צרכנים מתלוננים: לא כל החנויות מחזירות כסף
לפי דו"ח תלונות שהגיעו למועצה לצרכנות, התחום הבעייתי ביותר מבחינת החזר כספי הוא ביגוד והנעלה בחנויות פרטיות. במקום השני: ריהוט וכלי בית, שם התירוצים לאי השבת כסף רבים. דווקא על תחום התקשורת אין כמעט תלונות
<< החזר כספי על משקפיים? לא בכל הרשתות
תקנות החזר כספי נכנסו לתוקף לפני 4 חודשים, ולמועצה לצרכנות הגיעו תלונות לא מעטות על אי יישומן על ידי בתי עסק. המועצה הכינה דו"ח שממפה את התלונות שהגיעו אליה ובודק: מהם התחומים הבעייתיים ביותר, האם העסקים מיישמים את התקנות כראוי, ומה הפרופיל של המתנגדים לתקנות?
היקף התלונות
החל מ-14 בדצמבר הצטברו במועצה לצרכנות מאות פניות בנושא תקנות החזר כספי, כש57% מהן עניינן בבקשת ייעוץ שלרוב - ניתן טלפונית. המועצה לצרכנות פתחה תיק תלונה רק במקרים בהם בית העסק סירב להחזיר את הכסף למרות שהחוק מאפשר לכאורה לבטל את העסקה.
חלק לא מבוטל של הפניות היה בתחומים בהם זכות הביטול אינה קיימת, או מוגבלת. הכוונה בעיקר בעיקר אביזרים נלווים לביגוד ותיקים (22%), ובאחוזים בודדים: מטבחים שנרכשו לפי מידות מיוחדות עבור הצרכן; אופטיקה – התקנות מתירות לבטל רק אם המשקפיים ארוזים מראש על ידי היצרן); וצעצועים - ניתן לבטל אך ורק במקרה שבו המשחק/צעצוע נמכר באריזה מקורית של היצרן והיא לא נפתחה).
מה התחומים הבעייתים ביותר?
מסך כל התלונות שהיו מוצדקות לכאורה וטופלו מול בית העסק, שיעור התלונות הגבוה ביותר התקבל בתחום הביגוד וההנעלה, כשבתחום התקשורת הידוע לשמצה, התקבלו רק תלונות בודדות.
| תחום | שיעור התלונות |
| ביגוד והנעלה | 43% |
| ריהוט וכלי בית | 17% |
| מכשירי חשמל | 9% |
| אביזרים שונים לבית וחפצי נוי | 3% |
| לימודים וקורסים | 2% |
| תכשיטים ושעונים | 2% |
אופנה: לפי המועצה לצרכנות, נראה שרשתות הביגוד וההנעלה הגדולות, פועלות בדרך כלל בהתאם לתקנות. התקבלו רק תלונות בודדות נגד רשתות גדולות כשהמחלוקת היא עובדתית - אם נעשה או לא נעשה שימוש בבגד. בתחום זה ניתן להחזיר מוצר לחנות אם לא נעשה בו שימוש, תוך 48 שעות (שני ימי עבודה), ורוב התלונות הן בדרך כלל נגד חנויות פרטיות או רשתות קטנות, כשחלקן מצהירות מראש ובשילוט הנראה לעין כי "כאן אין החזר כספי". השילוט הזה נוגד את התקנות, והוראות החוק גוברות על מדיניות העסק.
"נבדוק מחדש את ההחזר הכספי על רהיטים" >>
בתחום הרהיטים, טוענים ישנם עסקים שמנסים להימנע מביטול העסקה וטוענים כי אצלם כל הזמנה היא "הזמנה מיוחדת" ולכן אי אפשר לקבל עבורה החזר כספי. חלקם אף כותבים הערה מסוג זה מראש על גבי ההזמנה, אחרים מוסיפים הערה בכתב יד. מהמועצה לצרכנות נמסר כי "התנהלות זו פסולה משום שהתקנות מאוד ברורות ומידות או דגמים המוצעים למכירה לציבור שלא לפי דרישה של צרכן ספציפי, נחשבים לסטנדרטיים וניתן לבטל את העסקה".
תחום המחשבים: בענף זה יש להבדיל בין מחשב שמוצע מראש עם תוכנות, לבין מחשב שהצרכן מבקש להתקין בו תוכנות. כשהצרכן מבקש התקנת תוכנות במחשב - מדובר בהזמנה מיוחדת, משום שהמחשב לא נמכר לפי מפרט סטנדרטי. לעומת זאת, רכישת מחשב המוצע למכירה לפי מפרט ספציפי של היבואן או המוכר, כשהצרכן לא ביקש תוספת או הפחה כלשהי, אינו מהווה הזמנה מיוחדת. על הצרכן לשים לב מה נרשם בהזמנה ולהתעקש על רישום מתאים.
