עבודה באוזניים: שירות תיקונים למוצרי חשמל
ל-ynet ולמועצה לצרכנות הגיעו תלונות על נציגות חברת מגה סטאר אלקטריק, שהתקשרו וטענו שהמתלוננים התחייבו לתקופת אחריות על מוצר בחינם וכעת היא הסתיימה. מעתה, הם חייבים לשלם סכום חודשי, למשך שנה, "בהנחה". מגה סטאר על כמה מהמתלוננים: "החיוב בוטל לפנים משורת הדין". על מתלוננים אחרים מסרה: "נפלו פגמים נקודתיים בשיחה בין הנציגה ללקוח"
"הי, מדברים ממגה סטאר אלקטריק, שירות תיקונים", זה המשפט ששמעו לאחרונה ישראלים שענו בתמימות לשיחה ממספר חסוי. חלקם גילו שמדובר במלכודת: נציגות מכירות מטעם אותה חברה טענו באוזניהם כי הם מחויבים מעתה להתחיל לשלם מדי חודש על שירות תיקונים על מוצרי חשמל, שכן עד כה קיבלו את הביטוח הזה בחינם. לרוב, השיחות היו ממספר חסוי, אך שם החברה היה גלוי בשיחה וגם ניתן היה להגיע אליה דרך מספר טלפון גלוי.
גם אליכם התקשרו? כיתבו לנו >>
ל-ynet ולמועצה לצרכנות הגיעו כ-15 תלונות, כולן על חברה בשם מגה סטאר. לא ברור אם מדובר בשיטת מכירה מכוונת, או ביוזמה עצמאית של נציגה אחת או כמה נציגות. למרות שזה מציק, מותר לחברות למכור שירות תיקונים בטלפון על בסיס פנייה רנדומלית ללקוחות פוטנציאליים. אסור לחברות לגרום לצרכנים להאמין לכאורה שהם עשו ביטוח בעבר וכעת עליהם לשלם, כשלא היה ולא נברא כדבר הזה, לטענת הצרכנים.
הנציגים ידעו כתובת ות.ז, אך לא מהו המוצר החשמלי
כל המתלוננים טוענים שהנציגות שהתקשרו אליהם - ידעו את כתובתם. אחרים טענו שידעו מספרי תעודת זהות או פרטים מסוימים על כרטיס האשראי שלהם.
בשיחות האלה, הנציגה יוזמת השיחה טענה שכשהלקוח קנה מתישהו בשנים האחרונות, מוצר חשמלי כלשהו, הוא קיבל בחינם אחריות - שירות תיקונים ממגה סטאר. כשהלקוח שאל על מה חתם ובאיזה מוצר חשמלי מדובר, אמרה לו הנציגה שהיא לא יכולה לדעת באיזה מוצר חשמלי מדובר, כי "בדיוק נגמרה הפוליסה", אך בטח רכש מוצר חשמלי ב-5 השנים האחרונות.
ואז הניחה לכאורה את המלכודת: המתלוננים טוענים שהנציגות אמרו להם שהשנה האחרונה היא כרגע בתשלום. החברה יוצרת קשר כעת, כי מופיע חיוב כבר מהיום. "כיוון שלא השתמשת בשירות התיקונים מגיעה לך הנחה: 89 שקל בחודש במקום 149 שקל לחודש", כך נאמר.
הסיפור של אורית ולירון: "השירות היה בחינם, עכשיו שלמו"
כשנציגה כזאת התקשרה לאורית היא התקשתה להבין במה מדובר, ואיך זה בכלל יתכן. לכן העלתה על הקו את בעלה לירון. הוא תהה על קנקנו של שירות התיקונים הזה, וכשנטלי הנציגה הסבירה לו במה מדובר, הוא אמר שהוא מוותר ואינו מעוניין לשלם ביטוח מדי חודש. אבל הנציגה, נטלי, טענה: התחייבת.
