כך הבינה הפנסיונרית שהסטרימר במתנה

ורדה, גמלאית, פנתה אלינו בעקבות סדרת הכתבות על "טאבלט בחינם" וטענה: "גיליתי שנציג פרטנר דחף לי סטרימר שעולה כסף. הוא אמר לי שזה בחינם ובסוף חייבו אותי עליו בכרטיס האשראי. האזנתי לשיחה המוקלטת במוקד שירות לקוחות והוא אמר לי במפורש שהסטרימר יהיה כלול בחשבונית החודשית והוא לא כלול בה אלא גובים ממני עליו בנפרד". 

• נציגת פלאפון מכה שנית? חינם שווה אלפי ש'
• טאבלט "במתנה" וביטוח בלי רשות לבן 78
• סערת הטאבלטים: פרטנר נתבעת ב-30 מיליון
• נטוויז'ן לא סיפקה שירות אבל גבתה 9 חודשים
  

הנציג לא אמר "חינם" אבל השיחה בעייתית

בפרטנר טענו מצידם שהנציג מעולם לא אמר לוורדה שהסטרימר ניתן בחינם. האזנו ב-ynet להקלטת שיחת מכירה שנערכה עם ורדה והשתוממנו. אכן הנציג לא אמר לוורדה בכל מהלך הקטע שהושמע לנו מתוך השיחה - שהמכשיר ללא עלות או בחינם. כמו כן, הנציג לא אמר, כמו נציגים אחרים, שמדובר ב"הטבה", אבל דרך הצגת העסקה לוורדה נשמעה לנו ערמומית ובתום ההאזנה, ניתן להבין מדוע ורדה הבינה שהמוצר ניתן לה "חינם".

שיטת המכירה הבעייתית לכאורה של הנציג, שכיכבה בעבר בכתבות רבות ב-ynet, הופעלה גם על הפנסיונרית, שברור ממהלך השיחה שאינה מבינה מה היא קונה. ורדה קנתה למעשה סטרימר ב-828 שקל, כאשר מחיר השוק שלו הוא כ-100 שקל פחות. תגידו שוורדה תמימה ו"אשמה", אבל כולם חכמים בדיעבד. עובדה שאלפים נפלו בפח כזה או אחר שקשור בפיתויי הטאבלטים, הסטרימרים, הרמקולים והאוזניות של חברות הסלולר, בדרכים כאלה או אחרות.

תמלול תוכן השיחה של ורדה עם נציג פרטנר

לפניכם תמלול שיחת המכירה שנערכה בין ורדה לנציג, בעת שהציע לה להפחית את התשלום החודשי. קיראו בעצמכם ושיפטו: האם זו שיחת מכירה הוגנת? או שמא יש בה כשלים. אחרי כן נעמוד על הדרכים באמצעותן הצליח הנציג למכור לוורדה סטרימר.

נציג פרטנר: "...107 שקלים במקום 162 (בחודש. מ.ק) שאת משלמת כיום. אני מגדיל לך ל-8 ג'יגה בייט במקום ג'יגה בייט שיש לך ובמסגרת ה-107 שקלים, בתוך ה-107 שקלים, 23 שקלים כפול 36 הולך לטובת אקסטרימר. את יודעת מה זה אקסטרימר"?

ורדה: "לא".

נציג פרטנר: "זה בעצם מכשיר שאת מחברת לטלוויזיה וזה הופך לך את הטלוויזיה לחכמה. כמו הסמארט טיוי של סמסונג, של LG. זה פשוט מוצר נלווה".

ורדה: "לא הבנתי, זה כלול ב.. ב.."

נציג פרטנר: "זה כלול ב-107 שקלים, מתוך ה-107 שקלים, 23 שקלים כפול 36 הולך למכשיר".

ורדה: "מתוך הכמה"?

נציג פרטנר: "מתוך ה-107. כמו כן , גם גודל נפח הגלישה. 8 ג'יגה והכל ללא הגבלה. אני מבחינתי עכשיו מעדכן את התוכנית. זו הוזלה של 60 שקל כמעט".

ורדה: "אז מה הקאץ'"?

נציג פרטנר: "הקאץ' זה אומר שתשלמי על האקסטרימר עצמו 23 בתשלומים וזה בתוך ה-107 שקלים. הבנת"?

(ורדה אומרת משהו לא ברור. נשמע כמו טוב)

נציג פרטנר: "מבחינתי אני שולח אותו מחר בין תשע לאחת.. אני מעדכן עכשיו".

ורדה: "מה אתה שולח לי"?

נציג פרטנר: "את האקסטרימר. צריך לתאם כבר עכשיו את השליחות, אני כן בבית, אני לא בבית..".

