כחלון "יטפל" גם בספקיות האינטרנט

משרד התקשורת מבקש להטיל את אותן חובות שהטיל על חברות הסלולר  להוגנות כלפי צרכנים, גם על ספקיות האינטרנט כ-013 נטוויז'ן, 012 סמייל, בזק בינלאומי ובזק (בכובעה כספקית). בין היתר, החברות יחויבו לגילוי נאות בחשבון, חשבונות בהירים יותר, חובת הקלטה והשמעת שיחות, נהלי גביית חובות מסודרים ואי גביית תשלום על הקפאת מנוי.

• סלולר רמי לוי יצא לדרך: הלקוחות הסתערו
  
• בדרך: חשבונות אינטרנט "ידידותיים" יותר
• חברות התקשורת יקנסו על כל פגיעה בלקוח
• סוף סוף: להתנתק בקלות מחברות התקשורת
• עברתם ספק? תוכלו לשמור על כתובת האימייל 
  

המשרד מבקש את תגובת החברות לכוונותיו אלה במסגרת שימוע. תגובותיהן יתקבלו באגף הפיקוח והאכיפה של המשרד עד 8 בינואר. שר התקשורת משה כחלון: "מדובר במהלך מקיף, שמטרתו לחסוך לצרכנים חיובים מיותרים, להגביר את השקיפות וההוגנות מצד החברות ולפתור עוולות צרכניות קשות"

עמוד עיקרי התוכנית

החברות יחויבו להוסיף בתחילת כל החוזה מסמך קצר, בשפה ברורה ומובנת שיכיל את עיקרי הסכם ההתקשרות בין המנוי לספק. המסמך יכלול מידע כמו קצב הגלישה, שיעורו של כל תשלום חד פעמי או קבוע, משך תקופת ההתחייבות, תעריפי השירותים השונים, כל הטבה הניתנת למנוי, מחירו של ציוד קצה, אופן פריסת התשלום, כתובת דואר אלקטרוני שהוקצתה למנוי מידע על יתרת תשלום וביטול המנוי והתחייבותיה של ספקית האינטרנט לשלם למנוי של ספקית אחרת, שהפך להיות מנוי שלה. כמו כן תעריפי השירות יוצגו בטבלה בת שתי עמודות: "שם השירות" ו"מחיר השירות".

חובת תיעוד התקשרות והקלטת שיחות

עסקת ההתקשרות תחל בהגשת עותק מודפס של הסכם ההתקשרות למנוי, כדי שיעיין בו ויסתיים בחתימה על ההסכם, ומתן עותק ממנו למנוי. הסכם ההתקשרות וההועדה החתומה יהיו זמינים אצל בעל הרישיון תוך 5 ימי עבודה מיום ביצוע ההסכם או מיום ביצוע בקשת המנוי.

בעסקת מכר מרחוק תשלח ספקית האינטרנט למנוי מסמך הכולל את כל פרטי העסקה ביום ביצוע העסקה. במסמך יהיה שמם המלא של נציג ספקית האינטרנט שערך את ההתקשרות עם המנוי. המסמך ישלח בדואר, דוא"ל או פקס לפי הסכמת המנוי.  בנוסף, הנציג יקליט את השיחה וישמיע אותה למנהל תוך 5 ימים. במקרה של שינוי תנאי העסקה, ישלח מסמך למנוי והשיחה תוקלט. 

משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות למסור למשרד על פי דרשתו כל הקלטה או מסמך הנוגע למנוי לפי דרישה, וכן במשך שנה לאחר מועד שליחת החשבון הסופי למנוי.

שמירת תיעוד בדבר בקשה לשירות

כדי למנוע את תופעת הנציגים  שאומרים: "רשום לנו שביקשת את השירות הזה", למרות שאינך זוכר כלל שביקשת אותו ולחברה אין שום הוכחה אחרת שביקשת את השירות, משרד התקשורת מתכנן לחייב את החברות לשמור מסמך חתום, הודעת דואר ששלח המנוי אל חברת האינטרנט ולא להיפך, או הקלטת שיחה טלפונית בין המנוי לבין נציג ספק האינטרנט. תרשומת שנעשתה על-ידי נציג ספקית האינטרנט במערכות המידע של ספק האינטרנט אינה מהווה תיעוד.

הפסקת שירות תוך יום

בקשה להפסקת שירות תועבר בדואר, דוא"ל, פקס, או טופס מקוון, והשירות יופסק על-ידי ספק האינטרנט תוך יום עבודה אחד מקבלת הבקשה. בקשה המוגשת בעל פה תיענה תוך 3 ימים.

בשימוש במייל או בטופס אלקטרוני יופק אישור אוטומטי עם מספר הבקשה, פרטי הפונה, בצירוף תאריך השליחה ותוכן הבקשה. כשהניתוק יבוצע, ספק האינטרנט ישלח למנוי הודעה על כך בכתב תוך יום בדואר, דוא"ל או פקס - לפי הרשאת המנוי. ההודעה תכלול את מועד הפסקת השירות ובהודעה על הפסקה מוחלטת של ההתקשרות יכלל גם המועד האחרון למשלוח החשבון הסופי.

ספק האינטרנט יציג בדף הבית של אתר האינטרנט שלו, במקום בולט וברור, לשונית של "הפסקת שירות/ הפסקה מוחלטת", שתציג את המען ואת מספר הפקס ואת כתובת המייל  באמצעותם רשאי מנוי לבקש הפסקת שירות או הפסקה מוחלטת וכן יפורסמו אלה בחשבון הנשלח למנוי.

