מחכים גם 42 דקות: זמני המתנה ארוכים מדי במוקד HOT
אגף הפיקוח של המועצה לשידורי כבלים ולוויין פתח בהליך בירור נגד חברת התקשורת. ייבדקו 45 מקרים של זמני המתנה ממושכים על הקו במוקד הטלפוני. לפי רישיון החברה, זמן ההמתנה למענה אנושי לא אמור לעלות על דקה וחצי. HOT: "אלה ממצאי בדיקות נקודתיות"
HOT חוזרת לתת שירות רע? המועצה לשידורי כבלים ולוויין פתחה הבוקר (ד') בהליך בירור נגד חברת HOT (הוט), בעקבות התארכות זמני המענה במוקד השירות הטלפוני של החברה. הכוונה למוקד המשרת את לקוחות הטלוויזיה, אינטרנט וטלפוניה של החברה ולא למוקד הטכני או מוקד שירות לקוחות הסלולר שלה.
תיעדתם המתנה ממושכת בשירות הלקוחות? כיתבו לנו >>
במסגרת הליך הבירור, אותו עורך אגף הפיקוח של המועצה, יובאו לבירור 45 מקרים של זמני המתנה בלתי סבירים, שהגיעו ל-15 דקות המתנה מייגעת ואף ל-42 דקות. מהמועצה נמסר כי חלה עלייה משמעותית בפניות הציבור בשל המתנה ממושכת במוקד.
עוד נמסר ממהמועצה כי אגף הפיקוח שלה, המנטר באופן קבוע את זמני המענה במוקדי השירות, מצא בחודשים האחרונים מקרים רבים של המתנה ממושכת מדי. רישיון החברה קובע כי זמן המענה הממוצע למענה אנושי לא יעלה על חצי דקה, וזמן ההמתנה המירבי למענה אנושי לא יעלה על דקה וחצי. "המועצה הייתה ערה לעניין והתריעה בפני הנהלת החברה על ממצאיה", כך נמסר.
במשך מספר שנים HOT הייתה סמל לשירות לקוחות גרוע, שגולת הכותרת שלו הייתה המתנות ממושכות על הקו, אך מאז שיפרה מאוד את השירות שלה ועקב כך את תדמיתה. במועצה מזכירים כי במהלך 2014 הוטלו על HOT עיצומים בסך של 2.9 מיליון שקל (1.3 מיליון שקל ביוני 2014 ו-1.6 מיליון שקל נוספים בדצמבר 2014) בשל כשלים במוקד השירות שלה. בעקבות סנקציות אלה, החברה שיפרה משמעותית את שירות הלקוחות שלה, דבר שניכר גם בירידה במספר התלונות על החברה למועצת הכבלים והלויין, והחברה אף יצאה בקמפיין פרסומי בנושא; אך מזה מספר חודשים, מאז הקיץ, ניכרת שוב עלייה במספר התלונות שהתקבלו במחלקה להגנת הצרכן.
יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן חי שגב, מסרה בהודעה לעיתונות: "אין ספק כי בשנתיים האחרונות HOT השקיעה משאבים עצומים בשיפור השירות שלה. עם זאת, אינני יכולה להתעלם מהממצאים, ואני מצרה על כך שלמרות התרעות חוזרות ונשנות הדבר לא בא על תיקונו. אני מקווה שהחברה תחזור לשים דגש על שירות הלקוחות שלה על מנת שהמקרים שנמצאו על ידי המועצה לא ישנו. זמני מענה כנדרש הם חלק בלתי נפרד מן השירות עליו משלם המנוי ואנו עוקבים אחר העניין כל העת".
HOT: "במקום להצדיע לנו - פוגעים בנו"
תגובת HOT: "החברה מספקת את השירות הטוב ביותר בשוק התקשורת בישראל, במקום להצדיע ל-HOT על המהפכה שנעשתה בתחום השירות, ושהביאה לירידה דרמטית בזמני המענה בוחרת המועצה לשידורי כבלים ולוויין לעסוק בממצאי בדיקות נקודתיות.
"במקום לחייב את השחקנים בשוק הטלוויזיה בהפקות מקור שיצילו את התעשייה הישראלית – בוחרת המועצה לפגוע בגוף שמוציא בשנה 150 מיליון שקל על יצירה מקורית ובסך הכל יותר ממיליארד וחצי שקל בעשור האחרון.
"HOT תמשיך לשרת היטב את הלקוחות שלה לשביעות רצונם המלאה ותמשיך מדי יום ביומו לטפל בכל עניין, ומאחלת ללקוחותיה המשך צפייה נעימה בטלוויזיה הטובה בישראל".
לפנייה לכתב/ת 
