפסקו עבורה בבית-משפט לתביעות קטנות ובבית-המשפט המחוזי, סך הכל 4,000 שקל.
אל תכתיבו כתובת לצרכן
השופטת דפנה ברק ארז, קבעה כי הוצאות המשפט במקרה זה, משקפות את "'הטרטור' הנמשך של המבקש בהליכים רבים שלא לצורך... בפסיקתן של הוצאות משפט במקרים מסוג זה, ראוי להביא בחשבון את הטרחה המיוחדת הנגרמת לעיתים לצרכנים בהתמודדותם עם תאגידים גדולים, נוכח פערי הכוחות בין הצדדים".
עוד קבעה כי "קיים קושי ב'הכתבתה' של כתובת למשלוח לצרכן, להבדיל מהצעה לפתוח עבורו כתובת דואר אלקטרוני, תוך מתן אפשרות לבחירה בין כתובת זו לכתובת אחרת. "אם לא נאמר כן, התוצאה עלולה להיות שאדם יהיה מחויב לבדוק דרך קבע מספר כתובות דואר אלקטרוני, כמספר העסקאות שהוא עורך עם ספקים שונים", כך לפי פסק-הדין (רע"א 8190/14).
השופטת קבעה כי לא נשלחה לצרכן הודעה לפי חוק. לכן היא סבורה שיש לפסוק לו פיצויים לדוגמא. בעיקר לנוכח העובדה שבזק בינלאומי "האשימה" אותו שהוא "עומד על זכויותיו" ולכן יש בתביעתו מין הציניות. השופטת קבעה כי זה דווקא צריך להיזקף לזכותו.
גיה אחרי 9 חודשים: הוא משלם יותר מפי 3
הצרכן, אייל שמו, סיכם עם נציג טלפוני מחיר חודשי במבצע: 30 שקל. נאמר לו כי אחרי תקופה קצובה המחיר עולה למחיר "הרגיל" (והמופרך יש לציין): 105.9 שקל. הוא היה לקוח של בזק בינ"ל מספר שנים במהלכן נערכו בינו לבינה מספר עסקאות לתקופה קצובה.
כעבור כשנה, החברה הודיעה לו על סיום העסקה ועליית המחיר, באמצעות הודעה ששלחה לתיבת המייל שפתחה היא לצרכן ועל פתיחתה הודיעה לו בחוזה בכתב שנשלח לו אחרי סגירת העסקה הטלפונית.
רק שהצרכן לא השתמש כלל בתיבה הזאת. לטענתו, החברה נהגה לשלוח לו חשבוניות בדואר רגיל ואז הפסיקה. לטענתו, לא ראה כלל את החשבוניות בתיבת המייל, כמו גם את ההודעה על המשך השירות במחיר הגבוה. רק אחרי 9 חודשים גילה זאת, כשהתקשר לחברה בנושא אחר. עקב כך הוא הגיש תביעה בבית-המשפט לתביעות קטנות בחיפה נגד בזק בינלאומי.
המחוקק מסדיר עסקה לתקופה קצובה בסעיף 13א לחוק הגנת הצרכן. לפי החוק, על החברה לשלוח חשבוניות בדואר, או "בדרך ממוחשבת שהצרכן נתן לה את הסכמתו המפורשת מראש". לטענת הלקוח, הוא לא נתן הסכמה מפורשת למשלוח לתיבת מייל שמעולם לא השתמש בה.
התביעה שהגיש נדחתה, בטענה כי ידע על עליית התעריף מראש ולא יתכן שלא שם לב שהדואר הפסיק להגיע. הוא חוייב בהוצאות משפט של 500 שקל. גם ערעור שלו לבית-המשפט המחוזי כשל והוא חוייב בהוצאות משפט של 3,500 שקל.
בזק בינלאומי: זה צרכן מתוחכם. איך לא שם לב?
בזק בינלאומי טענה, שהשימוש בתיבת הדואר האלקטרוני שלה נוסח באופן ברור בהסכם ההתקשרות וכן שהתקשר עמה בעסקאות דומות בעבר. "חוק הצרכן נועד להגן על צרכנים תמימים מפני ניצולם על-ידי תאגידים גדולים ולא לאפשר לצרכנים 'מתוחכמים' למצוא טעמים להתעשר על חשבון אותם תאגידים".
בזק בינלאומי סבורה כי: "המבקש הוא צרכן 'מתוחכם' היודע לעמוד על זכויותיו וכי בנסיבות אלה טענותיו באשר להפרתה של חובת היידוע ולאי-ידיעתו את תנאי העסקה, נגועות ב'ציניות'". עוד טענה כי לפי חוק, לא נדרשת הסכמה מפורשת להארכת העסקה לתקופה קצובה אלא די במשלוח הודעה ללקוח.
השופטת: הצרכן מתוחכם? החברה יותר
השופטת קבעה כי הנזק שנגרם לתובע לא גדול, אך, עניינו מעורר שאלה עקרונית הנוגעת להתנהלותם של בעלי עסקים מול צרכנים, בכל הנוגע ליישום החוק ביחס לעסקאות שנעשו לתקופה קצובה. באופן ספציפי, הבקשה מעוררת את שאלת הפרשנות הראויה שעניינה משלוח הודעה בכתב לצרכן, בגדרי סעיף 13 א לחוק הגנת הצרכן"
לגבי "תחכומו" של הצרכן, השופטת הדגישה: "ככל שהצרכן הוא מתוחכם, החברה המתקשרת עמו היא מתוחכמת יותר ומכל מקום, ניתן לצפות ממנה שתעמוד בדרישות הדין ביחס לכלל צרכניה. יתרה מכך, באופן טבעי, צרכנים מתוחכמים הם אלה שיפנו בדרך כלל לבית-המשפט וכשיקדמו את עניינם, הדבר עשוי לשרת גם את עניינם של כלל הצרכנים..".
