2012 במועצה לצרכנות: עלייה בתלונות על סלולר

על מה התלוננו צרכני ישראל בשנה החולפת? בעיקר על תחום התקשורת, אך גם על מחירי המזון. מתוך 38,310 הפניות שהגיעו למועצה בשנת 2012, נפתחו 36,907 תיקי תלונה - גידול של 11.4% ביחס למספר התלונות בשנת 2011 ושל 13.1% ביחס לפניות שנסגרו. 80% מהתלונות נמצאו מוצדקות כשתושבי ר"ג וגבעתיים מתלוננים הכי הרבה.יש לזכור שלא כל מי שנעשה לו עוול צרכני מתלונן בכלל או מתלונן בפרט מול המועצה לצרכנות.

יש לכם תלונה על מוצר, חברה, עסק או נותן שירותים? כיתבו לנו

• רצה לגלוש בזול וקיבל טרטור מתמשך בסלקום
  
• הספינינג בוטל: החזר כספי רק דרך הנהלת הרשת
  
• רק בישראל: הלגו יקר והמובייל זול יותר בחו"ל
  
• HOT מובייל: מחייבים למרות שהסים לא הופעל
  

בראש התלונות שהגיעו למועצה - תחום התקשורת ובפרט הסלולר, למרות הרפורמה בתחום. 60% מהתלונות הן בתחום הסלולר, וחלה עלייה בתחום זה של 11% לעומת 2011. עלייה גדולה יותר בתלונות, של 25%, חלה בתחום ספקי השיחות הבינלאומיות. בתלונות על HOT ו-yes חלה ב-2012 דווקא ירידה של 33%. ירידה חלה גם בתלונות על אינטרנט – 19% - ועל טלפונייה נייחת חלה ירידה של 23%.

עקב כך, על אף שכרבע מהתלונות שהגיעו למועצה (23%) עוסקות בתחום התקשורת (טלפוניה סלולרית ונייחת, אינטרנט וטלוויזיה רב ערוצית), חלה למעשה ירידה של 3% בפניות בכלל נושאי התקשורת ב-2012 לעומת 2011. זאת לעומת גידול של 43% בתלונות הצרכנים בתחום התקשורת ב-2011 לעומת 2010.

פלאפון בראש התלונות בסלולר

ומי מובילה את התלונות בתחום הסלולר? פלאפון עם 28.6% מסך התלונות שהתקבלו בתחום ב-2012, עלייה של 6% בתלונות עליה, לעומת 2011. סלקום נמצאת במקום השני במצעד התלונות בתחום, עם 19.8% מסך התלונות ועלייה של 11% לעומת 2011. במקום השלישי - חנויות מכשירי סלולר וספקי שירותי תוכן עם 20.3% מסך התלונות בתחום ופרטנר נמצאת רק במקום הרביעי עם 16.4% מסך התלונות בתחום – ירידה מפוארת של 43% לעומת 2011. רשת דינמיקה של סלקום היתה במרכז 1.9% מהתלונות.

מקרב חברות הסלולר החדשות – HOT מובייל מובילה בתלונות עם 6.8% מסך התלונות. עם זאת, יש לזכור שזו החברה החדשה הגדולה ביותר מקרב חברות הסלולר החדשות כך שיש יותר לקוחות שיכולים להתלוננן עליה. אחריה, במקום השני, גולן טלקום עם 3.7% מהתלונות. מירס של HOT מובייל קיבלה 1.5% מהתלונות (ירידה של 2% לעומת 2011), רמי לוי – 0.6% מהתלונות והום סלולר – 0.4% מהתלונות.

בטלוויזיה, HOT מובילה את התלונות עם 67% אך עם ירידה של 35% לעומת 2011. yes הציגה ירידה של 28% בתלונות והרשות השנייה ורשות השידור – הציגו יחד ירידה של 41% בתלונות ב-2012, אם כי יתכן שב-2013 המצב ישתנה לנוכח מבצע גביית האגרה האגרסיבי של רשות השידור.