אילוסטרציה. סטרימר(צילום: שי רוזנצוויג)

ככה בדיוק עובדת שיטת מצליח: הבעיות בשיחת המכירה 

הסטרימר נשלח לוורדה, כבר למחרת. כשגילתה שהיא מחויבת עליו בנפרד, למרות שחשבה שהוא בחינם, או ליתר דיוק בתוך חשבון הסלולר שלה, פנתה לפרטנר אך שם סירבו לבטל את העסקה. הנה הבעיות שמצאנו בשיחה:

מיד בהתחלה, הנציג נותן לה להבין שבלי סטרימר - אין הוזלת חשבונית

הנציג מתחיל במכירה, בכך שהוא מציג לה את המכשיר כחלק אינטגרלי מהעסקה. הוא אומר לה שהוא מוזיל לה את החשבונית, כשחלק מהסכום החודשי הולך לטובת אקסטרימר (סוג של סטרימר - מזרים מדיה). הוא כורך את הדברים בכריכה אחת, מה שגורם לוורדה להבין שזו חבילה: אין הוזלת חשבונית, בלי הסטרימר המוצע.

בשום שלב בשיחה, הנציג אינו אומר שהוספת הסטרימר היא אופציונלית. ורדה היא אישה נותנת אמון, היא לא סוחרת ממולחת ולא שאלה זאת בעצמה. 

הוזיל את החשבונית? ממחיר מופקע

הנציג לכאורה הוזיל לוורדה את החשבונית החודשית וכעת היא כוללת גם סטרימר, אז מה רע בכך? ורדה תשלם פחות. אלא שכל מי שמכיר את המחירים בשוק הסלולר, יודע שוורדה משלמת מחיר מופקע של 162 שקל בחודש, על חבילה ללא הגבלה + 1 ג'יגה. כיום, חבילות מסוג זה עולות בחברות אחרות פחות מ-50 שקל בחודש, והן כוללות נפח גלישה גדול יותר. בנוסף, לשם הוזלה חודשית שכזאת, היא לא זקוקה לסטרימר. 

הלקוחה אומרת שהיא לא יודעת מה זה "אקסטרימר", מדוע דוחפים לה את המוצר?

הנציג מוכר לה מכשיר שברור מהשיחה שוורדה לא מבינה את מהותו ואינה זקוקה לו (לטענתה בשיחה עם ynet). ההסבר שמסופק לה במהלך השיחה, לוקה בחסר (זה כמו סמסונג טיוי) ואפילו כשהוא אומר שישלח לה אותו, היא שואלת: "את מה"? 

ורדה חשבה שהמוצר נמכר בחינם, הנציג חזר שוב ושוב על המשפט "זה בתוך ה-107", זאת למרות שנאמר לה שוב ושוב שזה ב-36 תשלומים

ורדה שואלת שוב ושוב אם הסטרימר כלול בחשבונית והנציג משיב שוב ושוב שכן. מה שבא אחרי זה, פחות חשוב לה, כי מבחינה פסיכולוגית היא רגועה: זה כלול בחשבונית. למרות שהוא מפרט בגלוי שהיא תשלם על הסטרימר 23 שקל לחודש ב-36 תשלומים, הנציג מקפיד לומר שזה "בתוך ה-107", "כלול ב-107", וכו'. כך ורדה יצאה מהשיחה עם ביטחון: היא מקבלת סטרימר חינם.

העסקה בוטלה כי הנציג בסוף גבה על הסטרימר בנפרד

קשה להוכיח הטעיה בשיחה הזאת

למרות כל סימני השאלה, כדי להוכיח שהולכה שולל, ורדה תצטרך להפוך עולמות. ככל הנראה בבית המשפט. ולא בטוח שתצליח.

אז מדוע בכל זאת עסקת הסטרימר בוטלה?

בשל טעות קריטית של הנציג: למרות שלאורך כל השיחה, הנציג אומר לוורדה שהתשלום על הסטרימר כלול בחשבונית, הוא בסופו של דבר גבה על הסטרימר בתשלום נפרד - באשראי. טעות זו מאפשרת לוורדה את ביטול העסקה, משום שמבחינה חוזית, החברה לא עמדה בהבטחתה לכלול את הסטרימר בחשבונית.

תגובת פרטנר

מפרטנר נמסר בתגובה: "פרטנר מעניקה שירות ליותר מ-3 מיליון לקוחות וכל פנייה נבדקת באופן פרטני. מבדיקה מקיפה של המקרה עולה כי ללקוחה נמסר מחירו של הסטרימר, לרבות הפריסה לתשלומים, ובשום שלב לא נאמר כי המוצר ניתן במתנה".

"על אף שמדובר בעסקה תקינה, החליטה החברה, לפנים משורת הדין וכמחווה שירותית, לאסוף את הציוד ולזכותה באופן מלא. בהתייחס לנושא תכנית התעריפים, נבקש לציין כי התכנית אליה משתייכת הלקוחה לא שונתה בשום שלב".