"אתה לא מבין אותי כנראה", אמרה ללירון ולאורית בשיחת טלפון, שלהקלטה שלה אתם יכולים להאזין בעצמכם. "יש לכם שירות קיים. כרגע זו שנה אחרונה. יש לכם פה תשלום. זה על שם אורית כנראה, על פי ת.ז שלה ומעודכן פה תשלום לחודש הזה, לשנה האחרונה. לכן יש אפשרות להוזיל את הפרמיה, לקבל מספר אישור ולקבל כבונוס על כל המוצרים (החשמליים בבית. מ.ק) כי זו שנה אחרונה".
לירון ענה: "רגע, אני לא מבין. אני משלם עכשיו"?
נטלי: "לא שילמת, כי קיבלת את השירות שנתיים. שנה אחת ללא עלות, שנה שנייה בעלות".
לירון: "אז אני לא רוצה".
נטלי: "אין אפשרות לבטל את זה באמצע. בטח ובטח לא אחרי שקיבלת שנה ראשונה שהיא ללא עלות".
לירון: "על מה? איזה מוצר? את לא נותנת לי פרטים על המוצר".
נטלי: "אמרתי לך, כרגע, כיוון שזו שנה אחרונה, זה נהיה באופן אוטומטי על כל המוצרים. זה לא נותן לראות (איזה מוצר. מ.ק). יש כרגע על הכל. כל המוצרים".
לירון: במה מדובר איזה מוצר?
נטלי: "אז אמרתי: או מקרר, או מכונה, או טלוויזיה, או מזגן".
לירון: של איזו חברה?
נטלי: "זה לא משנה של איזו חברה, אנחנו עובדים עם כל היצרנים".
לירון: "אבל אני לא סגרתי אתכם שום דיל. אני לא יודע על מה את מדברת"
נטלי: "לא איתנו מאמיל'ה. כשרכשת את המוצר בהמשך לאחריות יצרן, קיבלת עוד שנתיים נוספות דרכנו".
לירון: "ואם אני לא רוצה לממש את האחריות?"
נטלי: "אתה יכול כרגע להוזיל את הפרמיה.."
לירון: "לא רוצה פרמיה.."
נטלי: "אין לי אפשרות לבטל. זו שנה אחרונה מאמיל'ה. אתה לא חייב לחדש ביולי 2016 (בעוד שנה מ.ק), אבל כרגע נשארה שנה אחרונה, שהיא בעלות של 149 שקל לחודש. כרגע, אפשר להוזיל לך ולשלוח לך גם הכל בדואר..".
"קניתי מיליון מוצרים חשמליים, מה זה קשור אליכם"?
בהמשך השיחה, לירון המשיך להתעקש: "את לא אומרת לי איזה מוצר".
נטלי: "כי אני מסבירה לך, שהיום החלה השנה השנייה ובאופן אוטומטי על כל המוצרים, אז זה לא נותן לי לראות באופן ספציפי איזה מוצר", ואז הוסיפה: "אין דבר כזה, זה לא מופיע סתם".
לירון: "מה זה אין דבר כזה, מאיזו חברה את?"
נטלי: "רכשת מוצר חשמלי ב-5 השנים האחרונות".
לירון: "רכשתי מיליון מוצרים חשמליים, מה זה קשור אליכם"?
לירון סיפר ל-ynet: "בשלב מסוים, נטלי נזפה בנו על שהיא איתנו על הקו 11 דקות. ביקשתי מנהל, כי כל הסיפור נשמע לי חשוד. ואז חיפשתי בגוגל והבנתי. מה שעצוב, זה שהיא ידעה איפה אנחנו גרים וחזרה על זה פעמיים בשיחה והיה לה גם את מספר תעודת הזהות של אשתי. למזלי, הקלטנו את השיחה".