ציוד לבית: בבדיקה שערכה המועצה לצרכנות בחיפה, תל אביב, באר שבע וכרמיאל, בארבע רשתות בכל עיר, נתגלה כי רשתות של ציוד לבית סירבו להחזיר כסף עבור כריות. העוסקים טוענים כי ציוד לבית הוא רק מה שניתן לחבר לבית (נברשות, ברזים, קרמיקה וכו) ולא אביזרים ופריטי עיצוב כגון שטיחים, אביזרי נוי. לעמדת המועצה לצרכנות: "הדבר היחיד שהוצא מתחולת החוק הוא כלי אוכל שאינם ארוזים, וכל השאר הוא ציוד לבית שניתן להחזיר ולקבל כסף תמורתו".
תלונות על רוכלות (בעיקר שואבי אבק): במקרים אלה טוען המוכר כי פתיחת האריזה מהווה שימוש במוצר ומונעת את הביטול. במקרה מסוים אף צויין בחוזה: "חשוב לציין, אם סופק מכשיר חדש ונפתחה אריזתו והופעל המכשיר לא תיהיה האופציה לביטולו, זאת על פי חוק".
אולם כיוון שמדובר בעסקה ברוכלות התקנות אינן רלוונטיות כאן, אלא דווקא סעיף אחר בחוק הגנת הצרכן העוסק בזכות הצרכן לבטל עסקה ברוכלות. על פי החוק אין כל תנאי לביטול עסקה ברוכלות, וניתן לבטל גם אם נעשה שימוש במוצר ונפתחה אריזתו. לעמדת המועצה לצרכנות, התנייה על זכות הביטול כנקבע בחוזה הינה בלתי חוקית ומהווה הטעיה אסורה על זכות הביטול. החוק קובע כי במידה וחלה הרעה משמעותית במוצר כתוצאה מהשימוש רשאי המוכר לנכות ממה שקיבל מהצרכן סכום שבו פחת ערך המוצר.
פתיחת אריזת מוצרי חשמל: אם האריזה נפתחה על ידי המוכר אין מניעה לביטול העסקה והחזרת המוצר. הבעיה היא הקושי להוכיח שהאריזה אכן נפתחה על ידי העוסק עצמו. המועצה לצרכנות ממליצה לצרכנים לשמור היטב על האריזה המקורית במשך 14 יום מיום קבלתו, על מנת לאפשר החזרת המוצר באריזה המקורית גם אם היא נפתחה.
האם המועצה מצליחה לסייע לפונים?
לפי המועצה כ-64% מהצרכנים מקבלים החזר כספי אחרי פנייה למועצה, לעתים בתוספת פיצוי או החלפת המוצר אם הוא מסכים לכך. 13% מופנים לבית-המשפט לתביעות קטנות (רק במקרים בהם קיימת זכות ביטול אולם יש מחלוקת עובדתית או העסק מסרב על פי המדיניות שלו); ו-23% מהתיקים נסגרו בגלל שהתלונה התבררה כלא מוצדקת או בגלל הזנחת המתלונן (לא הגיב לטענות העסק, לא השלים את המסמכים הדרושים לבדיקת התלונה).
אהוד פלג, מנכ"ל המועצה: "למרות מספר התלונות, הנתונים העולים מדו"ח התלונות על תקופה קצרה יחסית מבשרים הצלחה. אנחנו נמשיך לעקוב אחר פרשנות בתי המשפט בסוגיות שהועלו בתלונות. חבל שנוקשותם וסרבנותם של עסקים כלפי צרכנים שרצו להתחרט על העסקה מבלי שעשו כל שימוש במוצר, חייבה להקנות זכות זו בתקנות. אולי יהיה בכך משום לקח כי כדאי להנהיג יתר הגינות בחיי המסחר גם בלא חקיקה שתחייב זאת.
שר התמ"ת שלום שמחון, שהגיש כחבר כנסת יחד עם איתן כבל, את הצעת החוק הפרטית עליה התבססו התקנות להחזר כספי, אומר כי, "התקופה שלאחר כניסת התקנות לתוקף היא תקופת הסתגלות עבור בעלי העסקים. אין לי ספק שבעוד מספר חודשים החוק יוטמע ותתבסס נורמה של כיבוד החוק, לפחות באותה רמה בה מכובדים חוקי צרכנות אחרים.
"הרשתות הגדולות כבר מיישמות את החוק ונראה שהצרכנים אינם מנצלים את החוק לרעה, זאת על אף החששות שהיו מנת חלקם של בעלי עסקים בדיוני החקיקה".
לפנייה לכתב/ת 