אין לשלוח חשבוניות לתיבה שאין ללקוח זיקה אליה
השופטת הדגישה: "השאלה היא האם הודעה הנשלחת לתיבת דואר אלקטרוני שנפתחה עבור הצרכן, שאינה משמשת את הצרכן בפועל ושהחברה פתחה עבורו באופן חד צדדי עומדת בדרישות הסעיף (בחוק הגנת הצרכן מ.ק)? אני סבורה שבאופן בסיסי, התשובה לשאלה זאת היא שלילית.
השופטת הפנתה לסעיף 60 לחוק החוזים (חלק כללי) שכותרתו היא "דרך ומועד למסירת הודעה". בסעיף קטן (א) נקבע כי: "הודעה לפי חוק זה תינתן בדרך המקובלת בנסיבות העניין". השופטת סבורה, שדרך מקובלת היא משלוח הודעה לכתובת שידוע כי הצד השני לחוזה נוהג לעשות בה שימוש או הודיע על כך שהיא משמשת אותו לצורך ההתקשרות: כתובת מגוריו, מספר פקס שהוא בחר לעצמו, או כתובת דואר אלקטרוני שהוא בחר לעצמו. לעומת זאת, משלוח הודעה אינו יכול להיחשב מקובל, כשמדובר בכתובת שלצד השני אין זיקה אליה.
"כתובת דואר אלקטרוני שנבחרה על-ידי צד אחד לעסקה עבור משנהו, אינה עומדת בדרישה למסירת הודעה בדרך מקובלת, אלא אם כן הוא העדיף חלופה זו, קרי נשאר אם היה רוצה שיפתחו עבורו כתובת דואר אלקטרוני כאמור ושאליה יישלחו ההודעות, או שמא הוא מעדיף שימוש בכתובת דואר אלקטרוני אחרת. זוהי גם הפרשנות המתבקשת להוראות חוק הגנת הצרכן.
"החוק קובע חובת יידוע קוגנטית על סיום העסקה. ברי כי הודעה כזו צריכה להישלח למקום בו הצרכן מקבל את ההודעה בפועל, ניתן ללמוד על הדברים גם מסעיף 13 ב לחוק הגנת הצרכן, המסדיר את הסוגייה של משלוח חשבוניות (בנסיבות שאליהן מתייחס אותו סעיף), לכתובת דואר אלקטרוני של הצרכן רק כשזה נתן הסכמה מפורשת מראש לכך".
שיחת הטלפון זה החוזה הראשוני. תוספות בכתב לא קיבלו הסכמה
בזק בינלאומי טענה, כי הלקוח הסכים לקבלת הודעות בכתובת הדואר האלקטרוני שהחברה סיפקה לו, משום שהדבר היה כתוב בחוזה שנשלח לו, אך השופטת העדיפה לראות כחוזה דווקא את שיחת הטלפון שנערכה בין נציג החברה ללקוח, בה אמנם נאמר שהעסקה תתייקר תוך שנה, אך לא נאמר באיזו דרך ייקבל הודעה על כך.
"המכתב שנשלח למבקש לאחר שיחה זו ושעליה מבקשת בזק בינ"ל להתבסס, לא יכול להוסיף תניות לאותה הסכמה, בלי שהמבקש הסכים לכך, שכן צריך היה להביא תניות אלו לידיעת הצד המתקשר בעת עריכת ההתקשרות. ברור כי אפשר לעדכן ולהוסיך תניות בשלב מאוחר יותר, אך הדבר ייעשה בהסכמה ולא באופן חד צדדי. ודאי כשמדובר בפערים כה גדולים בין הצדדים לחוזה".
גם בחוזה ההתייחסות למשלוח חשבוניות במייל - עמומה
עוד קבעה השופטת כי "במכתב עצמו נכתב באופן עמום ביותר, כי 'כתובת זו תשמש למשלוח הודעות ועדכונים בקשר עם המנוי שברשותך ולמשלוח חומר פרסומי/שיווקי'. לא היתה התייחסות ספציפית למשלוח 'ההודעה' בה"א הידיעה - על עליית המחיר...אין די בכך שבאתר של בזק בינלאומי מופיע נוסחו של חוזה אחיד כלשהו".
גם הסעיף בחוזה האחיד באתר שלה, אליו הפנתה את הלקוח בחוזה, לא ממש עזר לה. השופטת קבעה כי זה "לכאורה סעיף מכביד מאוד מבחינת הלקוח. עולה ממנו כי בזק בינלאומי שמרה בו על זכותה לשלוח הודעות ללקוח למספר כתובות ולא לכתובת ספציפית מוסכמת וזאת 'על פי שיקול דעתה הבלעדי'.
"באופן פוטנציאלי, בזק בינלאומי רשאית למסור כל הודעה הקשורה במנוי למספר כתובות של דואר אלקטרוני ובנוסף לכך אף למספר מספרי טלפון, לךלא מגבלה. ניסוח נדיב זה מבחינתה ומכביד מבחינת הלקוח, מופיע בחוזה שהוא חוזה אחיד, שנוסח באופן חד צדדי על-ידי בזק בינלאומי ונראה שאין להתפלא אפוא על ניסוחו החד צדדי (אלא רק להצטער עליו)".
לפנייה לכתב/ת 