הסיפור של יוליה: "את חייבת לשלם, אז את תשלמי"
התלונה של לירון אינה היחידה שקיבלנו. תלונות דומות הגיעו גם למועצה לצרכנות וניתן למצוא תלונות נוספות בחיפוש פשוט באינטרנט. כל המתלוננים טוענים שאין להם מושג על מה נציגות מגה סטאר מדברות, שהם לא חתמו על שום התחייבות כזאת, לא עם ספק מוצרי חשמל (חלקם טוענים כי כלל לא קנו מוצר חשמלי בשנים האחרונות, אחרים קנו מוצרים רבים) ובטח לא עם מגה סטאר. חלקם, טוענים שנפלו בפח ונתנו פרטי כרטיס אשראי.
"הנציגה התעקשה: 'את התחייבת, והחברה תמשיך לגבות ממך כסף', חשבתי שאולי בעלי התחייב לדבר כזה. התקשרתי אליו הוא אמר שלא. לא היה ולא נברא. אז אמרתי לה, 'שמעי אני לא מעוניינת בשום ביטוח ואני לא מעוניינת להמשיך ובכלל אין כזה דבר'. היא אמרה: 'את חייבת לשלם, אז את תשלמי וניתקה את הטלפון'.
"זה נורא מרגיז. לא הספקתי לברר אם יש לה פרטי אשראי שלי, אבל אני בחיים לא נותנת פרטי כרטיס אשראי בטלפון. התחרטי גם על כך שנתתי לה את מספר הרחוב שלי, אחרי שהיא שאלה בתחילת השיחה, אם אני גרה ברחוב מסוים. אני מקווה שאין להם פרטי כרטיס אשראי שלי ואני בודקת את החיובים ואמשיך לבדוק".
הסיפור של שגיא: "מגה סטאר לא הופיעה באף פוליסה שלנו"
שגיא, שפנה למועצה לצרכנות בתלונה, סיפר ל-ynet כי התפתה ונתן פרטי אשראי בשיחה. "ב-24 ביוני פנתה אלי נציגת שירות של מגה סטאר ביטוח מוצרי חשמל לבית, נדמה לי ששמה נטלי או מיטל. לטענתה, אשתי, עובדת משרד הכלכלה ולקוחה של חברת האשראי שמונפק עבור עובדי מדינה, זכאית לקבל הנחה בתיקון מוצרי חשמל. זה נשמע לי הגיוני כי אשתי קיבלה את כרטיס האשראי לא מזמן.
"לטענתה, קיבלנו שנה אחריות בחינם ועתה יש לנו עוד שנה בתשלום על כל המכשירים החשמליים בבית. אמרתי לה שאני לא רוצה להמשיך בתשלום. היא אמרה שאין מה לעשות, שנה נוספת זה בתשלום. קצת הלכתי לאיבוד. הנציגה מדברת יפה, זה נשמע הגיוני, היא נותנת את כל הפרטים שלי, כולל סוג כרטיס האשראי. כנראה שזה נכון. אמרתי לה שאני צריך לדבר עם אשתי, אבל בטיפשותי, נתתי לה את תוקף כרטיס האשראי. היא אמרה: אני שולחת לך פרטים בדואר, תקבל תוך יום יומיים. אם לא תקבל, תתקשר אלי. אמרתי אוקיי.
"הנציגה אמרה לנו: 'לבטל את העסקה אתם לא יכולים', השבנו: 'לא עשינו שום עסקה, איך לבטל'? מסתבר שהיו לה פרטים. אמנם נתתי לנציגה שהתקשרה רק את תוקף כרטיס האשראי, אבל היא ידעה מקום מגורים בין היתר. לא ברור לי מאיפה המידע הזה. כנראה היה מישהו שחשף החוצה את המידע".
שגיא הצליח לבטל את "העסקה". "אמרתי לה: חבר'ה שיקרתם אותי. לא מכיר אתכם, לא עשיתם איתי אף פעם שום עסק", סיפר. "הם הסכימו ואמרו: 'נבטל את החיוב'. בינתיים, לא חזר החיוב, אבל אני ממשיך לעקוב. מה שנורא פה זה שמנסים ומשקרים. קניתי אוויר. הנציגה הנחמדה הדגישה שהתחייבנו וקיבלנו הטבה. למה לשקר? למה לומר: 'התחייבת, אתה לא יכול לבטל'. זה ממש לא עושה שם טוב לחברה".