באינטרנט - ספקית האינטרנט של סלקום, 013 נטוויז'ן, מובילה את התלונות עם 27% מסך התלונות בתחום, ירידה של 17% לעומת 2011. אחריה 012 סמייל, שגם ירדה בתלונות. במקום השלישי: בזק בינלאומי שמספר התלונות נגדה עלה ב-2012 ב-14% ואחריה ספקית התשתית בזק, שמספר התלונות נגדה זינק ב-21%, לעומת 2011. חברת HOT, במקום הרביעי, הציגה ירידה של 39% בתלונות נגדה.

על מה התלונות?

חיובים מיותרים על שירותים שלא הוזמנו, חוסר שקיפות בחשבון, חיובים שנגבו שלא כדין ואי החזרת כספים במועד. בתחומים שאינם תקשורת - במזון, למשל, צרכנים התלוננו על העדר סימון מחירים על מוצרים וכן הבדל בין המחיר המסומן על המוצר למחירו בקופה; גופים זרים שנמצאו במזון; הטעיה במבצעים - מבצעים שאינם ברורים לצרכנים; סימון משקל מטעה על גבי מוצרים; הסעדה - שירות גרוע לצרכנים.

במוצרי חשמל, התלונות היו על אספקת מכשירים פגומים ע"י החברות ותקלות חוזרות ונשנות במוצרים חדשים (כמחצית מהמתלוננים), מחסור בחלקי חילוף וסירוב של חנויות לתת מענה בנושא בעיות באחריות על המוצר.

צרכני תחבורה מתלוננים על איחורים במועד ההגעה, דילוג על תחנות שירות לקוי ובעיות בשילוט. בתחום הלימודים התלונות היו על שימוש בחוזים אחידים עם סעיפים המקפחים את הצרכן, קושי לבטל עיסקה והפעלת לחץ עליהם מצד נציג המכירות להתקשר בהסכמים. בביטוח, התלונות נסבו על קבלת חשבונות גבוהים המבוססים על הערכה ודרישה לפיצוי על נזקים. בתחום הגז התלונות היו על התייקרות מחירי הגז ואי- הגעה או איחור טכנאים.

עלייה של 72% בתלונות על חברות הגז

כמו בתקשורת, גם בבריאות חלה ירידה בתלונות לעות 2011, רק שכאן הירידה חדה יותר, של 23%. עם זאת, יש בתחום הזה טענות על ניצול מצוקת קשישים וחולים והחתמתם על חוזים ארוכי טווח וטיפולים רשלניים.

בתחומים אחרים, בדיוק כמו בסלולר, חלה עלייה בתלונות. ביחס ל-2011 חלה עלייה חדה של 159% בתלונות בנושאי קוסמטיקה. כמו כן חלה עלייה של 72% בתחום הגז, עלייה של 43% בתלונות בנושאי דיור, בתשתיות – עלייה של 37%, במכשירי חשמל ואלקטרוניקה - עלייה של 31%, בהלבשה - עלייה של 26%, בביטוח - עלייה של 24%, בתחבורה – עלייה של 20%, בלימודים – עלייה של 16.5%.

במזון אגב, היתה ירידה של כ-30% בתלונות ב-2011 לעומת 2010 וב-2012 היתה עלייה בתלונות של 23% לעומת 2011. בתחום האופנה מתלוננים יותר על הנעלה מאשר על הלבשה כללית.

תושבי ערים מבוססות מתלוננים יותר

לפי דו"ח המועצה, התלונות מגיעות מקרב צרכנים המתגוררים ברחבי הארץ, אך במועצה לצרכנות בדקו מהיכן בדיוק מגיעות רוב התלונות. מהמועצה נמסר כי מדד ההשוואה בין הערים, נערך לפי מספר תלונות ל-1,000 תושבים. מהמועצה לצרכנות נמסר: "ניתן לראות במפורש כי ערים בהן מתגוררים תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר- מתלוננים יותר. לעומת זאת, ערים/יישובים בפריפריה הינן בתחתית הדרוג ותושביהן ממעטים באופן יחסי להתלונן".

מתוך 40 ערים, תושבי ירושלים, בני ברק ובית שמש הם האחרונים להתלונן, בעוד שבמקום הראשון בדירוג הצרכנים המתלוננים בשנה החולפת, ניצבת ר"ג ואחריה גבעתיים, קריית אונו ות"א-יפו.