הקפאת מנוי ללא תשלום

משרד התקשורת שוקל לאפשר למנוי ניתוק זמני  למשך 90-30 יום מבלי להיות מחויב בגין הניתוק ובמהך תקופת הניתוק.

החזר כספי לחשבון הבנק

כל פנייה של מנוי בדבר חיובי יתר תתועד אצל ספק האינטרנט והוא ישיב לה בכתב. אם סכום חיובי היתר גבוה מ-100 שקל (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית), ההחזר יועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך ימי עבודה. אם הסכום נמוך מזה, ההחזר יעשה באמצעות זיכוי החשבון העוקב למועד משלוח המענה בכתב.

איסור גביית תשלומים קבועים מראש;

המנוי לא יחויב לפני שחלפו 8 ימים מיום שליחת החשבון למנוי. מנוי שמבקש להתנתק, יקבל חשבון סופי בתאריך הקרוב ביותר האפשרי, ולא יאוחר מחודש ממועד ההפסקה המוחלטת.

לאחר גביית הסכום לתשלום כפי שפורט בחשבון הסופי (שיחוייב לכלול את הכותרת: "חשבון סופי") ספק האינטרנט לא יורשה לגבות כל תשלום באמצעות אמצעי התשלום שמסר לו המנוי, ללא קבלת הסכמה מפורשת בכתב ומראש מהמנוי. עותק מההסכמה המפורשת הזאת יהיה זמין אצל ספק האינטרנט.

המשרד אף יאסור על גביית תשלומי קבועים מראש טרם אספקת השירות. באופן גבייה זה, התשלום הראשון שמשלם המנוי הוא עבור החודש השוטף וחודש נוסף, מה שגורם למנוי לחשוב שהוא מחויב לא לפי ההסכם בינו לבין ספקית האינטרנט. בנוסף, רבים לא יודעים שכשהם מתנתקים, מגיע להם החזר כספי עבור התשלום מראש שנגבה מהם.

נציב התלונות יענה תוך 14 יום

משרד התקשורת יקבע כללים לגבי אופן פעילותו של נציב התלונות של ספקית האינטרנט. נציב התלונות של החברה יחויב להשיב בכתב לתלונות תך 14 יום, כש-5% מהפניות יענו תוך חודש וישמר עותק מכל פנייה. דרך הפנייה: דואר, מייל, פקס וטופס מקוון באתר האינטרנט של ספק האינטרנט, אליו תהיה הפנייה בולטת בדמות לשונית בעמוד החברה. נציב התלונות של כל חברה יפרסם דו"ח חצי שנתי מפורט שיכלול את איכות הטיפול תלונות, ניתוחים סטיסטיים ומגמות על היקפים, סיוודגים ונושאים וכן דוגמואת לתלונותש התקבלו.

שינוי תעריפים יפורסם 14 יום מראש

כדי למנוע נוהג של החברות לשלוח הודעה על העלאת תעריף זמן קצר לפני שהיא נכנסת לתוקף, המשרד שוקל לקבוע כי על ספקית אינטרנט לשלוח הודעה בכתב למנוי ולמשרד התקשורת על העלאת תעריף, 14 יום לפחות לפני מועד כניסה לתוקף של התעריף החדש. לעניין הפחתת תעריף: ספק האינטרנט יוכל להודיע בכתב למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.

ההודעה תישלח בדואר רגיל או באמצעות החשבונית. במידה שנמסרה באמצעות החשבון הנשלח למנוי, היא תוצג ב"סיכון החשבון, תחת "הודעות למנוי", בנפרד מההודעות האחרות, בכתב מודגש ובאותיות בגודל 2 מ"מ לפחות.

הסדרת נושא גביית חובות ממנויים

מתלונות רבות שהתקבלו במשרד עולה כי בעלי רשיון ספק אינטרנט ממהרים להעביר בעלי חוב לטיפולם של משרדי עו"ד חיצוניים שבעקבות כך החוב מכפיל ואף משלש את עצמו והדרך משם להוצל"פ קצרה. במשרדי ההוצאה לפועל שוכבים אלפי תיקים של מנויי חברות התקשורת, שחלקם לדעת המשרד, לא היו צריכים להגיע לשם מלכתחילה.

משרד התקשורת יורה להורות לחברות האינטרנט להקצות פרק זמן של 21 יום לחייבים כדי לטפל בחובם, לפני העברת הטיפול בהם לגורמים חיצוניים, לרבות פנייה ישירה של ספקית האינטרנט לרשות האכיפה והגבייה ללא מתווכים, לצורך גביית החוב. בנוסף שוקל המשרד לחייב את ספקיות האינטרנט לשמור ברשותן את המכבת בדבר קיומו של חוב שנשלח למנוי ולהציגו למשרד התקשורת או להעבירו אליו תוך 5 ימי עבודה מיום שליחתו.

מוקדי פניות לפחות 13 שעות ביום

מוקדי תקלה יפעלו במשך 24 שעות ביממה כל השנה למעט יום כיפור, וניתן יהיה להגיע אליהם באמצעות שיחת חינם מכל רשת טלפוניה. מוקדי פניות שירות יפעלו לפחות 13 שעות ביום ו-5 בערבי שישי וחג. הגישה אליהם תהיה דרך 1-700 או בשיחת חינם.

פרסום מידע אודות תעריפים באינטרנט

החברות נוהגות להיות חשאיות בעניין תעריפים. המשרד שוקל לחייבן לפרסם תוכניות תעריפים באינטרנט כולל הסכם ההתקשרות הנוגע אליהן, ועמוד עיקרי התוכנית.