הסיפור של שי: התקשרו לאמא שלו בת 82
שי טוען שניסו לכאורה לעבוד על אמא שלו. "ב-29 ביוני, יום שני, התקשרה נציגה בשם מירב לאישה מבוגרת בת 82, אמא שלי, והציגה עצמה כנציגת חברת ביטוח מכשירי חשמל ביתיים, מגה סטאר", סיפר ל-ynet.
"לטענת הנציגה, יצרו איתה איתה קשר בשנה שעברה. אמא שלי אמרה שהיא לא זוכרת ולא כלום. אמרו לה: 'זה לא משנה, התחייבת, שלמי'. הנציגה עשתה הכל כדי להוציא ממנה את מספר כרטיס האשראי בעורמה: 'מה התאריך? מה הספרות האחרונות'? שלמי 89 שקל'. אמרו לה: 'אי אפשר לבטל, התחייבת לשלם את זה אין מה לעשות'.
"כששמעתי על זה, מייד התקשרתי למספר שנתנו לאמי. שמו אותי על המתנה ועל עוד המתנה. התחלתי להרים את הקול ולעשות בלגן. אמרה לי נציגה: 'אחזור אלייך'. אמרתי: 'מה פתאום'. אמרה: 'אין מה לעשות עכשיו'. לא הסכימו להעביר למנהל אמרו שיחזרו תוך שעה ולא חזרו. כשחזרתי אליהם אמרו לי: 'באופן חד פעמי נבטל את החיוב'. כמובן שהם מייד חייבו אותה, אז בחודש הבא יחזירו לנו את זה וכל השאר בוטל".
הסיפור של אורון: טענה בתחילה שיש לי דיינרס ואז ניחשה - ויזה
גם אורון טוען שזכה לשיחת טלפון שכזאת. "בדיעבד אני יודע שלומר לי שהיה לי ביטוח למשך שנה, זה לא נכון, כי היא לא יכלה להגיד לי על איזה מכשיר ואיפה ומתי. בנוסף, היו עוד כל מיני סימנים מחשידים בשיחה הזאת", סיפר ל-ynet.
"למשל, כשאמרה: 'רכשתם באמצעות כרטיס דיינרס'. אני אמרתי 'דיינרס??' והיא השיבה: 'לא לא, סליחה, ויזה. כרטיס שמתחיל ב- 4580', אבל כל כרטיסי בנק לאומי מתחילים ב-4 הספרות האלה.
"למרות הסימנים, בתור סוכנת מכירות מאוד ממולחת היא הצליחה להערים עלי, ואני בתור לקוח די תמים נתתי לה את מספר כרטיס האשראי שלי בטלפון. קיבלתי ממנה כביכול מספר עסקה ואת המספר להתקשר בשעות בהן היא נמצאת במוקד.
"מאוחר יותר, כמה דקות אחרי שסגרתי את העסקה, עשיתי חיפוש ומצאתי אתר אינטרנט שמרכז תלונות עליהם. יש גם תשבוחות, שנראה לכאורה שהן מטעם החברה: התשבוחות קצרות והתלונות מאוד מפורטות.
"התקשרתי לחברת מגה סטאר - סירבו לבטל. קיבלתי חיוב כרטיס אשראי עם מספר טלפון של חברה אחרת בכלל. מאוחר יותר קיבלתי טלפון מבחורה בשם אורטל ממגה סטאר. אמרתי לה שהביטוח חינם לשנה זה מידע לא נכון. היא אמרה שיש לה הקלטה של השיחה. 'קיבלת את כל המידע הנכון', טענה.
"אמרתי שזה לא מעניין ואני מבטל את העסקה. אחרי שעמדתי על שלי והיתה קצת סאגה, היא הסכימה לבטל כיוון שהתקשרתי בטווח של 14 יום ואמרה שאראה ביטול חיוב בפירוט האשראי. הביטול נעשה ביום רביעי בשבוע שעבר. יש בידי אסמכתת ביטול אבל לפי אתר הבנק אני עדיין מחוייב. כעת אני מחכה לראות אם באמת התשלום הראשון יירד". בהמשך אורון עדכן את ynet שהחיוב בוטל.
המוקד: "הרבה פעמים כשעושים משהו בחינם לא זוכרים"
התקשרנו בעצמנו למוקד פעמיים. בשיחה הראשונה שאלנו אם אפשר להצטרף לתוכנית הזאת: שנה חינם ואחרי זה שנה בתשלום. נאמר לנו שלא.
הנציגה ענתה שהיה בעבר משהו כזה, אולי של מועדון חבר, תהתה. "היו מעניקים שנה על מקרר ומכונת כביסה, ללא עלות, ואם את לא מזמינה שירות במשך השנה הזאת מורידים לך את הפרמיה מ-149 ל-89 שקל, כיוון שלא היו לך קריאות שירות במשך שנה. הרבה פעמים כשעושים משהו בחינם לא זוכרים".
אז אפשר עכשיו לעשות את הביטוח הזה כשהשנה הראשונה בחינם?
"לא, אי אפשר".
בשיחה שנייה שניהלנו עם המוקד, כבר הכחישו את הדברים. מסרו לנו שאין דבר כזה שנה חינם ואז התחייבות. כלומר במוקד מתנערים כעת משיטת המכירה הקלוקלת המיוחסת על-ידי המתלוננים לנציגות המוקד.
ציינו את שמה של נטלי כמתקשרת, כי שמה עלה כמתקשרת העיקרית. אמרו לנו במוקד שכבר "היתה תלונה על נטלי", שייבדקו את זה, ושהתנהגות כזאת לא משקפת את המוקד, אם היתה.
במוקד הסבירו שהם מתקשרים לאנשים שאת מספרי הטלפון שלהם הם מוצאים בספר הטלפונים, ומנסים למכור להם שירות תיקונים, בשיטת מכירה לגיטימית. רק שלא כך טוענים המתלוננים שפנו ל-ynet ולמועצה לצרכנות.
מגה סטאר: "העובדת פוטרה"
ממגה סטאר נמסר בתגובה: "מגה סטאר הינו עסק המספק שירות תיקונים לכל מוצרי החשמל הביתי לאלפי לקוחות מרוצים, תוך מתן דגש על שירות אמין, אדיב, מקצועי ובמחיר הגון ואף נמוך משמעותית מזה הניתן על-ידי החברות המתחרות בשוק זה.
"בהקשר זה יצויין, כי חברה גובה בעבור השירות הנ"ל סכום בגובה 89 שקל בלבד לחודש למשך שנה, במהלכה מקבל הלקוח אחריות מלאה בעבור תיקונים לכל מוצרי החשמל הביתי. סכום זה נמוך בכמעט מחצית מהתשלום שנגבה על-ידי החברות המתחרות בשוק, שעומד על 149 שקל לחודש.
"במקרים הנזכרים בכתבה, נהגה החברה באופן הגון ביותר וזיכתה את הלקוחות שביקשו לבטל את השירות, גם כאשר הביטול נבע מסיבות לא ענייניות ומבלי שנפל רבב בהתנהלות נציגי המכירות של החברה.
"החברה נוהגת בסטנדרטים מחמירים, לפיהם, כחלק ממערך הבקרה של החברה על נציגי המכירות, מתקשרת החברה באמצעות נציג שירות הלקוחות, כדי לאשרר את השירות שסוכם בין הלקוח לבין נציג המכירות. רק לאחר שהלקוח מאשר בפני נציג שירות הלקוחות את העסקה בשנית, מחוייב הלקוח בתשלום בעבור השירות.
"כך היה בעניינם של אורון ושי, שקיבלו מידע מלא ומדויק באשר לשירות אותו מספקת החברה. לאחר שקיבלו את המידע המדויק, ביקשו הלקוחות הנ"ל לקבל את השירות ונתנו את מספרי כרטיס האשראי לחיוב.
"במקרים אלה, ביקשו הלקוחות לבטל את השירות מסיבות שאינן קשורות לחברה ולשירות שניתן להם. החברה ניאותה לפנים משורת הדין לבטל את השירות ולזכות את הלקוחות ככל שנגבה מהם סכום כלשהו, כחלק מאמנת השירות הקפדנית והמחמירה של החברה.
"בעניינם של האחרים ולאחר בדיקה מקיפה ועניינית, מצאה החברה כי נפלו פגמים נקודתיים בשיחה בין נציגת המכירות לבין הלקוח. לפיכך, פעלה החברה באופן מיידי, לסיום העסקת העובדת בחברה ולריענון וחידוד ההנחיות בפני נציגי המכירות, תוך מתן דגש, כי השירות אותו נותנת החברה הינו בתום 'אחריות היצרן' ולא לאחר 'שנה חינם'.
"לסיום, החברה מבקשת לציין כי בשוק תחרותי זה, קיים חשש ממשי כי חברות מתחרות מבקשות לנצל את הכוח שבפרסום הכתבה הנ"ל בכדי לפגוע בחברה באמצעים לא כשרים ובמטרה למנוע מהחברה להמשיך לתת שירות מקצועי, הוגן ואמין מחיר שווה לכל בית בישראל".
מהמועצה לצרכנות נמסר בתגובה: "במועצה לצרכנות התקבלו מיולי 2015 תלונות רבות נגד מגה סטאר, בהן נמסר כי החברה פונה אליהם בטלפון ומציעה 'לחדש' את המנוי לשירותי תיקון מכשירי חשמל, משום תקופת המבצע (שירות חינם למשך שנה) הסתיימה וניתן לחדש את השירות במחיר מופחת.
"הצרכנים מסכימים לחדש את השירות ונציגת החברה מבקשת 'לאמת' כביכול את פרטי האשראי שלהם. בדיעבד, ולאחר בירור, מתברר שהצרכנים כלל לא התקשרו בעסקה ולא ביקשו כלל להצטרף למבצע 'חינם' וכי מדובר בעסקה
חדשה לחלוטין ולא בחידוש התקשרות. צרכנים שפונים לחברה בבקשה לבטל את העסקה או להתנתק מהשירות נענים בסירוב בטענות שונות.
"אם האמור בתלונות נכון, עולה חשש להטעיה חמורה בעניין מהותי בעסקה - חברה שמתחזה לספק שכבר התקשר בעסקה ורק מבקש לחדש מנוי בתום מבצע חינם מטעה את הצרכן לחשוב כי הספק נתן לו שירות במשך שנה וכי חידוש העסקה משתלם עבורו בנסיבות אלה.
"בנוסף, הצרכן עלול להיות פחות ערני ופחות ביקורתי בכל הקשור לטיב השירות ולמחירו. שכן הוא מוטעה לחשוב שהוא כבר זכה במתנה וכבר בחן את איכות השירות והספק.
"תיקון 34 לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף ב-1 בינואר 2015, קובע כי עוסק שיוצר רושם כי הצרכן זכה בהטבה על אף שאין הטבה כאמור, זו התנהגות אסורה המהווה 'הפעלת השפעה בלתי הוגנת' על הצרכן. הפרת סעיף זה מהווה עילה להטלת עיצום כספי של 45 אלף שקל עבור כל הפרה.
"בנוסף, על החברה לאפשר לצרכן לבטל עסקת מכר מרחוק במועד הנקוב בחוק ולאחר מכן, בכל מקרה קמה לצרכן הזכות לבטל את העסקה משום שזו עסקה מתמשכת. המועצה לצרכנות ממליצה לכל מי שנפגע בנסיבות אלה להתלונן ברשות להגנת הצרכן, המוסכמת לאכוף את החוק".
לפנייה לכתב/ת 
